Њзбекистон республикаси олий ва њрта махсус таълим вазирлиги

11.3. Xizmat ko’rsatish madaniyati
Servis madaniyati deganda mehnat me’yorlari, yuqori ma’naviy boyliklar va 
o’zini tutish etikasi etalo tizimlari tushuniladi va ularni prinsiplari davlatni milliy 
an’analariga ham, shuningdek, xizmat ko’rsatishni jahondagi zamonaviy talablariga 
ham mos keladi, iste’molchilarga sifatli xizmat ko’rsatishni aks ettiradi.
Servis madaniyati bo’sh joyda vujudga kelmaydi. Bu jarayonni ko’pgina 
xususiyatlari mehnat madaniyatini milliy elementlari, sohani kasbiy madaniyati bilan 
bog’liq.
Zamonaviy servis oldida servis madaniyatini milliy xususiyatlarini va xalqaro 
prinsiplarini birlashtirish vazifasi turadi. Servis madaniyatini ko’pgina jihatlari, 
umumiy, internasional xarakterga ega. Bu bilan bog’liq holda birinchi navbatda 
servisni texnik, texnologik tomonlari, uni rivojlanishi sifati va dinamikasi, xizmat 
ko’rsatishni psixologiyasi va estetikasi bilan bog’liq bo’lgan mehnat madaniyatiga 
bo’lgan talablarni ko’rsatish mumkin.
Har bir mamlakatda servis tadbirkorlari va menedjerlari xizmat ko’rsatishni 
milliy an’analaridan foydalanishga tayyor bo’lib, bunda ular zamonaviy talablarga 
javob berishi va servis faoliyatini samaradorligini oshirishi lozim. Servis 
menedjmenti iste’molchilarga madaniy, ya’ni sifatli xizmat ko’rsatish birinchi 
navbatda xodimlar uchun foydali ekanligini ta’kidlaydi. Aksincha, servis 
madaniyatini yo’qligi korxona, firma daromadlarini pasayishiga akslanadi.
105

---

Shuning uchun rivojlangan davlatlarda menejment xizmat ko’rsatish 
madaniyatiga bo’lgan bir xil kompleks talablarni ishlab chiqadi, o’z firmalari 
amaliyotiga joriy etadi va ular bajarilishini nazorat qiladi. Bu holda menejment 
strategiyasi xodimlarni rahbariyatni hamfikrlariga aylantirishga qaratilgan va ularga 
buyruq tarzida xizmat ko’rsatish madaniyatini singdirishni inkor etadi.
Bu maqsadda ishchilar bilan mashg’ulotlar o’tkaziladi, xizmat ko’rsatishni 
etika va estetikasini o’zlashtirib olishdagi xatoliklar ko’rib chiqiladi. Agar kimdir 
zaruriy talablarni o’zlashtrishga intilmasa, u holda bir qator jiddiy xatoliklardan keyin 
bunday ishchi ishdan chetlashtiriladi.
Bunday egiluvchan va bir vaqtni o’zida qattiq yondashish tarmoq rahbariyatini 
barcha darajalari tomonidan xizmat ko’rsatish madaniyatiga kam bo’lmagan e’tibor 
qaratilishiga qaramasdan sovet xizmatlar sohasida rivojlantirilishi mumkin emas edi. 
Yuqori organlar xo’jalik rahbarlarini kollektivda mijozga xizmat ko’rsatish 
madaniyati uchun kurashish majburiyatini yuklatar edi. Tegishli talablar lavozim 
majburiyatlariga yozilib, iste’molchilarni qabul qilish xonasini ko’z ko’rinadigan 
joyida osib qo’yilar edi. Xizmat ko’rsatish madaniyati Bilan bog’liq bo’lgan 
sosialistik majburichtlarni tegishli bandlarini buzganlik uchun ishchilarga nisbatan 
ma’muriy yoki iqtisodiy sanksiyalar qabul qilinishi mumkin edi.
Ammo o’sha davr xizmat sohasini ishchisi, birinchidan, samarali ishlashga 
manfaatdor emas edi, chunki sifat va o’sib borayotgan ish hajmi taqdirlashga hyech 
qanday akslanmas edi. Ikkinchidan, sifatsiz xizmat ko’rsatish keng tarqalgan bo’lib, 
tartib buzar ishchi uchun jiddiy oqibatlarga olib kelmas edi. Shuning uchun 
iste’molchiga qo’pollik qilish va e’tiborsizlik kam uchraydigan holat emas edi.
Hozirgi servis amaliyotida quyidagi yo’nalishlarda ijobiy siljishlar ro’y 
bermoqda:
•
xizmat ishlab chiqaruvchilari biznes va raqobatni rivojlanishida iste’molchilar 
ahamiyatini anglashmoqda, iste’molchilar uchun kurash bormoqda;
•
xizmat ko’rsatishni ko’pgina tashkiliy-texnologik jihatlari yaxshi tomonga 
o’zgarmoqda: magazinlardagi navbatlar yo’qoldi, ko’pgina operasiyalar 
106

