Книга принадлежит Контакты владельца Robert I. Sutton The no asshole rule Building a Civilized Workplace and Surviving One That Isn’t New York Boston

Глава 6
176
чтобы получить что-то необходимое или заслуженное. 
Именно вежливых людей, которые никогда не жалуются, 
не спорят и восхитительны в общении, чаще всего обхо-
дят отвратительные, равнодушные или алчные скандали-
сты. Все-таки кто громче требует, тот быстрее добивается
результата.
Так, если вы не спорите со своей страховой компанией, 
когда она отказывает оплатить медицинские счета, то шанс, 
что там передумают и выпишут чек, буквально равен нулю. 
Очевидно, однако, что жалобы и скандалы дают нужный ре-
зультат. Недавнее исследование Гарвардского университета 
и RAND Corporation показало, что 90% из 405 отклоненных 
сначала обращений к страховым компаниям об оплате посе-
щений пунктов первой помощи в конце концов были приня-
ты со средним чеком в 1100 долларов.
Безусловно, и для сохранения психического здоровья, 
и для ваших целей вообще большинство жалоб или требо-
ваний, отправленных, чтобы получить то, на что вы рассчи-
тываете, или чтобы привести в чувство тех, кто отказывается 
выполнять свои обязанности, следует составлять коррек-
тно. Однако возникают ситуации, когда единственным спо-
собом добиться своего становятся агрессивное поведение 
и даже стратегический гнев — это точно дойдет до людей.
В 1990-х гг. я изучал работу коллекторов, собирающих задол-
женности за телефонные счета. Я часами наблюдал их визи-
ты, сам прошел недельное обучение и потратил около 20 ча-
сов, посещая тех, кто задерживал платежи по картам Visa или
MasterCard.
В коллекторском агентстве нас учили, что с враждебно на-
строенным должником не следует вести себя агрессивно — 
он и так «расстроен и на взводе». Задача коллектора состояла 
в том, чтобы успокоить его и акцентировать внимание на по-
гашении долга. И, напротив, людей, которые слишком легко 

---

Достоинства мудаков
177
или безразлично реагировали на свои задолженности, надо 
было ругать и стыдить. Опытные коллекторы использовали 
грубый и жесткий тон с «недостаточно обеспокоенными» 
должниками; они (справедливо!) угрожали фразами типа: 
«Вы, наверное, собираетесь когда-нибудь покупать дом или 
автомобиль? Если да, то лучше оплатите свой долг немед-
ленно!» Лучшие из коллекторов вели себя некрасиво с при-
ятными, расслабленными или спокойными на вид людь-
ми, потому что это помогало создать атмосферу «тревоги»
и «срочности».
Порой возникают ситуации, когда люди столь бестолковы, 
некомпетентны (а иногда и то и другое сразу), что единствен-
ный способ «достучаться» до них — закатить стратегическую 
истерику. Даже те из нас, кто не считает намеренный гнев 
ключевым профессиональным навыком, иногда устраива-
ют «концерты», когда больше ничего не помогает. Расскажу 
об опыте взаимодействия моей семьи с компанией Air France, 
который мы пережили, возвращаясь домой из итальянской 
Флоренции. Наш рейс имел промежуточную посадку в Па-
риже. Когда мы прибыли во флорентийский аэропорт, агент 
Air France сказала, что не может выдать нам посадочные 
талоны на отрезок Париж — Сан-Франциско (позже нам 
объяснили, что на самом деле она могла, но, «скорее всего, 
просто ей было лень возиться»). Рейс до Парижа был на-
столько неудобен по времени, что у нас осталось меньше по-
лучаса на большой переход по огромному аэропорту через 
несколько постов охраны и на получение пяти посадочных
талонов.
Мы прибежали к стойке Air France всего за 15 минут 
до вылета. За столиком мило беседовали восемь сотрудни-
ков авиалинии, очереди уже не было (все пассажиры прошли 
в салон самолета). Несколько минут я безуспешно пытал-
ся вежливо привлечь их внимание к нашему положению, 

---

Глава 6
178
потом, повернувшись к жене и детям, сказал: «Выхода нет — 
придется на них накричать. Но я замолчу, как только они 
начнут помогать нам». И я начал орать, что мы опаздываем, 
что до сих пор с нами отвратительно обращались и что они 
должны заняться делом немедленно. Я был очень громким 
и агрессивным. Обратив наконец на нас внимание, сотруд-
ники сообразили, что мы действительно опаздываем, и за-
суетились. Как только «процесс пошел», я замолчал, отвер-
нулся от стойки и извинился перед детьми, объяснив им 
еще раз, что это была стратегическая вспышка гнева. Моя 
милая, спокойная и рациональная жена потом все с ними 
уладила (так что в нашей ситуации были и «хороший коп», 
и «плохой коп»). Сотрудники быстро оформили посадоч-
ные талоны, указали на ворота и сказали: «Бегите как мож-
но быстрее, вы еще должны успеть». Мы все-таки попали
на борт!
Оглядываясь на этот опыт, я до сих пор не представляю, 
чем еще можно было расшевелить этих равнодушных и бе-
столковых сотрудников Air France, ведь они спокойно игно-
рировали нас до тех пор, пока я не начал орать.
Вывод: некоторые достоинства 
мудаков реальны, но многие — 
лишь опасные иллюзии
Горькая правда в том, что, да, в поведении мудаков есть не-
которые преимущества. Спускать с цепи своего «внутрен-
него козла» иногда полезно для того, чтобы обрести власть, 
раздавить противников, стимулировать эффективность 
и привести в чувство ленивых и бестолковых работников. 

---

Достоинства мудаков
179
И да — если нужно «вернуть должок» другому мудаку, это 
может улучшить физическое самочувствие и хорошо ска-
заться на психическом здоровье.
Есть и другие плюсы. Оправданием подобного поведения 
может послужить желание побыть одному, поскольку нужно 
заняться работой, или раздражение на окружающих. В таких 
случаях недовольные взгляды, ворчание и другие приемы, 
демонстрирующие плохое настроение, сослужат отличную 
службу. За годы в Стэнфорде я заметил, что преподавателей, 
которые позволяют себе огрызаться на посетителей, похоже, 
боятся прерывать во время работы. А приятные дружелюб-
ные люди постоянно отвлекаются на непрошеных гостей, 
улыбаясь потоку студентов, преподавателей и коллег. Тех-
ника «хороший коп, плохой коп» работает хорошо и здесь. 
Когда-то я писал публикацию с соавтором (дамой), которая, 
стоя со скрещенными на груди руками, смотрела с открытой 
ненавистью на каждого посетителя, постучавшего в дверь 
моего кабинета во время нашей работы. Люди моменталь-
но улавливали послание этой женщины, не задерживались 
надолго и редко заходили снова. В результате ее враждеб-
ное поведение не только выставляло меня в хорошем свете, 
но и позволило мне завершить статью!
Я собрал главные мысли этой главы в следующем неболь-
шом подразделе, и, если вы думаете, что мудаки очень полез-
ны и для самих себя, и своей организации, проверьте, «хо-
тите ли вы быть эффективным мудаком?». Однако я еще раз 
предупреждаю: идеи, описанные в этой главе, опасны по су-
ществу. Злобные придурки могут воспользоваться разгово-
рами о преимуществах, чтобы оправдывать и прославлять 
свое безнравственное поведение. Вся совокупность доказа-
тельств (см. главу 2) наглядно демонстрирует, что мудаки, 
особенно сертифицированные, приносят гораздо больше 
вреда, чем пользы.

---