Namangan davlat universiteti iqtisodiyot fakulteti menejment kaffedrasi

O’ZBEKISTON RESPUBLIKASI OLIY VA O’RTA MAXSUS TA’LIM VAZIRLIGI

NAMANGAN DAVLAT UNIVERSITETI IQTISODIYOT FAKULTETI MENEJMENT KAFFEDRASI
TURIZM (fa’oliyat yo’nalishlari bo’yicha) guruh talabasi
YO`LDASHEVA MAHFUZANING

KURS ISHI

MAVZU: “MEHMONXONALARNING BOSHQARUV VA TUZILISH SHAKLIGA KO`RA TURLARI”

Topshirdi: _______ YO`LDASHEVA MAHFUZA MAHAMMAD QIZI

Qabul qildi: ­­­_______ SIDDIQOV ANVARJON

Baho: __________


Namangan 2023 yil

REJA:
KIRISH

ASOSIY QISM


I-BOB. TASHKILIY TUZILMALARNING NAZARIY ASOSLARI
1.1 Mehmondo`stlik sanoati korxonalarini boshqarish tuzilmasi.
1.2 Tashkiliy tuzilmalarning turlari.
II-BOB. MEHMONXONALARNING TASHKILIY TUZILMASI.

2.1. Mehmonxonaning asosiy xizmatlari.
2.2.Tashkiliy tuzilmani optimallashtirish usullari.
XULOSA
FOYDALANILGAN ADABIYOTLAR RO‘YXATI


Kirish
Tarixan, o'tgan asrning boshlariga qadar global mehmonxona sanoatida ikkita muhim boshqaruv lavozimi - metro mehmonxonasi va oshpaz atrofida qurilgan klassik Evropa modeli hukmronlik qilgan. Birinchisi, mehmonxona xodimlari va mehmonlar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni nazorat qiluvchi shaxs bo'lib, ikkinchisining xizmati to'g'ri, tez va mehmonxona siyosatiga muvofiq davom etishi uchun. Ikkinchisi esa oshxonaning egasi bo'lib, mehmonxona tomonidan taqdim etilgan taomlarni tanlash va tayyorlash jarayonini boshqargan.

Hozirgi kunda kichik mehmonxonalarda odatda tashkiliy tuzilma bilan bog'liq muammolar kam. Vazifalarni taqsimlash, vakolat va majburiyatlarni belgilash, shuningdek, korxona a'zolari o'rtasidagi munosabatlar shaxsiy va norasmiy asosda tuzilishi mumkin. Ammo ko'pchilik mehmonxonalar shaxslararo munosabatlarni birgalikda va muvofiqlashtiradigan qandaydir tuzilmani talab qiladi. Yirik mehmonxonalarda aniq va maqsadli tashkiliy tuzilmaga ehtiyoj seziladi.

Mehmonxona korxonasining tashkiliy tuzilmasi mehmonxonaning maqsadi, uning joylashuvi, mehmonlarning o'ziga xos xususiyatlari va boshqa omillar bilan belgilanadi. Bu uning har bir xodimiga yuklangan vakolat va majburiyatlarning aksidir. Ammo bu har qanday mehmonxonada mavjud bo'lgan asosiy xizmatlarni aniqlashimizga to'sqinlik qilmaydi:

Xonani boshqarish xizmati (mehmonlarga xizmat ko'rsatish bo'limi);

Ovqatlanish xizmati;

Ma'muriy xizmat;

Tijorat xizmati;

Muhandislik (texnik xizmatlar);

Yordamchi va qo'shimcha xizmatlar.

Mehmonxona korxonasining hajmiga va uning tarkibi tarkibiga ta'sir qiluvchi omillardan qat'i nazar, sifatli mehmonxonani ishlab chiqarish va sotish uchun zarur bo'lgan mehmonxona xizmatlarining minimal to'plamini belgilaydigan "mehmon (yoki texnologik) tsikl" tushunchasi mavjud. mahsulot.

Ish mavzusining dolzarbligi va ahamiyati shundaki, turizm biznesi va Rossiya Federatsiyasining iqtisodiy integratsiyasining hozirgi sharoitida mehmondo'stlik sanoati masalalari mamlakat iqtisodiyoti uchun muhim ahamiyatga ega. Shu sababli, mehmonxona komplekslarida menejment tizimlarini o'rganish metodologiyasini ishlab chiqish menejment tushunchasi va uning funktsiyalarini yangicha tushunish zarur bo'lganda, butun Rossiya iqtisodiyotining rivojlanishining hozirgi bosqichida amaliy ahamiyatga ega. . Umuman olganda, mehmonxona sanoatini, xususan, Moskva shahridagi alohida mehmonxona korxonalari faoliyatini o'rganish amaliy ahamiyatga ega va dolzarbdir.

Ushbu ishning maqsadi mehmonxona tipidagi korxonalarda boshqaruv usullari bilan bog'liq muammolarni o'rganish va tahlil qilishdir.

Ushbu kurs ishida tadqiqot ob'ekti "Rossiya hovlisi" mehmonxonasi hisoblanadi.

Ushbu kurs quyidagi savollarga javob beradi:

Mehmonxona boshqaruvi tuzilmasi, tashkiliy tuzilmalarning turlari;

O'rganilayotgan ob'ektning tashkiliy-xo'jalik faoliyatining xususiyatlari;

Uning tashkiliy-huquqiy shaklini tahlil qilish;

Boshqaruv apparati tuzilishini tahlil qilish;

Iqtisodiy faoliyatning iqtisodiy ko'rsatkichlari;

Mehmonxonaning asosiy xizmatlarini tahlil qilish;

Tashkiliy tuzilmani optimallashtirish usullarini o'rganish.

Bo'lim 1. Tashkiliy tuzilmalarning nazariy asoslari

1.1 Mehmondo'stlik sanoati korxonalarini boshqarish tuzilmasi
Mehmonxonalar va restoranlar nafaqat iqtisodiy faoliyatning eng muhim turi, balki butun bo'limlar va alohida xodimlar o'rtasida boshqaruv maqsad va vazifalarini taqsimlash bilan tavsiflangan murakkab tashkiliy tuzilmadir.

