Техники холодных звонков
Download 473.19 Kb. Pdf ko'rish
|
Steve Schiffman-Cold Calling Techniques-RU
|
Не забывайте слушать, что вам говорят!
Слушайте, что говорит собеседник. Предположим, вы слышите следующее: «Послу- шайте, я полностью доволен тем, что мы уже делаем в этом направлении, потому что эту работу мы возложили на компанию «АБВГД Винтики энд Шпунтики». В этом случае вы можете сказать: «Нам действительно необходимо встретиться в связи с тем, что вы уже делаете. Мой опыт подсказывает мне, что наши услуги могут дополнить усилия компании «АБВГД». Не воспринимайте всерьез первый ответ Если вы внимательно прислушаетесь к первому ответу, вы, скорее всего, поймете, что он не является такой значительной преградой, как это кажется на первый взгляд. Много лет назад я позвонил в один крупный банк. Я попросил руководящего работника о встрече, и между нами состоялся следующий разговор. Мой собеседник сказал: «Что ж, буду откровенен. Нас вполне устраивает то, что у нас есть. У нас все великолепно». Я ответил ему, что мы, возможно, могли бы дополнить то, что они уже делают. Он сказал: «Видите ли, на самом деле проблема заключается в отсутствии средств для финансирования такой программы». С. Шиффман. «Техники холодных звонков» 36 Я ответил: «Ничего страшного. Давайте встретимся в любом случае». И мы встретились. Это была моя первая крупная сделка – 75 000 долларов. Я был настолько перевозбу- жден, что по дороге домой меня оштрафовали за превышение скорости! Благодаря этому звонку я получил очень ценный урок. Я понял, что первый ответ не имеет большого значе- ния. Если правильно ответить на первый отказ, вслед за ним появится второй ответ. Говоря иными словами, следующий отказ вытекает из предыдущего. Отказ не одно- сложен. Очень редко человек просто говорит «нет». Как правило, говоря «нет», люди доба- вляют какое-нибудь продолжение: «Нет, нас это не интересует, поскольку мы этим уже зани- маемся». Мой опыт подсказывает, что значение имеет именно второй ответ. Осознав это, вы научитесь прогнозировать, насколько эффективно будут действовать ваши заготовки. Клю- чевым является второй ответ, а не первый. Усвоив эту посылку, вы сможете гораздо эффективнее договариваться о деловых встре- чах. Предлагаемый мною подход может быть применен к любым возможным ответам. В Лондоне у моей компании есть торговый представитель. Это женщина, которая ухитряется назначать совершенно немыслимое количество встреч. Независимо от того, что говорит ей потенциальный клиент по телефону, она отвечает: «О, замечательно! В любом случае давайте встретимся!» Конечно, такая стратегия имеет смысл, только если применять ее с умом. Представьте себе такой поворот разговора: Потенциальный клиент: Видите ли, нас это совершенно не интересует. Вы: О, замечательно! В любом случае давайте встретимся! Потенциальный клиент: Понимаете, мы только что подписали контракт с вашим глав- ным конкурентом. Вы: О, замечательно! В любом случае давайте встретимся! Потенциальный клиент: Ну, понимаете, мы терпеть не можем вашу компанию. Вы: О, замечательно! В любом случае давайте встретимся! Потенциальный клиент: Да я ненавижу вас! Суть в том, что пререкаться с потенциальным клиентом по поводу первого ответа (и, кстати, по поводу любого другого ответа) – глупо. Я нередко спрашиваю торговых пред- ставителей: «Как вы реагируете, если ваш собеседник говорит, что доволен тем, что у него есть?» Знаете, как они отвечают? «Хорошо, мистер Клиент, я уверен, что могу сделать, чтобы вы были еще более довольны!» Это вызывающая и бессмысленная фраза. Если потенциальный клиент говорит: «Нет, нас это не интересует», многие торговые агенты отвечают не менее бессмысленно и вызывающе: «Ну, я не знаю, чем именно вы не интересуетесь, Я же еще не сказал, о чем собираюсь с вами поговорить». Не самая луч- шая стратегия. Если потенциальный клиент говорит: «Я слишком занят, чтобы беседовать с вами», торговый агент спрашивает: «Хорошо, когда мне будет лучше перезвонить»?» Такой подход не принесет положительного результата. А когда собеседник говорит: «Пришлите мне материалы», некоторые торговые агенты отвечают: «Это займет только пять минут. Пожалуйста, сэр, позвольте мне прийти. Я прибегу на четвереньках и проведу очень краткую презентацию. Если она не понравится, через пять минут и духу моего не будет». Некото- рые торговые агенты рассказывали мне, что они кладут перед клиентами часы. «Пять минут пошли, – говорит такой агент, -скажите мне, когда мое время закончится». Глупо донельзя. Мы с вами профессионалы. К нам должны относиться соответственно. Более того, мы обязаны вести себя, как профессионалы, если мы хотим, чтобы к нам относились соответ- ствующим образом. Раболепного или покорного человека потенциальный клиент никогда не воспримет как профессионала. С. Шиффман. «Техники холодных звонков» 37 Много лет назад я сказал одному потенциальному клиенту: «Это займет всего пять минут» Никогда не забуду, что было дальше. Человек сказал «Ладно, даю вам пять минут». Я пришел на встречу и начал говорить. Через пять минут мой собеседник встал и вышел. Какая глупость! А виноват был только я. Но этой ошибки я не повторю никогда. |
