Руководство по применению iso 9001, который дополнен пояснениями

8.2 Требования к продукции и услугам 
8.2.1 Связь с потребителями 
Целью данного пункта является обеспечение того, что между организацией и 
потребителем установлен четкий обмен информацией при определении требований к 
продукции и услугам. 
Организация должна: 

---

 
 
 
23 
 
a) передавать подробные данные о производимой продукции или услуге так, чтобы 
потребитель понимал то, что ему предлагается. Эта информация может быть передана 
посредством листовок, веб-сайта, по телефону или любым другим подходящим способом; 
b) делать понятным то, как потребитель может связаться с организацией, чтобы 
задать вопросы, заказать продукцию или услуги, а также то, как организация будет 
информировать потребителя о любых связанных изменениях; 
c) устанавливать соответствующие пути для организации получения информации, от 
связанной с потребителем до вопросов, проблем, претензий, положительных или 
отрицательных отзывов. Методы включают, но не ограничиваются: прямые электронные 
письма или телефонные звонки, он-лайн опросы, службы поддержки потребителей, 
личные встречи; 
d) обеспечивать, что потребитель проинформирован о том, как организация 
распоряжается и управляет собственностью потребителя, при необходимости; 
e) гарантировать, что она ведет активную работу по обмену информацией с 
потребителем о возможных вопросах и действиях, которые можно предпринять, если 
такие непредвиденные обстоятельства происходят. Такими вопросами являются те, 
которые могут иметь отрицательное влияние на выполнение требований потребителя. 
Такой обмен информацией позволяет потребителю понять что организация может 
или намеревается произвести, а также что организация в состоянии понять или 
подтвердить потребности и ожидания потребителя.