Boshqaruvning tashkiliy tuzilmasi ostida qat'iy bo'ysunishda joylashgan va boshqaruv va boshqariladigan tizimlar o'rtasidagi munosabatlarni ta'minlaydigan boshqaruv bo'g'inlarining yig'indisini tushunish kerak.

Boshqaruvning tashkiliy tuzilmasi tashkilotning alohida quyi tizimlarining tarkibi, o'zaro bog'liqligi, joylashishi va o'zaro bog'lanishidan iborat. Bunday tuzilmani yaratish, birinchi navbatda, tashkilotning alohida bo'linmalari o'rtasida huquq va majburiyatlarni taqsimlashga qaratilgan.

Mehmonxona boshqaruvi tuzilmasida quyidagi elementlar ajratiladi: bo'g'inlar (bo'limlar), boshqaruv va aloqa darajalari (bosqichlari) - gorizontal va vertikal.

Boshqaruv bo'g'inlari tarkibiga tarkibiy bo'linmalar, shuningdek, tegishli boshqaruv funktsiyalarini yoki ularning bir qismini bajaradigan alohida mutaxassislar (masalan, bir nechta tarkibiy bo'linmalar faoliyatini tartibga soluvchi va muvofiqlashtiruvchi menejerlar) kiradi.

Boshqaruv bo'g'inining shakllanishi bo'lim tomonidan ma'lum bir boshqaruv funktsiyasini bajarishiga asoslanadi. Bo'limlar o'rtasida o'rnatilgan aloqalar gorizontaldir.

Boshqaruv darajasi deganda mehmonxona boshqaruv tizimida ma'lum bir bosqichni egallagan boshqaruv bo'g'inlari yig'indisi tushuniladi. Boshqaruv darajalari vertikal ravishda bog'liq va bir-biriga bo'ysunadi: boshqaruvning yuqori darajasidagi menejerlar aniqlashtirilgan va quyi darajalarga olib kelingan qarorlar qabul qiladilar.

Tadbirkorlik faoliyatining ustuvor yo'nalishlarining o'zgarishi (biznes operatsiyasi) - biznesni ochishdan (50-yillarda) ijtimoiy shartnoma nazariyasini qabul qilishgacha (biznes o'z mavjudligi uchun jamiyat oldida qarzdor va nafaqat o'z aktsiyadorlari, balki jamiyat oldida ham javobgar bo'lishi kerak. jamiyat) - ishlab chiqarish faoliyati tamoyillarining o'zgarishiga olib keldi (1-jadval), bu xodimlar bilan ishlashga bevosita ta'sir qildi.

1-jadval. "SPSZ" MChJ ishlab chiqarishining ishlash tamoyillari

An'anaviy tamoyillar ZAMONAVIY PRINSIPLLAR

Individualistik etika, mulk huquqi, mustaqil qarorlar Mahalliy jamiyatga, jamoaviy ishtirok va mas'uliyatga, shaxsiy farovonlikka ijtimoiy-madaniy ta'sirga qaratilgan ijtimoiy axloqni rivojlantirish
Har bir insonning shaxsiy manfaati va farovonligi yuqori ijtimoiy farovonlikning kalitidir Jamoatchilikning birgalikdagi harakatlari zarurati
Mehnat taqsimoti va ixtisoslashuv orqali samaradorlikni oshirish Insonni qondirish nuqtai nazaridan ixtisoslashuv chegarasini bilish
Korxona iqtisodiy birlik sifatida Korxonani ijtimoiy-iqtisodiy tizim sifatida tashkil etish
Foydani maksimallashtirish yagona maqsad sifatida Foyda - asosiy maqsad, lekin ijtimoiy maqsadlardan xabardorlik kuchaymoqda. Ko'p maqsadli qoniqish
Foydali va samarali iqtisodiy yutuqlarga universal e'tibor Daromadlilik, samaradorlik va ishtirokchilarning qoniqishiga e'tibor
Korxonani yopiq tizim sifatida tashkil etish Korxonani atrof-muhit bilan o'zaro ta'sir qiluvchi ochiq tizim sifatida tashkil etish
Faqat bozor va raqobat muhitiga munosabat Ko'pgina manfaatlar guruhlari va ijtimoiy kuchlarga munosabat
Hukumat nuqtai nazaridan hukumatga yondashish Davlatning ijtimoiy maqsadlar bilan bog'liq rolini tushunish
Inson tabiatdan foydalanishga va unga hukmronlik qilishga intiladi Tabiat bilan uyg'unlikda va unga bo'ysunishda hayot
Atrof-muhit resurslaridan foydalanishning iqtisodiy o'sish bilan mustahkam bog'liqligi Ekologik yaxlitlikni saqlash uchun o'sish va harakat chegaralarini bilish
Fan va texnologiyadan cheksiz foydalanish. Fanga aralashmaslik va determinizm nuqtai nazaridan qarash Fan va texnikaning chegarasidan xabardorlik. Texnologiyadan qo'llaniladigan foydalanishni nazorat qilish zarurligini tan olish
Korxonadan moddiy qadriyatlar va xizmatlar ishlab chiqarishga bo'lgan ijtimoiy talablarni kamaytirish Jamiyat korxonadan hayot sifati masalalarini kengroq ma’noda hal etishini kutadi
Korxonaning yutuqlarini foyda bilan o'lchash Korxonani foyda va ijtimoiy natijalar ko'rsatkichlari bo'yicha baholash
"SPSZ" MChJda kompaniya ichidagi boshqaruvning muhim xususiyati butun xodimlarga yagona va murakkab ta'sir ko'rsatishdir. Shu munosabat bilan kadrlar bilan ishlash tizimi shakllantirilmoqda, bu:

