Техническое задание на приобретение itsm системы бишкек, 022

Управление изменениями (Change Management)


Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM)


Управление знаниями (Knowledge Management)


Service Operation


Управление инцидентами (Incident Management)


Управление проблемами (Problem Management)


Управление событиями (Event Management)


Удовлетворение запросов (Request Fulfillment)


Управление доступом (Access Management)


Continual Service Improvement


Предоставление отчётов о сервисах (Reporting Management)
3.1.1. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ


3.1.1.1. Задачи модуля


a. Построение функциональной структуры службы для дальнейшего автоматического или ручного распределения ответственности специалистов за решением инцидентов и задач / нарядов на работы;

2. 
   Обеспечение контроля загрузки сотрудников различных линий поддержки и функциональных команд;
   

2. 
   Контроль хода выполнения всех обращений;
   

2. 
   Отслеживание временных характеристик выполнения всех обращений согласно параметрам качества, определенным на уровне SLA;
   

10

5. 
   Повышение прозрачности всех процессов решения инцидентов посредством гибкого механизма оповещений и эскалации (иерархической и функциональной);
   

5. 
   Использования Базы знаний при разрешении обращений пользователей;
   

5. 
   Использование CMDB для отслеживания связей между КЕ;
   

5.