Конфликты и способы их разрешения в сфере сервиса бабич Ю. А. студент. Татаркина Ю. Н. к с. н., доцент

 
Литература и источники: 
 
1. Сенин В.С. Организация международного туризма. Учебное пособие. / Сенин В.С. М., 
2003.
2. Уваров Н.Г. Мотивация в туризме. Особенности. М: 2002 г 
3. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программы, методы./ Ядов В. 
А. Самара, 1995.
4. Якобсон П. М. Психология чувств и мотивация./ Якобсон П. М. М., 1998.
5. www.travel.ru/news 
6. www.mirtravel.com 
7. www.uniqueworld.ru 
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СОВРЕМЕННОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ 
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 
Тихонова В.В. - студент. Татаркина Ю.Н. - к.с.н., доцент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
Идѐт время, и открываются новые туристические комплексы, обустраиваются 
необходимой инфраструктурой природные ресурсы, реставрируются памятники истории, 
туристические фирмы разрабатывают новые маршруты для своих клиентов. Но меняются не 
только предложения работников туристской сферы, перемены происходят и в настроениях 
потребителей. Причѐм, изменения в поведении туристов имеют более глубинные причины, 
нежели влияние модных течений или интересных новинок. И здесь выступает связь 
исторических и психологических аспектов, влияющих на потребности туристов. 
Современный потребитель туристских услуг ориентируется на отдых как на способность 
самореализации, получения новых впечатлений, словом, рассматривает отдых как одно из 
главных удовольствий жизни. Раньше он мыслил противоположно: отдых – это пауза в 
работе, необходимая для того, чтобы затем продолжить свою деятельность с удвоенной 
силой. Теперь потенциальный турист работает для того, чтобы в дальнейшем обеспечить 
себя заслуженным отдыхом. Иначе говоря, работа – не цель, а средство, целью же является – 
отдых. Такая перемена психологической установки, конечно же, во многом вызвана 
экономическими причинами, которые в свою очередь оказывают мощное воздействие на 
расстановку приоритетов у людей. Человек стремится быть максимально практичным, трезво 
мыслить и, как следствие, уже не верит в такую мечту как «самоактуализация себя в работе». 

---

При существующих реалиях система проста: работа нужна, чтобы зарабатывать. На этом 
базируется выбор профессии: на высокооплачиваемости, перспективности конкретной 
специальности, а вовсе не на способностях индивида к определѐнной деятельности или 
влечению к какому-то предмету. Загоняя себя в эти тесные рамки, человек сам же и лишил 
себя возможности реализоваться в деле, так что остался только досуг, что тоже неплохо, но 
как выход из ситуации, а не норма. 
Помимо этого, современный турист всѐ чаще отдаѐт предпочтение краткосрочному 
отдыху: всевозможные праздники, уик-энды. Кратковременный выездной отдых более 
гармонично вписывается в образ жизни, к тому же, как правило, более высокого уровня (из-
за небольшого пребывания в путешествии, появляется возможность не экономить на 
дополнительных бонусах сервиса и услуг). Кратковременная поездка подходит для любого 
психологического типа человека: как для консервативного и флегматичного или 
меланхоличного человека, так и для жаждущего перемен холерика или сангвиника. Для 
первого типа плюс состоит в том, что на более короткий отъезд проще настроиться, и в 
случае неудачи, поездка быстро закончится, иначе говоря, кратковременное путешествие не 
является чем-то «глобальным». Для противоположного психологического типа людей, 
преимущество недолгого путешествия – в возможности успеть посетить не одно, а несколько 
мест, а также появляется шанс спонтанного решения поездки, что применимо только для 
недолгих путешествий, поскольку для более длительных подходят обдуманные решения и 
чѐткий план действий.
Так, зная тип темперамента туриста, проще помочь ему в выборе подходящего 
турпродукта. Чтобы не ошибиться, подбирая клиенту путѐвку, турагенту так же важно 
владеть информацией об образе жизни заказчика. Образ жизни формирует деятельность, 
интересы, суждения индивида. Именно он представляет исчерпывающий портрет человека в 
его действиях и взаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт 
принадлежности к определенному общественному классу или типу личности. Зная о 
принадлежности человека к тому или иному общественному классу, можно сделать 
определенные выводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как 
индивида. Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его 
отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, 
интересах и убеждениях. Вот, почему при разработке маркетинговой стратегии товара важно 
суметь вскрыть взаимосвязи между товаром и определенным образом жизни. 
Другая особенность современного туриста заключается в его стремлении к яркому, 
наполненному приключениями отдыху. В серых тонах однообразных будней, заполненных 
делами (вечными «надо», «срочно», «требуется») человек испытывает потребность 
«встряхнуться», ему необходим выброс адреналина. Нередко путешествие служит шансом 
для людей попробовать себя в другой роли: если в своей обычной жизни человек тихий и 
спокойный, то на отдыхе он может примерить на себя амплуа бесстрашного экстремала, 
рассекая волны на сѐрфе, крутя педали велосипеда по горному серпантину. С таким же 
успехом домосед может превратиться в завсегдатая ночных клубов и бесшабашных рок-
концертов. Это ещѐ один эффективный психологический ход, который используют против 
навалившейся «рутины». Психологами было замечено, что именно люди, склонные к более 
размеренному темпу жизни, стремятся временно поменять образ жизни на отдыхе, тогда как 
люди активные и в будничные дни не испытывают потребности в смене имиджа во время 
отпуска. 
Укрепляет свои позиции новая характерная черта современного туриста – стремление 
проявить индивидуализм. Всѐ чаще турфирмы получают заказы на разработку 
индивидуального маршрута для клиента, причѐм работа над проектом осуществляется под 
контролем или же при непосредственном участии самого заказчика. Всем известен и туризм 
автостопом, и так называемый «туризм дикарями». Путешественники стараются заменить 
исхоженные туристские тропы картой собственных маленьких открытий. Идеалом 
путешественника-индивидуалиста, считается оторваться от группы, бодро шагающей вслед 

