Ўзбекистон республикаси бош прокуратурасининг олий ўҚув курслари

Прокурорнинг коммуникативлик компетенцияси

Инсонлараро муносабатларга асосланган касбларни эгаллаш учун одамда у ёки бу даражада коммуникатив қобилиятларнинг ривожланганлик даражаси талаб қилинади. Шундай ҳолатни кўп кузатганмиз. Нега баъзи фуқаролар билан гаплашиш қулай бўлса, бошқа одамлар билан гаплашиш мутлақо қийин? Бундай ҳолат қатор сабабларга эга. Биринчи ва асосий сабаб - одамлар ҳар хил, улар турли индивидуал психологик хусусиятларга эга ва уларнинг айримларига бизнинг табиатимиз мос келмаслиги мумкин. Фуқарорларни қабул қилувчи ходимнинг асосий сифатларидан бири шундаки, у ҳар қандай одамга мослаша оладиган характерга эга бўлиши керак. Тасаввур қилинг, “Яхши актёр қандай сифатларга эга бўлиши керак?”, деган саволга қуйидаги жавоб ўринли бўларди: “Авваламбор, берилган янги ролни яхши ўзлаштирадиган, бу ролни юксак маҳорат билан ижро эта олиши керак”. Демак, қабулдаги ходимни ҳам асосий маҳорати шунда намоён бўладики, унинг ҳар бир келган фуқарога мослаша олиши ва у билан самарали мулоқотни ташкил эта олишида. Қўлланмада баён этилган фикрлар билан эътибор бериб танишсангиз, шу нарсани аниқлайсизки, бу рисолада ходим қандай сифат ва хислатларга эга бўлиш ҳақида эмас, балки инсон хулқида намоён бўлувччи малака ва кўникмалар ҳақида гапириляпти. Психологик нуқтаи назардан, одамда бирон сифатни шакллантиргандан кўра, малакани ривожлантириш осонроқ ва ўринлироқ. Хўш, мулоқот маҳоратига ўргатадиган бундай малакалар нимадан иборат?
Қуйида, мулоқот малакалари бўлимида одамлар билан мулоқот олиб бориш технологияси батафсил кўриб чиқилади.


Хизмат мулоқоти соҳасидаги маҳорат ва унинг асосий жиҳатлари
Прокуратура ходимининг муомала малакасини ифодаловчи асосий жиҳат унинг мулоқот соҳасидаги фаоллигида ифодаланади. Ушбу фаолликнинг мақсадга йўналганлиги, англанган тарзда ва эркин ижро этилиши инсоннинг мулоқот жараёнини қанчалик моҳирлик билан амалга оширишини кўрсатувчи асосий белгилардир. Шу сабабли, фуқаролар билан ишловчи ходим мулоқот жараёнининг ички қонунларини билиши жуда муҳим. Мулоқот жараёнини бошқаришга оид восита ва услублар “мулоқот технологиялари” ибораси орқали ифодаланади. Айнан шундай технологияларни ўзлаштириш ва вазиятга мос равишда қўллаш мулоқотнинг эркинлигини таъминлайди. Ушбу қўлланмада мулоқотнинг ички қонунларига оид баён этиладиган фикрлар фуқаролар қабули давомида бўладиган ўзаро муносабатлар соҳасини янада кенгайтириши ва ўзгаларга самарали таъсир этишга имкон яратади.
Мулоқот жараёнини бошқариш имконини берувчи шартлардан бири - уни босқичма-босқич амалга оширишдир.
Ҳар қандай хизмат мулоқоти қуйидаги босқичларни назарда тутади:
1. Контакт ўрнатиш;
2. Масалани муҳокама қилиш;
3. Муаммо ечимларини излаш;
4. Қарор қабул қилиш ва суҳбатни якунлаш.

Ижобий натижага олиб келувчи хизмат мулоқоти таъкидланган босқичларнинг айнан шундай кетма-кетлигида амалга ошади. Аниқроғи, мулоқот жараёнининг самарали ўтиши, кўп жиҳатдан, шу босқичларни навбатма-навбат амалга ошириш билан боғлиқ. Бу шартни таъминлаш эса, авваламбор, фуқарони қабул қилувчи прокуратура ходими зиммасига юклатилади, чунки хизмат мулоқотини йўналтириш асосан унинг имконияти доирасидадир.

Контакт ўрнатишда иккита саволга жавоб бериш керак:

1. 
   Қаршимдаги одам ким?
   
2. 
   У қандай эмоционал кайфиятда?
   