1) xodimlarni boshqarishni kompaniyaning umumiy boshqaruv tizimiga birlashtiradi, uni strategik sozlamalar va korporativ madaniyat bilan, shuningdek, tadqiqot, ishlab chiqarish, marketing, sifatni yaxshilash va boshqalarni rejalashtirish bilan bog'laydi;

2) bandlikni tartibga solish, ish o'rinlarini rejalashtirish, kadrlarni tanlash, joylashtirish va tayyorlashni tashkil etish, ish mazmunini prognozlash bo'yicha doimiy va dasturiy chora-tadbirlarning batafsil tizimini o'z ichiga oladi;

3) xodimlarning fazilatlari va kasbiy xususiyatlarini, shuningdek ularning faoliyati natijalarini (shu jumladan axborot tizimlarida) sinchkovlik bilan ko'rib chiqishni nazarda tutadi;

4) kompaniya xodimlari bilan ham, ularning oila a'zolari bilan ham targ'ibot va ma'rifiy ishlarni amalga oshiradi (yapon amaliyoti);

5) kompaniyada mehnatni boshqarishni uning rahbarlaridan birining qo'lida markazlashtiradi, shuningdek, kadrlar bilan ishlash mexanizmini takomillashtirish choralarini ko'radi.

SPSZ MChJda xodimlarni boshqarishning (HR) mohiyati shundaki, odamlar kompaniyaning strategik maqsadlariga erishish uchun boshqa resurslar bilan bir qatorda joylashtirilishi, rivojlanishi, rag'batlantirilishi kerak bo'lgan raqobatbardosh boyligi hisoblanadi.

Ikki kishi bir xil bo'lmaganidek, hech bir mehmonxona bir xil emas. Har bir mehmonxonaning o'ziga xos yuzi, o'ziga xos jozibasi va o'ziga xosligi bor.

Mehmonxonadagi texnologik jarayonlarni tavsiflashga o'tishdan oldin mehmonxona korxonalarini tashkiliy qurish tamoyillarini ko'rib chiqish kerak.