---

за аналогичной ей, и попасть в переулок, куда нет хода «рюкзакам-фотоаппаратам», туда, где 
живѐт и дышит местное население региона, где истинная культура, не обложка книги, а еѐ 
содержание. Поэтому так популярны рецензии на форумах, где путешественники делятся не 
только адресами магазинов, устраивающих распродажи и координатами модных кофеен, но 
и рассказывают, в каких барах по вечерам собираются местные жители и где проводит 
закрытые «капустники» здешние театралы. 
Из вышесказанного можно сделать вывод, что психологические особенности 
современного 
потребителя 
туристских 
услуг 
формируются 
под 
воздействием 
экономических, исторических и культурных изменений, напрямую зависят от образа жизни 
индивида, и заключаются в стремлении самореализоваться, совершать собственные 
маленькие открытия, получать яркие впечатления и радость. 
СПЕЦИФИКА ТУРИЗМА КАК ФОРМЫ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ 
Толмачева Л.Б. - студент. Тяпкина О.А. - к.и.н., доцент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
На рубеже третьего тысячелетия становится все более очевидным, что человечество 
развивается по пути расширения взаимосвязи и взаимозависимости различных стран, 
народов и их культур. Этот процесс охватил различные сферы общественной жизни 
большинства стран мира. Сегодня невозможно найти этнические общности, которые не 
испытали бы на себе воздействие как со стороны культур других народов, так и более 
широкой общественной среды, существующей в отдельных регионах и в мире в целом. Это 
выразилось в бурном росте культурных обменов и прямых контактов между 
государственными институтами, социальными группами, общественными движениями и 
отдельными индивидами разных стран и культур, а также и с развитием туризма в целом. 
Проблемы межкультурной коммуникации в сфере туризма лишь в последние несколько 
лет стали привлекать внимание специалистов и ученых. Это связано с тем, что в условиях 
стремительного формирования глобального туристского пространства, количественных и 
качественных изменений в туризме и туристской деятельности пришло осознание того, что 
экономическую эффективность туризма, экологическую устойчивость и культурное 
разнообразие туристских дестинаций невозможно поддерживать и развивать без анализа, 
учета, регулирования процессов межкультурного взаимодействия в локальных и глобальной 
системах туризма. Кроме того, диалог культур, осуществляемый по каналам туризма, 
является одним из решений проблем национальной или расовой нетерпимости, неприязни, 
розни, вражды, предрассудков и стереотипов.
В широком смысле международный туризм мотивирован поиском межчеловеческих 
контактов по всему миру. Соглашаясь с британскими исследователями межкультурной 
коммуникации в туризме Г. Джеком и Э. Фиппс в том, что туризм как динамическая форма 
бытия может способствовать или препятствовать межкультурным обменам, следует сказать, 
что изучение туризма как формы межкультурной коммуникации, а туристского пространства 
как концептуального когнитивно - коммуникативного пространства, на сегодняшний день 
весьма актуально. 
Отдельные аспекты данной проблемы отражены в работах Е.В. Мошняги, П.К. Гречко, 
В.В. Кочеткова, В.И. Постоваловой. [1] Исследователи отмечают, что одним из ключевых 
мотивов развития современного туризма, особенно таких его видов, как культурный, 
событийный, этнографический, духовно-просветительский (религиозный), образовательный, 
сельский, экологический, является потребность людей в общении с представителями 
местных этнокультурных сообществ. 
Становясь участниками любого вида межкультурных туристских контактов, люди 
взаимодействуют с представителями других культур, зачастую существенно отличающихся 
друг от друга. Отличия в языках, национальной кухне, одежде, нормах общественного 
поведения, отношении к выполняемой работе зачастую делают эти контакты трудными и 

---

даже невозможными. Но это лишь частные проблемы межкультурных туристских контактов. 
Основные причины их неудач лежат за пределами очевидных различий. Они 
проявляются в различном мироощущении и мировосприятии. Главное препятствие, 
мешающее успешному решению этой проблемы, состоит в том, что представители разных 
народов воспринимают других людей и их культуру через призму своей, поэтому их 
наблюдения и заключения, как правило, ограничены рамками своей культуры и менталитета. 
По данным Росстаттуризма за 2009 г., среди направлений выездного российского 
туризма все большей популярностью пользуются Великобритания, Франция и Италия, где 
развиваются культурный, событийный, этнографический, духовно-просветительский 
(религиозный), образовательный, сельский, экологический туризм. [2] 
Ниже приведены краткие сведения об особенностях мышления и поведения 
представителей французской, английской и итальянской нации, знание которых может 
предупредить некоторые ошибки межкультурного, в том числе делового общения, а также 
выработать навыки успешной межкультурной туристской коммуникации.