1 – чи: “Қаршимдаги одам ким?” деган саволга жавоб бериш устида тўхталсак, фуқарога хос бўлган қуйидаги белгиларни қайд этиб ўтиш лозим: а) Ташриф буюрувчининг жинси; б) ёши; в) аҳолининг қайси қатламига тегишли эканлиги; г) маълумоти; д) у истиқомат қиладиган ҳудуд ва шу кабилар. Бундай биографик маълумотлар одатда фуқаро кириб келган заҳоти кўзга ташланади. Айрим пайтда янада фуқаро ҳақида янада кўпроқ ахборот олиш учун “Маълумотларни қайд этиш бланкаси” (ёки ташриф буюрувчилар дафтари) яхши иш беради. Бу бланкни тўлғазиш орқали фуқаро ҳақидаги асосий маълумотларга эга бўламиз. Биографик маълумотларни билиш орқали мулоқот жараёнини янада самарали ташкил қилишимиз мумкин. Масалан, ёши катта одамни албатта туриб кутиб оламиз, унга ҳурмат намойиш этамиз, аёллар билан гаплашганда масофани узоқроқ ушлаймиз ва суҳбат бошида уларнинг кўзига камроқ қараймиз, олий маълумотли одам билан бир тилда, ўрта маълумотли одам билан эса соддароқ тилда гаплашамиз. Шунинг учун, фуқаро билан контакт ўрнатиш заҳоти унга хос бўлган асосий белгиларни ичингизда қайд этиб ўтинг. Бундай маълумотларни қайд этиш орқали Сиз фуқарога мослаша бошлайсиз, у билан суҳбатга тайёрланасиз. “Бундай тайёргарликнинг нима кераги бор?” деган савол туғилиши мумкин. Гап шундаки, кириб келган одам билан қийин ёки енгил суҳбат ўтиши ҳали номаълум, иккинчидан, қаршингиздаги одам Сизнинг олдингизга киришдан олдин бир неча соат ва ҳатто кунлар давомида тайёрланиб келган, ҳар бир гапирадиган гапини пухта ўйлаб олган. Бундай одам билан руҳан бир даражада мулоқотга тайёрланиш учун эса Сизда бор йўғи бир неча сония вақтингиз бор холос. Ўз бошингиздан ўтган ҳолатни эслаб кўринг, ахир шундай вазиятлар бўлганку, қачон муҳим бир масалада раҳбар олдига киришдан аввал бир неча кун тайёргарлик кўра бошлайсиз. Лекин, раҳбарингиз шу пайт бирон нарсаларга чалғиб турган бўлса, бу ҳолат унинг хулқида, ҳолатида дарҳол кўзга ташланади ва ўртадаги мулоқот ҳам кўп ҳолларда кўнгилдагидек ўтмайди. Ва аксинча, белгиланган масала юзасидан иккала томон бирдек тайёргарлик кўрган бўлса, мулоқот натижаси ҳам шунчалик самарали бўлади. Демак, фуқаро билан тенгма тенг ва очиқ мулоқот олиб бориш учун маълум бир муддат давомида унга мослашишингиз, зарур. Фуқарони диққат билан ўрганиш орқали у билан ўтадиган суҳбатга “чоғланамиз”, вазиятга ишчан тус берамиз.
2 - чи, яъни “Қаршимдаги одам қандай эмоционал кайфиятда?” деган саволга жавоб олиш контакт ўрнатиш чоғида жуда муҳим вазифа ҳисобланади. Афсуски, қабулга келган фуқаролар орасида хайриҳоҳлик муносабатидан келиб чиқиб мулоқот қурадиганлар кам учрайди, яъни ташрифга келган аксарият одамлар нимаданлдир аламзода, безовта. Хўш, бундай вазиятда қандай йўл тутиш керак? Авааламбор, мутахассис биринчи навбатда ва доимо суҳбат қуриш истаги борлигини, ўзининг хотиржамлигини келган фуқарога эътибор билан қараши орқали намойиш этиши керак.
Ўзаро мулоқотдаги яна бир новербал жиҳат бу жестлар, мулоқот давомида амалга оширилувчи қўл ҳатти-ҳаракатлари ҳисобланади. Кўп ҳолларда вазиятдан норози бўлган ёки салбий ҳиссиётларини намойиш этаётган фуқаро қўли билан қатъий, қалтис ҳаракатларни амалга оширади. Ходим ҳеч қачон бундай ҳаракатларга эрк бериши мумкин эмас. Унинг қўл ҳаракатлари босиқликни, хотиржамликни намойиш этиши лозим.
Гап шундаки, агар қаршимиздаги одам юқорида қайд этилган новербал белгилардан кўпроғини салбий жиҳатдан намойиш этяпган бўлса, масалан, мимикасида нафрат ўқисак, қўллари қалтис ҳаракат қилаётган бўлса, овоз оҳанги дағал ва баланд товушда гапираётган бўлса, табиийки, бундай одам билан контакт йўқ, деб ҳисоблаш мумкин. Бу ҳолатдаги инсон оқилона суҳбатга ҳечам тайёр эмас ва шундай вазиятда бу одам билан деярли ҳеч нарсани ҳал қилолмайсиз. Хўш, агар одам шундай салбий эмоционал кайфиятда келган бўлса, нима қилишимиз керак? Авваламбор, контакт ўрнатишга бормаётган одам билан масалани муҳокама қилиш бефойда. Яъни, суҳбатимиз