Har bir korxona o'ziga xos tarzda noyobdir. Ko'rinib turibdiki, shuning uchun har bir mehmonxonaning doimiy mijozlari, tanlangan mehmonxonada o'zlari uchun qandaydir afzalliklarni topadigan doimiy mijozlari bor. Har qanday mehmonxonaning o'z tashkiliy modelini yaratish huquqi, mehmonxona xodimlarining pozitsiyasi turli yo'llar bilan ko'rsatilishi mumkin. Mehmonxona korxonasi o'zining asosiy maqsadi - mehmonlarga xizmat ko'rsatish, ularning ehtiyojlarini maksimal darajada oshirish va daromad keltirishini sifatli bajarishi muhimdir.
Mehmonxona korxonasining tashkiliy (boshqaruv) tuzilishi ko'pgina omillarga bog'liq. Bu, birinchi navbatda, korxonaning imkoniyatlariga bog'liq. Yirik mehmonxonalarda boshqaruv tuzilmasi kichik va o'rta mehmonxonalarga qaraganda ancha murakkab. Ko'rinib turibdiki, kichik xususiy B&B mehmonxonasi (inglizcha "yotoq va nonushta" nomining qisqacha shakli) yirik metropoliten biznes mehmonxonasidan tubdan farq qiladi. Agar kichik xususiy mehmonxonada (odatda oilaviy korxonada) oila a’zolari ham menejer, ham oddiy xodimlar bo‘lsa, katta xodimlarga ega yirik mehmonxonalarda ma’lum turdagi ishlarni bajarish uchun xodimlarning ixtisoslashuvi mavjud.
Imkoniyatiga qarab mehmonxonalarning quyidagi guruhlarini ajratish mumkin:
· ultra-kichik (20 o'ringacha) - dunyodagi barcha mehmonxonalarning 65%;
· kichik (20 dan 100 tagacha) - 24%;
o'rtacha (100 dan 500 o'ringacha) - 8%;
katta (500 dan ortiq o'rinlar) - 3%.
Amaliyot shuni ko'rsatadiki, o'rta mehmonxonalar boshqaruvda eng foydali, samarali va moslashuvchan hisoblanadi. Zamonaviy mehmonxonaning tashkiliy tuzilishi ham ko'p jihatdan uning maqsadi, joylashuvi, iste'molchi segmenti, mehmonxona toifasi, mulkchilik shakli va boshqalarga bog'liq.
Maqsadli bozorlarga qarab mehmonxonalarni quyidagilarga ajratish mumkin: biznes mehmonxonalar, aeroport mehmonxonalari, apart-mehmonxonalar, turar-joy mehmonxonalari, kurort mehmonxonalari, kazino mehmonxonalari va boshqalar. Bunga asoslanib, kurort mehmonxonasida masalan, dam oluvchilar bilan mashq qiladigan, shaxmat yoki dart o'ynaydigan animator. Ishbilarmonlar uchun yirik biznes mehmonxonasida bu lavozim, ehtimol, ortiqcha bo'ladi. Yana bir tasniflash xususiyati - qulaylik darajasi. Dunyoda xizmat ko'rsatish darajasi va taklif etilayotgan xizmatlar soni bo'yicha 30 dan ortiq mehmonxonalarni tasniflash tizimi mavjud. "Yulduzli" tizim eng keng tarqalgan bo'lib, u Jahon sayyohlik tashkiloti (JST) tomonidan tavsiya etilgan. Yulduz tizimi Frantsiya, Avstriya, Vengriya, BAA, Xitoy, Rossiya va boshqa ko'plab mamlakatlarda qo'llaniladi. Ushbu tasnifga ko'ra mehmonxonalar besh xil toifaga, motellar to'rtga bo'linadi. Besh yulduz (*****) eng yuqori toifaga, bitta (*) - eng past toifaga to'g'ri keladi. Motellar maksimal to'rtta yulduzga ega bo'lishi mumkin.
"Yulduz" dan tashqari mehmonxonalarni qulaylik bo'yicha tasniflash uchun boshqa tizimlar mavjud: harflar tizimi (Gretsiyada keng qo'llaniladi); tojlar yoki kalitlar tizimi (Buyuk Britaniya); oqizish tizimi, shuningdek, quyosh, oy, atirgul, olmos, palma daraxtlari, Rojdestvo daraxtlari, baliqlar, kapalaklar, piramidalar, toshbaqalar, qobiqlar (asosan orollarda), tridentlar, hatto tuyalar va boshqalar.
Mehmonxonalarni qulaylik bo'yicha tasniflash juda qiyin, chunki ularning xilma-xilligi va turli davlatlar tomonidan xizmat ko'rsatish sifatini baholash mezonlaridagi farqlar mavjud. Hozirga qadar dunyoda mehmonxona xizmatlari darajasini standartlashtiruvchi yagona tashkilot yo'q. Qoida tariqasida, bu milliy mehmonxona assotsiatsiyasining vakolati.
Mamlakatimizda 1994 yilgacha mehmonxonalarni toifalar bo‘yicha tasniflash tizimi mavjud edi. 1994 yilda GOST RF R-50645-94 “Turistik va ekskursiya xizmatlari. Mehmonxonalar tasnifi. Ushbu standartga muvofiq, Rossiyada mehmonxonalarni tasniflashning "yulduzli" tizimi joriy etildi. Rossiya Federatsiyasi Davlat standartining 2003 yil 26 iyundagi qarori bilan ushbu GOST bekor qilindi. Nisbatan qisqa vaqt davomida Rossiya Federatsiyasi Iqtisodiy rivojlanish vazirligining 2003 yil 21 iyundagi 197-son buyrug'i bilan tasdiqlangan "Mehmonxonalar va boshqa joylashtirish vositalarini tasniflashning davlat tizimi to'g'risidagi Nizom" Rossiyada mavjud edi. Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 2005 yil 15 iyuldagi 1004-r-sonli "Mehmonxona va boshqa joylashtirish vositalarini tasniflash tizimi to'g'risida" gi buyrug'i va Turizm bo'yicha Federal agentlikning (ROSTURISM) 2005 yil 21 iyuldagi 86-son buyrug'i. (1-ilovaga qarang).
Mehmonxonaning moddiy-texnik ta'minoti, ko'rsatilayotgan xizmatlar ro'yxati va sifati unga berilgan toifa talablariga mos kelishi kerak. Turli toifadagi mehmonxonalarga qo'yiladigan talablar ko'p va xilma-xildir (masalan, besh yulduzli mehmonxona uchun talablar ro'yxati ikki yuz yoki undan ortiq banddan iborat bo'lishi mumkin). Ushbu talablar 1-ilovada batafsil keltirilgan.
