At boshqaruvi at xizmatining xususiyatlari

ITIL/ITSM - AT xizmati jarayonlarining kontseptual asoslari
2.2 AT xizmatlarini qo'llab-quvvatlash jarayonlari
AT xizmatlarini qo'llab-quvvatlash jarayonlari bloki quyidagi jarayonlarni o'z ichiga oladi:

• hodisalarni boshqarish;
• muammolarni boshqarish;
• konfiguratsiyani boshqarish;
• o'zgarishlarni boshqarish;
• chiqarishni boshqarish.

ITIL/ITSM - AT xizmati jarayonlarining kontseptual asoslari
Hodisalarni boshqarish jarayoni AT xizmatini tezda tiklashni ta'minlash uchun mo'ljallangan. Bunday holda hodisa AT xizmatining normal faoliyatining bir qismi bo'lmagan har qanday hodisa ko'rib chiqiladi. 
Jarayonni amalga oshirish sifatining ko'rsatkichlari:

• hodisalarning vaqtinchalik davomiyligi;
• xabar qilingan hodisalar soni.

ITIL/ITSM - AT xizmati jarayonlarining kontseptual asoslari
Jarayonni amalga oshirishda quyidagi funktsiyalar bajarilishi kerak:

• foydalanuvchi so'rovlarini qabul qilish;
• hodisalarni ro'yxatga olish;
• hodisalarni tasniflash;
• ustuvorlik hodisalar;
• hodisalarni izolyatsiya qilish;
• voqealar avj olishi;
• hodisa rivojlanishini kuzatish;
• hodisalarni hal qilish;
• mijozlarga xabar berish;
• hodisalarni yopish.

ITIL/ITSM - AT xizmati jarayonlarining kontseptual asoslari
Jarayonning samarali ishlashini ta'minlashning zarur elementi foydalanuvchilarni qo'llab-quvvatlash xizmatini yaratishdir (Help Desk), yagona murojaat nuqtasi uchun AT infratuzilmasidagi turli vaziyatlar, foydalanuvchi so'rovlarini qayta ishlash va hal qilish haqida. Shuni ta'kidlash kerakki, so'nggi paytlarda foydalanuvchilarni qo'llab - quvvatlash xizmatining roli ortib bormoqda, bu uning o'zgartirilgan nomida aks etadi – Service Desk.
ITIL/ITSM - AT xizmati jarayonlarining kontseptual asoslari