---

avtomatlashtirish vositasida va kompyuter texnikasi yordamida amalga 
oshirilmoqda va boshqalar;
•
katta e’tibor xizmat ko’rsatishni estetik tomonlariga qaratilmoqda. Vitrinalar, 
tovarlarni joylashtirish, servis korxonasini qabul xonalari, aloqa zonalari 
interyerlari ko’rkam ko’rinishga ega bo’lmoqda.
Ammo xizmat ko’rsatishni ko’pgina jihatlari hozircha oldingidek bo’lib 
qolmoqda. Shu tufayli zamonaviy servis madaniyatiga quyiladigan talablarni ko’rib 
chiqamiz.
Servis madaniyati haqida gapirilganda biz avvalo, firmani menedjerlari, 
malakali mutaxassislari, oddiy xodimlari tomonidan o’z faoliyatini kasbiy asoslarini 
egallashlari bilan bog’liq jihatini tushunamiz. Servis korxonasi yoki firma ishchisini 
mehnat madaniyati ular ishini quyidagi kasbiy tavsiflarini mavjud bo’lishini taqozo 
qiladi:
•
kasbiy tayyorgarligi;
•
yuqori kasbiy mahorat darajasi (intizom, mas’uliyat, kasbiy ko’nikmalarga ega 
bo’lishi, mohirlik, keng bilimli bo’lishi);
•
mehnatni tashkiliy-texnologik taraqqiy ettirishi.
Servis menedjerlari oldida ishchilarni kasbiy-mehnat tayyorgarligini 
chuqurlashtirish, ularni malaka darajasini oshirish, ular o’rtasidagi istiqbollilarni 
martabasini oshirishni rejalashtirish vazifalari turadi.
Bunda hamma xodimlar kasbiy mohirlikni taraqqiy ettirish ham shaxsiy 
yuksalish va ham firmani samarali ishlashi uchun ahamiyatli ekanligini tushunishlari 
muhim hisoblanadi.
Ishdagi kasbiy mahorat mijozlar tasavvurlarida firmani ijobiy imidjini 
shakllantiradi, bu esa daromadlarni oshishi, kasbiy muhitda yaxshi obro’ga erishish 
bilan kechadi.
Servis faoliyatida iste’molchilarga xizmat ko’rsatishni psixologik xususiyatlari 
muhim ahamiyatga ega. Bu yo’nalishda firma ishchilari, rahbarlari o’z ishlarini 
quyidagi talablarga e’tibor qaratishlari kerak:
107