Tashkiliy tuzilma ko'p jihatdan mehmonxona korxonalarining mulkchilik shakliga bog'liq. Mehmonxonalar mustaqil tijorat korxonalari sifatida mavjud bo'lishi yoki mehmonxonalar tarmog'ining bir qismi bo'lishi mumkin.
Mehmonxona korxonalariga egalik shakllarining eng xilma-xilligini yirik shaharlarda kuzatish mumkin. Mulkchilik shakliga ko'ra, Moskva mehmonxona korxonalari to'rtta katta guruhga bo'lingan:
1. Davlat unitar korxonalari - 12,2%, shahar mulki bo'lib, asosan, 3-4 yulduzli toifalarga ega.
2. Aksiyadorlik jamiyatlari, shu jumladan, Moskva hukumati ishtirokida - 24,4%, 3-4 toifali yulduzlar.
3. Chet el kapitali ishtirokidagi qo'shma korxonalar - 6,7%, toifa, qoida tariqasida, 4-5 yulduz.
4. Idoraviy mehmonxonalar - 56,7%, eng past toifaga ega, 1-2 yulduzli yoki umuman sertifikatlanmagan.
Xodimlar sonini qisqartirishga va shu bilan pulni tejashga harakat qilib, ba'zi mehmonxonalar butun bo'lim yoki bo'limlarni yo'q qiladi. Natijada, mehmonxonaning klassifikatsiyasi, qulaylik darajasi pasayishi mumkin. Xodimlar soni optimal bo'lishi kerak, shunda kompaniya foydali ishlaydi va shu bilan birga xizmat ko'rsatish sifati yomonlashadi. JST kotibiyatining takliflariga ko'ra, bir xonaga o'rtacha xizmatchilar soni mehmonxonalar uchun bo'lishi kerak:
bitta yulduz - 0,4 yoki undan ko'p;
ikki yulduz - 0,6 yoki undan ko'p;
uch yulduz - 0,8 yoki undan ko'p;
to'rtta - 1,2 yoki undan ko'p;
besh yulduz - 2 yoki undan ko'p.
Shu bilan birga, dunyoda mijoz-xodimlar nisbati 1 dan 3 gacha yoki undan ortiq bo'lishi mumkin bo'lgan mehmonxonalar mavjud (masalan, Al Maha mehmonxonalari, Dubaydagi BAAdagi Arab Tower mehmonxonalari).
Zamonaviy mehmonxonaning yagona ideal tashkiliy modelini taklif qilish mumkin emas, faqat mehmonxonani tashkil etishning eng keng tarqalgan daqiqalarini ajratib ko'rsatish mumkin. Biroq, zamonaviy, juda katta metropoliten mehmonxonasini quyidagi asosiy xizmatlarsiz tasavvur qilish qiyin:
1. Xonani boshqarish xizmati (Xona bo'limi).
2. Ma'muriy xizmat (Ma'muriyat bo'limi).
3. Oziq-ovqat va ichimliklar bo'limi.
4. Tijorat xizmati (Sotuv va marketing bo'limi).
5. Muhandislik-texnik xizmat (texnik bo'lim).
Ushbu xizmatlarning tarkibi turli bo'limlarni, bo'limlarni o'z ichiga olishi mumkin. Ushbu xizmatlarning tuzilishi, funktsiyalari, tarkibi, bo'ysunishi har xil bo'lishi mumkin, alohida mehmonxonalarda farq qilishi mumkin. Yuqoridagi xizmatlar qatoriga kirish qiyin bo'lgan bo'limlar mavjud. Bular qo'shimcha va tegishli xizmatlarning barcha turlari (Qo'shimcha xizmatlar). Bularga quyidagilar kiradi:
· valyuta ayirboshlash punkti;
· suvenirlar, matbuot, kitoblar, gullar, farmatsevtika tovarlari sotiladigan kiosklar;
turli do'konlar, butiklar;
avtomobil ijarasi va boshqalar.
Ko'pincha ushbu bo'linmalarning xodimlari mehmonxona korxonasi tarkibiga kiritilmaydi, bu bo'linmalar ijarachilar hisoblanadi. Mehmonxonani attestatsiyadan o'tkazishda ijarachi korxonalar tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlar ko'lamini hisobga oladi. Ushbu spektr qanchalik keng bo'lsa, mehmonxonaning maqomi shunchalik yuqori bo'ladi.
So'nggi paytlarda Rossiya mehmonxona bozorida xorijiy boshqaruvga ega ko'plab mehmonxonalar paydo bo'ldi. Xorijiy mehmonxona kompaniyalari o'zlarining xizmat ko'rsatish texnologiyalarini, shuningdek, mehmonxona xodimlarining xizmatlari, bo'limlari va lavozimlarini belgilash uchun o'z atamalarini taklif qilishadi. Zamonaviy mehmondo'stlik mutaxassisi asosiy mehmonxona atamalarini va ularning ingliz ekvivalentlarini yaxshi bilishi kerak.
Mehmonxonaning barcha bo'limlarini ikkita katta guruhga bo'lish mumkin: Uyning old qismi - xodimlari mehmonlarga xizmat ko'rsatishda bevosita ishtirok etadigan bo'limlar (qabul qilish va joylashtirish xizmatlari, restoran xizmatlari, bar va boshqalar) va mehmonxona yuragi (Heart of the hotel). Uy) - xodimlari mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lmagan bo'limlar (buxgalteriya hisobi, kadrlar bo'limi, muhandislik xizmati va boshqalar). Foiz miqyosida, Front of the House xodimlari mehmonxona umumiy ishchi kuchining taxminan 34% ni tashkil qiladi. Taxminan 66% mos ravishda Heart of House xodimlari ulushiga to'g'ri keladi.
Moliyaviy asosda mehmonxona xizmatlari foyda markazlariga (qabul qilish va joylashtirish xizmati, restoran, bar, kafe va boshqalar) va yordamchi markazlarga (buxgalteriya hisobi, kotibiyat, o‘quv bo‘limi, reklama bo‘limi va boshqalar) bo‘linadi.
Raqamlarni boshqarish xizmati. Ushbu xizmat xodimlar soni bo'yicha eng katta xizmatdir. U, qoida tariqasida, mehmonxonaning barcha xodimlarining 50% yoki undan ko'prog'ini ishlaydi.
Qabul qilish va joylashtirish xizmatini boshliq (old ofis menejeri) boshqaradi. Ko'pincha ushbu xizmat boshlig'i qabul qilish va joylashtirish bo'limi xodimlariga (Reception = Front Desk), bron qilish bo'limi mutaxassislariga (Rezervatsiya bo'limi), telefon stantsiyasi xodimlariga (PBX = switch = PBX - Xususiy filial) bo'ysunadi. almashish), biznes markazining xodimlari (Biznes markazi ), qo'shma xizmat ko'rsatish guruhi xodimlari (uniformali xizmatchilar = porter bo'limi). Qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimlari xonalarni bron qilish, mehmonlarni qabul qilish, ularni ro'yxatga olish va xonalarga joylashtirish masalalarini hal qiladi. Ushbu xizmat xodimlari mehmonlarni birinchi bo'lib kutib oladilar, ular bilan doimiy aloqada bo'lishadi va xizmatlarning oxirgisi mehmonxona mehmonlarini kutib oladi.