самарали бўлиши учун аввал ўзга томонни бунга тайёрлашимиз керак. Хўш буни қандай амалга оширамиз? Биринчи галда суҳбатдошимизни тинчлантириш орқали ва бунинг асосий асосий шарти - Сиз томонингиздан хотиржамлик ва совуққонликни намойиш этишдир. Яъни, овозни суҳбатдошимиз сингари кўтармасдан, балки ҳайриҳоҳ оҳангда гапириш, қўлни силкайдиган ҳаракатларни амалга оширмаслик, очиқ позада бўлиш, бир хил маромда гапириш ва суҳбатдош билан кўз конактини сақлаб туриш. Бу эса суҳбатдошни салгина бўлсада хотиржамликка чақиради, унга бу қабул жараёнида ўзини қандай тутиш ҳақида намуна беради. Бу пайтда ўз хулқимиз билан шуни намойиш этамизки, суҳбатдошимиз билсин, бу ҳолатда у билан мулоқотни давом эттиролмаймиз. Масалани муҳокама қилиш учун у ўзини қўлга олиши керак. Биз баён этаётган мулоқот босқичларининг асосий хусусияти ҳам шундаки, бу мулоқотда ҳамма босқичлар кетма кет ўтиши керак, яъни бир босқич ижобий якунланмагунча бошқа босқичга ўтолмаймиз ва х.к. Шунинг учун, суҳбатдош билан хотиржам ҳолда суҳбат олиб бориш орқали ва уни сокинликка чақириш ва шундан сўнг суҳбатни бошлашимиз мумкин. Бундай қалтис вазиятда суҳбатни давом эттириш ва контакт ўрнатмай туриб кейинги босқичга, яни масалани муҳокама қилишга ўтиш мутлақо бефойда иш.
Демак, контакт ўрнатиш босқичининг муваффақиятли ўтиши кейинги босқчига ўтишга замин яратади. Ижобий тусга эга контакт ўрнатишнинг асосий аҳамияти, биринчидан, мулоқотнинг кейинги босқичига ўтишга замин яратса, иккинчидан, бутун мулоқот жараёнининг текис ўтишини таъминлаб бериши мумкин, чунки биринчи босқичда яратилган мулоқот муҳити бутун муносабат давомида ўз таъсирини ўтказа бошлайди. Айнан шунинг учун ҳам, мулоқот психологиясида контакт ўрнатиш босқичида яратиладиган мулоқот муҳитига катта этибор қаратилади. Бундан ташқари, контакт ўрнатиш чоғида яратилган муҳит абадий ва турғун эмас, уни бутун мулоқот давомида бошқариб ва ижобийлаштириб туриш керак. Бу ерда бир ўхшатиш қилиш мумкин: Контакт ўрнатиш чоғида яртилган мулоқот муҳити бамисоли қозон тагига ёқилган олов каби, қозон бир қизигандан кейин ўчоққа ўт қалаб, иссиқликни ушлаб туриш керак. Мулоқот ҳам худди шу сингари, бир яратилган муҳитни охиригача ижобийлаштириб туришимиз зарур.
Агар суҳбадош билан контакт ўрнатилганини қисқа бўлса ҳам ҳис этилса, унда мулоқотнинг иккинчи босқичига, яъни масалани муҳокама қилишга ўтиш мумкин. Масалани муҳоқама қилиш босқичида, фуқаронинг арзини тушуниш асосий мақсад қилиб олинади. Бунинг учун эса ходимдан юксак даражадаги тинглаш малакаси талаб этилади. Одатда, тинглашнинг фаол ва пассив кўринишлари фарқланади. Фаол тинглаш, ўзга фикрини идрок этиш давомида тушунаётганлик аломатларини намоён этишдир. Бунда суҳбатдошлар масала моҳиятини аниқлашга оид саволлар беришади, суҳбатнинг асосий қисми юзасидан хулосалар баён этишади.
Пассив тинглаш суҳбатдошни шунчаки тинглашни назарда тутган ҳолда, иқкинчи томондан ҳеч қандай фаоллик ва ҳаракатларни талаб қилмайди. Ташқи томондан тинглашнинг бундай тури бошни оҳиста қимирлатиб тасдқилаш, «ҳмм», «аҳҳа», «тушунарли» каби иборалар билан суҳбатни рағбатлантириб туриш ҳолатида кўзга ташаланади. Одатда, масалани яхши тушунаётган пайтимизда ва бизга хайрихох одамлар билан суҳбатлашганда шундай тинглаймиз. Пассив тинглашда эса бошқа томонни тушуниш борасида тушуниш аломатлари минимал даражада намоён этилади.
Муаммоли ва қийин вазиятдаги мулоқот олиб боришда иложи борича фаол тинглаш малакасини намойиш этиш лозим. Бундай шароитда пассив тинглаш суҳбатдошлар орасида тушунмовчиликни, ўзга томон ҳолати ва тасаввури ҳақида маълумот етишмовчилигини юзага келтиради. Аниқланишича, ҳар бир мулоқот вазияти хусусиятидан келиб чиққан ҳолда фаол ёки пассив тинглаш турларини қўллаш мумкин. Лекин назарда тутилаётган мулоқот вазиятида айнан фаол тинглаш услубидан фойдаланган маъқул.
Фаол тинглаш давомида шахс фаоллигининг асосий уч жабҳаси намоён бўлади. Булар қуйидагилар:

•