---

•
mijozlar bilan aloqada bo’layotgan ishchilarni konstruktiv shaxsiy-psixologik 
sifatlarini o’stirish;
•
xizmat ko’rsatish ahvolini pozitiv ruhiy yo’lga yo’naltirish;
•
iste’molchilarni pozitiv ruhiy xususiyatlarini namoyon bo’lishi uchun sharoit 
yaratish.
Birinchi holda, iste’molchilar bilan aloqada bo’luvchi, aloqa zonasi 
chegarasida mehnat qiluvchi ishchilarni puxta tanlashni amalga oshirish muhim 
hisoblanadi. Har bir ishchini ruhiy xususiyatlarini lavozim majburiyatlariga kiritilgan 
mehnat tavsifi va operasiyalarga mos kelishiga erishish oson kechmaydi. Bu hollarda 
ishchi ruhiyati va mehnat tavsifi o’rtasidagi mos kelmaslikni chetlab o’tish kerak 
bo’ladi. Masalan, sust ruhiyatli ishchiga tez reaksiyani talab qiluvchi ishni 
topshirmaslik lozim.
Aloqa zonasi ishchisi iste’molchi bilan aloqaga kirishish, uni talablarini 
majburlamasdan aniqlash va kerakli tovar yoki xizmatni taklif eta olish qobiliyatiga 
ega bo’lishi muhimdir. Masalan, narsa, buyum namunasini ko’rsata turib yoki ishlab 
chiqariladigan xizmatni ustun tomonlarini tushuntira turib, ishchi mijozni ruhiy 
xafsalasini tushunishi lozim. Namunani namoyish qila turib, diqqatni uni ustunligi va 
aniq tavsiflariga jamlash kerak. Bu holda o’z bahosini majburlamaslik, mijoz uni 
maslahatini kutayotgan bo’lsa maslahat berishdan bosh tortmaslik muhimdir.
Ishchi mijoz bilan aloqa davrida hayrixox va vazmin bo’lishi lozim. U hattoki, 
tovar yoki xizmatni sotib olishga ikkilanib tursa, unga noroziligini bildirish u yoqda 
tursin, betaqatlikni ko’rsatish mumkin emas. Agar mijoz xarid qilmagan bo’lsa ham, 
firma xodimi uni kelgusida tashrif buyurishga taklif etib, unga bo’lg’usi xaridor 
sifatida qarashi kerak.
Servis faoliyatini kasbiy va ruhiy jihatlari xizmat ko’rsatishni etikasi bilan 
bog’langan. Servis faoliyatini etik asoslari servis ishchilarini kasbiy o’zini tutishini va 
iste’molchilar bilan munosabatini rostlaydigan boyliklari asosida shakllanadi. Etik 
tamoyillar servis korxonasi ishchisiga jamiyatimizda ma’qullanadigan, zamonaviy 
servis amaliyoti tomonidan rag’batlantiriladigan mijozlar bilan bo’lgan munosabatni 
108