Rezervasyon bo'limiga kelsak, ba'zi mehmonxonalarda u marketing va savdo xizmatiga murojaat qilishi mumkin. Bundan tashqari, qabul qilish va joylashtirish xizmati kurer, garderob xizmatchilari, avtoturargoh xizmatchilari va boshqalarni o'z ichiga olishi mumkin.
Iqtisodiy xizmat. Siz ushbu birlikning boshqa nomlarini ham topishingiz mumkin, masalan: qavat xizmati, xizmatkor xizmati, mehmonxona boshqaruvi xizmati, mehmonxona boshqaruvi va texnik xizmat ko'rsatish xizmati, ekspluatatsiya xizmati, kastellan xizmati va boshqalar. Bunda tuzilma, funktsiyalar, tarkib, bo'ysunish Turli mehmonxonalarda xizmat ko'rsatishni ham farqlash mumkin. Biroq, mohiyat o'zgarmaydi. Ushbu bo'linmaning maqsadi mehmonlarga xizmat ko'rsatish, mehmon xonalari va jamoat binolarining zarur sanitariya-gigiyena holatini saqlash, mijozlarga shaxsiy xizmatlarni ko'rsatishdir. Ushbu xizmatsiz hech qanday mehmonxona mavjud bo'lmaydi. Ushbu xizmatni odatda ayol boshqaradi. Mehmonxonalarda bu lavozimni turlicha atash mumkin - uy xo'jaligi boshlig'i, qavat xizmati boshlig'i, mehmonxona boshqaruvi xizmati boshlig'i, qavat va xonadon xizmati menejeri, xizmatchi xizmati menejeri va boshqalar. Xorijiy kapital ishtirokidagi mehmonxonalar uchun quyidagi nomlar bo'lishi mumkin: Bosh uy bekasi, uy xo'jaligi menejeri,
Ijrochi uy xo'jayini, ichki xizmatlar direktori, uy xo'jaligi ishlari bo'yicha direktor, Guvernante General (oxirgi ism frantsuz boshqaruvidagi mehmonxonalarga xosdir).
Odatda yirik mehmonxonalarda Xonadonlik xizmati boshlig'i o'rinbosari (Xonadon yordamchisi) bo'ladi; Nazoratchilarning yordamchilari yoki bosh uy xizmatchilari (HSKP Supervisors); kanizalar (xizmatchilar); Kir yuvish / quruq tozalash xizmati va choyshab xonasi xodimlari; sog'liqni saqlash klubi (Salomatlik klubi) yoki sport markazi (Fitness markazi) xodimlari; floristlar.
Ma'muriy xizmat. Ushbu xizmat ko'pincha kotibiyatni (Ijroiya idorasi), hisob-kitob qismini (Nazorat bo'limi = Buxgalteriya bo'limi), kadrlar bo'limi (Kadrlar bo'limi = Shaxsiy bo'lim) o'z ichiga oladi.
Mehmonxonaning hisob-kitob qismi yoki buxgalteriya hisobi barcha moliyaviy masalalarni hal qiladi. Ushbu bo'linma o'z tarkibida bosh buxgalter (nazoratchi), bosh buxgalter o'rinbosari (nazoratchi yordamchisi) ga ega. Hisob-kitob qismida buxgalterlarning muayyan operatsiyalarni bajarishga ixtisoslashuvi mavjud. Shunday qilib, bitta buxgalter qabul qilish va joylashtirish xizmatidan keladigan va turar joy va qo'shimcha pullik xizmatlar uchun to'lovni qabul qilish bilan bog'liq to'lov hujjatlarini qayta ishlaydi. Boshqa buxgalter umumiy ovqatlanish xizmatidan keladigan barcha moliyaviy yozuvlarni yuritadi. Uchinchisi, mehmonxona xodimlari uchun ish haqi bilan bog'liq hisob-kitoblar bilan bog'liq. Bu bo'limga ham kassir kerak. Ushbu xizmat doirasida qarzdorlar bo'limi, kreditorlar bo'limi bo'lishi mumkin. Qoidaga ko'ra, mehmonxonaning moliyaviy xizmatiga tovarlar va narxlarning harakatini nazorat qilish bo'limi (Xarajatlarni nazorat qilish), shuningdek, ta'minot bo'limi (sotib olish bo'limi) kiradi.
Kadrlar bo‘limi yoki boshqacha aytganda, kadrlar bo‘limi kadrlarni tanlash, joylashtirish, rag‘batlantirish, o‘qitish va malakasini oshirishni tashkil etish masalalarini hal qiladi. Ushbu birlik zarur ish sharoitlarini, xavfsizlik choralarini yaratish va saqlash uchun mo'ljallangan. Bo'limni kadrlar bo'limi boshlig'i (kadrlar bo'limi boshlig'i) yoki boshqacha aytganda - kadrlar bo'limi boshlig'i (kadrlar bo'yicha bosh menejer) boshqaradi. Yirik mehmonxonalarda kadrlar bo‘limi boshlig‘i yordamchisi, trening bo‘yicha menejer lavozimlari mavjud. Ba'zi mehmonxonalarda kotib, attestatsiyadan o'tmagan inspektor, psixolog, ekolog va boshqalar lavozimlari mavjud. Ko'pincha qo'riqlash xizmati (Xavfsizlik), shu jumladan xizmat ko'rsatish kirish qismi xodimlari (Xodimlar kirish joyi), shuningdek, tibbiyot markazi (shifokorlar), kadrlar bo'limiga bo'ysunadi.
Ovqatlanish xizmati. Ushbu xizmat restoranlar, barlar, mehmonxona kafelarida mijozlarga xizmat ko'rsatadi; mehmonxonaning banket zallarida banket va tadbirlar o'tkazish bo'yicha xizmatlar ko'rsatadi; Oziq-ovqatlarni tayyorlash, oziq-ovqat va ichimliklarni saqlash, oshxonani tozalash, idishlarni yuvish uchun javobgar; buyurtmalarni qabul qiladi va ularni xonalarga etkazib beradi, ba'zi mehmonxonalarda - mini-barlarda oziq-ovqat va ichimliklarni nazorat qilish va to'ldirish; Xodimlar oshxonasida xizmat ko'rsatishni tashkil etish uchun javobgardir.
