Mavzu: Mehmonxonaning kirish qismida mijozlarga xizmat ko’rsatish Mundarija: I. Kirish II

2.2. Mehmonxonani qabul qilish xizmati.

Qabul qilish va joylashtirish xizmati mehmonlar xonani bron qilish va mehmonxonaga kelish vaqtida tanishadigan birinchi bo'limdir. Ushbu tanishuvdan olingan taassurotlar asosan mehmonlarning xizmat ko'rsatish sifati haqidagi fikr-mulohazalarini shakllantiradi. Qabul qilish va joylashtirish xizmati mehmonxonaning ko'plab bo'limlari, masalan, muhandislik xizmati, xizmatkorlar xizmati, bron qilish bo'limi ishi o'rtasidagi bog'liqlikdir. Mehmonxona korxonasi asosiy xizmatga ega, deyish mumkin emas, lekin qabul qilish va joylashtirish xizmatini mehmonxonaning yuragi, paydo bo'lgan muammolar markazi va mehmonlar muammolarini hal qilish markazi deb atash mumkin.

Qabul qilish va joylashtirish xizmati

Qabul qilish va joylashtirish bo'limining asosiy funktsiyalari - kelayotgan mehmonlarni ro'yxatga olish, xonalarni taqsimlash, mijozlarni joylashtirish va chiqarish va ularga ko'plab qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish.
Mehmonlarga xizmat ko'rsatish jarayonini bir necha bosqichlarga bo'lish mumkin:
1) bron qilish - mehmonxonada joylarga oldindan buyurtma berish;
2) mehmonlarni qabul qilish, ro'yxatga olish va joylashtirish;
3) turar joy xizmatlarini ko'rsatish;
4) qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish;
5) yakuniy hisob-kitob va chiqish.

Qabul qilish va joylashtirish xizmatining mohiyati va tuzilishi

Qabul qilish va joylashtirish xizmati (portier xizmati) mehmonxonaning kelgan mehmonlarni qabul qilish va ro'yxatga olish va ularni xonalarga joylashtirish bo'limidir. Qabul qilish va joylashtirish xizmatini turar joy menejeri boshqaradi.
Turar joy menejeri mehmonxonaning mas'ul shaxsi bo'lib, uning vazifalariga bron qilish xizmatini boshqarish, ro'yxatga olish stoli, porter, ma'murlar, xizmat ko'rsatish stollari, kiyim-kechak xizmatchilari, eshik qo'riqchilari, qoldiqlar bo'limining omborchilari kiradi.
Turar joy xizmati mehmonning qolishini tashkil qiladi. Mehmonlarni qabul qilish kelish hujjatlari asosida amalga oshiriladi. Administrator mehmon bilan yashash joyini (xona toifasi, joylashuvi va boshqalar), yashash muddatini muvofiqlashtiradi.
Turar joy toʻlovlari olinadi. Ro'yxatdan o'tish tugagandan so'ng, hisob-kitob qilish uchun mehmon kartasi va xona kaliti beriladi.
Mehmonlar turar joyida xizmat ko'rsatish, qolish muddatini uzaytirish, mehmonni bir xonadan ikkinchisiga o'tkazish (agar kerak bo'lsa), turar joy uchun haq olish, mijozning iltimosiga binoan qo'shimcha xizmatlarni ko'rsatishni tashkil etishga qisqartiriladi.
Mehmonning ketishini ro'yxatdan o'tkazishda ko'rsatilgan xizmatlar uchun to'liq to'lov (ishlatilmagan avans to'lovini qaytarish bilan), mijoz xonani va kalitni topshiradi.
Qabul qilish va joylashtirish xizmati tuzilmasida Front Desk (qabul qilish va joylashtirish stoli, resepsiyon stoli, porter, resepsiyon) va old ofisni ajratib ko'rsatish odatiy holdir. Qabulxonada qabulxona menejerlari (porterlar), tungi auditorlar ishlaydi, konsyerjlar bo'lishi mumkin, lekin odatda alohida konserj stoli mavjud. Qabul qilish va joylashtirish stoli uchta bo'limga bo'lingan: ro'yxatga olish bo'limi; kassa operatsiyalari bo'limi; ma'lumot va pochta bo'limi.
Ushbu xizmat har qanday mehmonxonaning asosiy ma'lumot tugunidir, chunki u kiruvchi, qoladigan va ketayotgan mehmonlar, mehmonxonada o'tkazilgan tadbirlar, xonalarning holati, mehmonlar hisoblari va boshqalar to'g'risidagi joriy ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Ushbu ma'lumotlar qayta ishlanadi, tarqatiladi va xizmatga jalb qilingan boshqa xizmatlar (xizmatchi xizmati, muhandislik bo'limi, restoran va barlar va boshqalar) faoliyatini muvofiqlashtirish uchun asos bo'ladi.
Front-ofis ko'pincha barcha xizmat ko'rsatish jarayoni davomida, mehmon mehmonxona bilan birinchi aloqada bo'lgan paytdan boshlab, u chiqib ketgunga qadar mehmonlar bilan aloqa qiladi va o'zaro aloqada bo'ladi. Ushbu xizmat ko'plab muhim funktsiyalarni amalga oshiradi va uning xodimlari odatda barcha mehmonxona xodimlarining 10-15% ni tashkil qiladi. Xizmat ishini front-ofis menejeri boshqaradi.
Mehmonxonada joylashtirish bo'yicha xizmat ko'rsatuvchi xodimlar ma'murlar va yuk ko'taruvchilar, yuk tashuvchilar, bron qilish xizmati menejerlari, telefon operatorlaridir. Yaqinda mehmonxonaning old ofisining xodimlariga, qoida tariqasida, VIP mijozlar bilan ishlaydigan mehmonlar bilan aloqalar bo'yicha menejer lavozimi qo'shildi.
Qabul qilish xizmatining har bir bo'limi bir nechta xodimlardan, shu jumladan bosh menejerdan iborat. Front-ofis bron bo'limi, bagaj yetkazib berish xizmatlari, kommutatsiya bo'limi va kassa bo'limini o'z ichiga oladi.
Kichkina mehmonxonalarda qabul qilish xizmatlari ba'zan faqat resepsiyonist va porter bilan chegaralanadi. Bunday holda, ma'mur xonani bron qilish uchun qo'ng'iroqlarni qabul qilishdan tortib, mijozlarni o'zlari qabul qilishgacha bo'lgan front-ofis xizmatlarining aksariyati uchun javobgardir. Porter, mehmonning yukini yetkazib berishdan tashqari, mijozga o‘z xonasini ko‘rsatib, mehmonxona qoidalari bilan tanishtirib, yuk tashuvchi vazifasini ham bajaradi. Biroq, 20-30 xonali kichik mehmonxonalarning ko'pchiligi qabulxona xodimlarining umumiy qabul qilingan tuzilmasini saqlab qolishga harakat qiladi, bu erda har bir bo'lim ma'muriyat va etkazib berish xizmatidan tashqari kamida bitta xodimga ega.
Front-ofisda ishlash tom ma'noda frontda ishlashga o'xshaydi. Front-ofis xizmati kechayu kunduz, kunduzgi, kechki va tungi smenalarda ishlaydi. Qabul qilish xizmati mutaxassislari nafaqat xonalarni bron qilish va mehmonlarni joylashtirishda ishtirok etish kabi masalalarni yaxshi bilishlari kerak. Ular mijozlar bilan nizolarni hal qila olishlari va tez-tez diplomatiya mo''jizalarini ko'rsatishlari kerak, hatto mijozning ekssentrikligi aql-idrokdan tashqariga chiqadigan holatlarda ham.