Техники холодных звонков

«Я очень занят»
Третий самый распространенный ответ: «Я очень занят» Иными словами, вы кому-
нибудь звоните, а вам отвечают «Стив, я очень занят и сейчас не могу разговаривать». Kaк
правило, торговые агенты реагируют на эти слова так: «Хорошо, когда лучше перезвонить
вам?»
На моих семинарах у нас сплошь и рядом случались та кие диалоги:
Торговый агент: Стив, мне надо уйти с занятия. Я должен сделать один звонок. Мистер
Джонс сказал, чтобы я позвонил ему в 11.00.
Стив: Правда? Знаете что, мы, пожалуй, сделаем перерыв и подождем, пока вы вер-
нетесь.
Торговый агент: Нет-нет, не стоит, мне придется разговаривать довольно долго.
Стив: Поверьте, нам будет лучше сделать перерыв – вы ведь через пару минут верне-
тесь.
Так оно и бывает. Сами подумайте. В девяти случаях из десяти мистеру Джонсу нет
никакого резона сидеть и ждать, пока пробьет одиннадцать и раздастся звонок от торгового
агента.
Все просто: мистер Джонс попросил вас позвонить в одиннадцать только чтобы отвя-
заться. Больше он ничего в виду не имел.
Но как же тогда вести себя с клиентом, который говорит: «Я очень занят»? Для решения
этой проблемы существует эффективная стратегия.
Предположим, я звоню мистеру Джонсу, и он говорит мне, что слишком занят, чтобы
беседовать со мной. Вместо того чтобы спрашивать у него: «В какое время вам лучше пере-
звонить?», я говорю: «Мистер Джонс я звоню только затем, чтобы договориться о встрече.
Вас устроит вторник, в три часа?»
Посмотрите, что я сделал. На его первоначальную отговорку: «Послушайте, я слишком
занят», я ответил: «О, я звоню только затем, чтобы назначить встречу». В конце концов, вы и
в самом деле не собирались вести долгие беседы! Вы хотели получить согласие на деловую
встречу – и только. А ваш собеседник тоже не испытывает никакого желания беседовать
прямо сейчас.
На этом этапе потенциальный клиент, скорее всего не согласится на ваше предложе-
ние. Вместо этого он, возможно, использует еще одну из рассмотренных нами стандартных
отговорок. Например:
Мистер Джонс: По правде сказать, я вполне доволен тем, что у меня есть.

---

С. Шиффман. «Техники холодных звонков»
35
В этом случае следует вернуться к ответу, заготовленному для отговорки такого вида:
Стив: О, превосходно! Многие люди говорили мне то же самое до того, как им пред-
ставилась возможность понять, как то, что мы предлагаем, может помочь им в их работе.
Поймите, ваш собеседник еще не сказал, что не желает вас видеть. Теперь вы получили
другой ответ и можете справиться с ситуацией.
NB: Не пытайтесь обходить ответ «я слишком занят» более трех раз подряд. Вместо
этого, можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже». (И не забыть перезвонить.)
«Пришлите мне какие-нибудь материалы»
Эту отговорку обойти труднее всего. Человек говорит вам: «Слушайте, сделайте мне
одолжение, пришлите какие-нибудь материалы». Это самый трудный ответ, поскольку пред-
полагается, что вы вышлете материалы, а клиент рассмотрит их, обдумает предложение и
сформирует свою точку зрения. После этого вы позвоните, и все с ним обсудите. Тут-то и
зарыта собака!
«Что ж, мистер Агент, возможно, ваше предложение меня заинтересует. Пришлите мне
какие-нибудь материалы, я изучу их, а затем вы мне позвоните. Мы все детально обсудим,
и вы сможете более подробно рассказать мне о вашем предложении».
Проблема в том, что 90 процентов опрошенных торговых представителей утверждают,
что отправленные материалы почему-то никогда не доходят до адресата. Что-то тут не так.
Вы только подумайте – счета по кредитным карточкам, телефонные счета, банковские доку-
менты доходят как миленькие. А ваши рекламные материалы – нет.
На самом деле они доходят. Просто ваши потенциальные клиенты не помнят своих
обещаний. Плевать они на них хотели. Они и не читают эти материалы. Секретарши просто
выбрасывают ваши посылки. Да и какая разница, что произошло с вашими материалами?
Главное в том, что этот подход не двигает процесс продаж вперед. Он не приближает вас к
заветной цели – к деловой встрече.
Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать. Если потенциальный клиент гово-
рит вам: «Послушайте, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы», просто
ответьте: «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в
три?»
Да-да, только так! «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий
вторник, в три?» Не придумывайте ничего более изысканного. Если вы не получите согласие
на встречу, то в девяти случаях из десяти ваш собеседник скажет: «Хорошо, я скажу вам
правду. Я полностью доволен тем, что мы делаем». А на этот вопрос вы уже умеете отвечать!