Katta mehmonxonada ovqatlanish xizmatiga, qoida tariqasida, oshxona (oshxona), ziyofatlarga xizmat ko'rsatish bo'limi (banket), restoranga xizmat ko'rsatish bo'limi (restoranlar), qavatlardagi xizmat (xona xizmati), barga xizmat ko'rsatish bo'limi ( Barlar), umumiy ovqatlanish bo'limi (Ommaviy ovqatlanish bo'limi), styuardlik xizmati (Styuardlik), xodimlar uchun oshxona (oshxona).
Oziq-ovqat va ichimliklar bo'limi menejeri umumiy ovqatlanish xizmatiga mas'uldir. Xizmatga quyidagilar kiradi: oshpaz (bosh oshpaz), oshpazlar, bosh ofitsiantlar, ofitsiantlar, barmenlar, xonalarga xizmat ko'rsatish xodimlari, restoran va kafelardagi kassirlar, oshxonadagi turli ustaxonalar xodimlari, ishchi ovqat xonasi xodimlari, styuardlar xizmati xodimlari, tozalagichlar va boshqalar d.
Tijorat xizmati. Ushbu xizmat savdo strategiyasi masalalari bilan shug'ullanadi, mehmonxonaning bandligi (yuklanishi), korporativ shartnomalar tuzilishi uchun javobgardir, bozor tadqiqotlarini o'tkazadi, mehmonxonaning axborot va reklama faoliyatini amalga oshiradi.
Jamoatchilik va matbuot bilan aloqalar bo'limi jamoatchilik fikrida mehmonxonaning ijobiy imidjini shakllantirishga mas'uldir va matbuot bilan ishlashni boshqaradi.
Ushbu xizmat umumiy ovqatlanish va sotish bo'limi va bron qilish bo'limini o'z ichiga olishi mumkin. Xizmatga rahbar (Sotish va marketing bo'yicha direktor) rahbarlik qiladi. U quyidagilarga hisobot beradi: Savdo menejerlari va guruh koordinatorlari bilan savdo bo'yicha direktor; PR va reklama bo'yicha mutaxassislar guruhi bilan marketing bo'limi boshlig'i (Marketing xizmatlari menejeri); banket zallarining savdo bo'yicha menejeri, shuningdek, bron qilish bo'limi menejeri (Rezervasyon menejeri) o'z yordamchilari (rezervatsiya bo'yicha nazoratchilar va bronlash kotiblari).
Muhandislik va texnik xizmat. Ushbu xizmat mehmonxonaning barcha muhandislik va texnik jihozlarining yaroqliligini nazorat qiladi:
· sanitariya-texnik (suv ta'minoti, kanalizatsiya, issiq suv ta'minoti, isitish, ventilyatsiya, konditsioner, axlat qutisi);
· energiya iqtisodiyoti;
past oqim qurilmalari va avtomatlashtirish;
televidenie va aloqa tizimlari;
sovutish uskunalari;
kompyuter texnologiyalari va boshqalar.
Ushbu xizmat tarkibiga quyidagilar kiradi: bosh muhandis (bosh muhandis), texnik xizmat ko'rsatish xodimlari (duradgorlar, elektrchilar, chilangarlar), obodonlashtirish xizmati (rassomlar, bog'bonlar), dispetcherlar (dispetcherlar). Mehmonxonada o'z kompyuter bo'limi (EDP bo'limi) bo'lishi mumkin.
Zamonaviy mehmonxonalarda mijozlarga elita, moslashtirilgan xizmat ko'rsatishga katta e'tibor berilmoqda. Yuqori darajadagi mehmonxonalar konsyerjlar (Concierges) va butlers (Butlers) xizmatlarini taklif qiladilar, ular mijozlarning hech qanday narx-navo va narxlar ro'yxatida ko'zda tutilmagan eng noodatiy so'rovlarini bajara oladilar (albatta, oqilona chegaralar ichida). Shunday qilib, mehmonlarga xizmat ko'rsatish bo'limi zamonaviy mehmonxonalardagi odatiy xizmat ko'rsatish byurosini almashtirmoqda. Xizmatni odatda direktor boshqaradi (Direktor mehmon xizmati). Ushbu xizmatda konsyerjlar, butlerlar, koordinatorlar, styuardlar ishlaydi. Ushbu xizmatning vazifalari xilma-xildir.
Mehmonxonadagi biron bir xizmatni asosiy xizmat sifatida ajratib bo'lmaydi. Mutlaqo barcha xizmatlar bir xil darajada zarur va muhim. Har bir xizmat umumiy ishga hissa qo'shadi va mehmonxona korxonasining muvaffaqiyati turli xizmatlar, bo'linmalar va bo'limlarning juda ko'p sonli xodimlarining ishining izchilligi va izchilligiga bog'liq. Mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish mehmonxonaning barcha bo'limlari o'rtasidagi yaqin aloqa va hamkorlikni talab qiladi.
Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasini qurish
Har qanday mehmonxonaning samarali ishlashi uchun funktsional tashkiliy tuzilma zarur. Mehmonxona tuzilmasini ifodalashning umumiy usuli - tashkiliy sxema bo'lib, bo'limlar o'rtasidagi munosabatlar diagrammasi mavjud. Unda har bir xizmatning joylashuvi va mehmonxonaning umumiy tashkilotidagi pozitsiyasi ko'rsatilgan va vakolat va mas'uliyat taqsimoti tasvirlangan.
Tashkiliy sxema o'zgarishi mumkin. uni vaqti-vaqti bilan ko'rib chiqish kerak, ayniqsa mehmonxona boshqaruv tuzilmasida sezilarli o'zgarishlar bo'lsa. Turli xodimlarning vazifalari ularning malakasi va kuchiga bog'liq.
Umuman mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi quyidagicha qurilgan. Boshqaruv bo'g'inlariga rahbarlar, ularning o'rinbosarlari, bir nechta tarkibiy bo'linmalarning rahbarlari, tarkibiy bo'linmalarning o'zlari va alohida funktsiyalarni yoki funktsiyalarning bir qismini bajaradigan etakchi mutaxassislar kiradi. bevosita ijrochilar (xizmat ko'rsatuvchi xodimlar) ularga bo'ysunadi. Mehmonxona boshqaruv strukturasining yuqori qismida egasi va bosh direktori turadi.
Vazifalarni taqsimlash, vakolat va majburiyatlarni belgilash, shuningdek, mehmonxona xodimlari o'rtasidagi munosabatlar shaxsiy va norasmiy asosda tuzilishi mumkin. Ammo ko'pchilik mehmonxonalar shaxslararo munosabatlarni taqsimlash va muvofiqlashtirish uchun ma'lum bir tuzilmani talab qiladi. Yirik mehmonxonalarda aniq va maqsadli tashkiliy tuzilmaga ehtiyoj seziladi.
Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi, birinchi navbatda, uning maqsadi, joylashuvi, qo'shimcha xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari va boshqa omillar bilan belgilanadi. Bu har bir xodimga berilgan vakolat va majburiyatlarning aksidir.
Xodimlarning asosiy funktsiyalarini samarali bajarish, ularning javobgarligini aniqlash va xodimlarning to'g'ri harakatlarini ta'minlash uchun tashkiliy tuzilma zarur. Mehnat funktsiyalarini bajarish xususiyatiga ko'ra mehmonxona xodimlari ishchilar va xizmatchilarga bo'linadi. Ishchilar to'g'ridan-to'g'ri xizmat ko'rsatishadi. Ishchilar tarkibiga mehmonxonaning kichik xodimlari - farroshlar, farroshlar va boshqalar kiradi. Xodimlar odamlarning faoliyatini tashkil qiladi, mehmonxona bo'limlarini, moliyaviy, buxgalteriya, ta'minot, yuridik va boshqa funktsiyalarni boshqaradi. Ular asosan aqliy, aqliy mehnat bilan shug'ullanuvchi shaxslarga tegishli bo'lib, bir nechta kichik guruhlarga birlashtirilgan.
Mehmonxonalarning tashkiliy tuzilmalarining turlari
Mehmonxonalarni boshqarish amaliyotida tashkiliy tuzilmalarning quyidagi turlari eng keng tarqalgan:
Chiziqli;
funktsional;
Chiziqli-funktsional.
Boshqaruvning chiziqli tashkiliy tuzilishi. Mehmonxonadagi chiziqli ulanishlar boshqaruv qarorlari va ma'lumotlarning harakatini aks ettiradi deb ataladigan liniya menejeri, ya'ni. mehmonxona (odatda kichik) yoki uning tarkibiy bo'linmalari (katta) faoliyati uchun to'liq javobgar bo'lgan shaxs. Bu eng oddiy tashkiliy boshqaruv tuzilmalaridan biridir. Bu har bir tarkibiy bo'linmaning boshida barcha vakolatlarga ega bo'lgan, barcha boshqaruv funktsiyalarini bajaradigan rahbar turishi bilan tavsiflanadi. Chiziqli boshqaruvda har bir bo'g'in va har bir bo'ysunuvchi bitta rahbarga ega bo'lib, ular orqali barcha boshqaruv guruhlari bir kanal orqali o'tadilar. Bunday holda, boshqaruv bo'g'inlari o'zlari boshqaradigan ob'ektlarning barcha faoliyati natijalari uchun javobgardir. Biz har bir ob'ekt bo'yicha menejerlarni taqsimlash haqida gapiramiz, ularning har biri barcha turdagi ishlarni bajaradi va ushbu ob'ektni boshqarish bilan bog'liq qarorlar qabul qiladi. Chiziqli boshqaruv tuzilmasida qarorlar "yuqoridan pastga" zanjir bo'ylab qabul qilinganligi va boshqaruvning quyi bo'g'ini boshlig'i yuqori bo'g'in boshlig'iga bo'ysunishi sababli, rahbarlarning o'ziga xos ierarxiyasi shakllanadi. Bunday holda, buyruqning birligi printsipi qo'llaniladi, uning mohiyati shundaki, bo'ysunuvchilar faqat bevosita rahbarining irodasini bajaradilar. Oliy boshqaruv organi bevosita boshliqni chetlab o'tib, biron bir ijrochiga buyruq berishga haqli emas.
Chiziqli boshqaruv tuzilmasi eng mantiqiy, uyg'un va rasmiy ravishda aniqlangan, lekin ayni paytda eng kam moslashuvchan hisoblanadi. Rahbarlarning har biri to'liq vakolatga ega, ammo muammolarni hal qilish uchun nisbatan kichik imkoniyatlar tor, maxsus bilimlarni talab qiladi.
Boshqaruvning funksional tashkiliy tuzilmasi. Funktsional boshqaruv chiziqli boshqaruv tizimida qarorlar qabul qilish uchun zarur bo'lgan muayyan turdagi ishlarni bajarishga ixtisoslashgan ma'lum bo'limlar to'plami tomonidan amalga oshiriladi. G'oya shundan iboratki, muayyan funktsiyalarni bajarish mutaxassislarga yuklangan. Tashkilotda, qoida tariqasida, bir xil profildagi mutaxassislar tarkibiy bo'linmalarga (bo'limlarga), masalan, marketing bo'limi, qabul qilish va joylashtirish bo'limi, rejalashtirish bo'limi va boshqalarga birlashtiriladi. Shunday qilib, tashkilotni boshqarishning umumiy vazifasi. o'rta darajadan boshlab, funktsional mezon bo'yicha taqsimlanadi. Shuning uchun nom - funktsional boshqaruv tuzilmasi. Funktsional boshqaruv chiziqli boshqaruv bilan birga mavjud bo'lib, bu ijrochilar uchun ikki tomonlama bo'ysunishni keltirib chiqaradi. Biznesni tushunishi va barcha boshqaruv funktsiyalarini bajarishi kerak bo'lgan universal menejerlar o'rniga o'z sohasida yuqori malakaga ega va ma'lum bir sohaga (masalan, rejalashtirish va prognozlash) mas'ul bo'lgan mutaxassislar jamoasi mavjud. Boshqaruv apparatining bunday funktsional ixtisoslashuvi mehmonxona samaradorligini sezilarli darajada oshiradi.
Mehmonxona boshqaruvining chiziqli-funktsional (shtab-kvartirasi) tuzilishi. Bunday boshqaruv tuzilmasi bilan jamoani boshqaradigan chiziq menejeri to'liq vakolatni o'z zimmasiga oladi. Aniq masalalarni ishlab chiqish va tegishli qarorlar, dasturlar, rejalarni tayyorlashda unga funktsional bo'linmalardan (bo'limlar, bo'limlar, byurolar va boshqalar) iborat maxsus apparat yordam beradi.
Bunday holda, bo'linmaning funktsional tuzilmalari bosh rahbarga bo'ysunadi. Ular o'z qarorlarini ijroiya rahbari orqali yoki (o'z vakolatlari doirasida) bevosita tegishli ijroiya organlarining rahbarlari orqali amalga oshiradilar. Shunday qilib, chiziqli-funktsional tuzilma chiziqli menejerlar ostida maxsus bo'linmalarni nazarda tutadi.
12. Chiziqli boshqaruv tuzilmasi va uning mehmonxonalarda qo‘llanilishi.