---

amr qiladi va bu bilan xizmat ko’rsatish jarayonini yengillashtiradi, uni ikkala tomon 
uchun yoqimli va samarali qiladi.
Servis faoliyati uchun quyidagi etik tamoyillar va ahloqiy kategoriyalar 
e’tiborga sazovor hisoblanadi:
•
atrofdagilarga nisbatan insofli va andishali bo’lish;
•
iste’molchilarga nisbatan vijdonli va ochiq yuzli bo’lish;
•
ularni qadr-qimmatini hurmat qilish;
•
ular bilan o’zaro ta’sirda o’z kasbiy burchini anglashi.
Bu tamoyillar shunday axloqiy asosni tashkil qiladiki, uni qabul qilmasdan 
turib servis sohasidagi ishga kirishish mumkin emas. Servis sohasini ko’pgina 
ishchilari o’z kasbini etik asoslarini chuqur fikrlab ko’rish qobiliyatiga ega bo’lib, 
ular o’zini rivojlantirish imkonini beradi, qoniqqanlik keltiradi. Shu bilan birga servis 
korxonasi faoliyatida hamma umumetik tamoyillar va me’yorlar emas, faqat servisni 
mohiyatiga mos keluvchilari jalb qilinadi. Masalan, personal mijoz bilan oilaviy va 
do’stona munosabatlarga xos tamoyillar (shaxsiy mehar qo’yish, muhabbat, to’liq 
ishonish) asosida o’zaro ta’sir qilishi shart emas. Ishchi va mijoz o’rtasidagi 
munosabatlarda ularni bozor almashinuvi doirasidagi ijtimoiy funksional mavqyelari 
keltirib chiqargan ma’lum masofa saqlanishi kerak.
Servis faoliyatini kasbiy-xizmat etikasi deyilganda, servis firmalarini 
ishchilariga nisbatan qo’yiladigan talablar va axloqiy me’yorlar to’plami tushunilib, 
ular ishchilar tomonidan o’z xizmat vazifalarini bajarishlarida majburiy tartibda 
realizasiya qilinishi kerak. Kasbiy etika yuqorida keltirilgan umumiy etik 
tamoyillarini aniqlashtirishga imkon beradi. Maslan, insoflilik va andishalik 
tamoyillarini qabul qilish iste’molchilarni aldashga ular manfaatlarini inobatga 
olmaslikka yo’l qo’ymaydi; vijdonlilikka asoslanish mijozlarga zarar yoki noxushlik 
keltiradigan harakatlardan ogoh qiladi; o’z kasbiy burchini anglashi esa ishchi 
tomonidan o’z kasbiy majburiyatini aniq tasavvur qilishga, har bir lahzada 
iste’molchiga kasbiy yordam ko’rsata olishiga tayyor bo’lishiga olib keladi.
Quyida ish joyi qayerda bo’lishidan qat’iy nazar barcha servis faoliyati 
ishchilariga xos bo’lgan asosiy xizmat etikasi me’yorlarini keltiramiz:
109

---

•
iltifotlilik, xushmuomalalik;
•
sabr-toqatlilik, chidamlilik, o’zini idora qila olish;
•
yaxshi odatlar va so’zlashish madaniyati;
•
ziddiyatli vaziyatlarni chetlab o’ta olish, agar ular yuzaga kelsa ikkala tomon 
manfaatlarini ko’zlab hal qilish qobiliyati.
Aloqa zonasi ishchilari yuqorida keltirilgan etik me’yorlarga qo’shimcha 
ravishda quyidagilarni namoyon eta olishlari kerak:
•
mehribonlik;
•
ochiq chehralik, xayrixoxlik;
•
odoblilik, vazminlilik, iste’molchiga g’amxo’rlik;
•
o’z-o’zini tanqid qila olishi;
•
bir vaqtda e’tibor markazida bir necha kishini ushlab turib, diqqatni tez jamlay 
olishga tayyorligi yoki xizmat qilish jarayonida turli operasiyalarni bajar olish;
•
injiq mijozga xizmat qilingandan keyin yoki og’ir smenadan keyin ham o’zini 
tinch va xursand tuta olish qobiliyati;
•
mijozni noroziliklarini va ziddiyatlarni paydo bo’lishiga yo’l qo’ymaslik 
qobiliyati.
Xizmat ko’rsatishni kasbiy etikasiga mos kelmaydigan yo’l qo’yib 
bo’lmaydigan o’zini tutish me’yorlari va shaxsiy sifatlarni sanab o’tamiz. Servis 
ishchisiga quyidagilar mumkin emas:
•
qo’pollik, odobsizlik, e’tiborizlik, bag’ritoshlik;
•
noinsoflik, ikki yuzlamachilik;
•
o’g’rilik, ochko’zlik, xudbinlik;
•
og’zi bo’shlik, mijozlar haqidagi ma’lumotlarni oshkor qilish, ularni 
kamchiliklari va ojizliklarini kim bilandir muhokama qilish;
•
yon bermaslik, mijozdan baland kelish, uni manfaatlarini o’ziga bo’ysundirish.
Xizmat ko’rsatish vaqtida mijozlarni qayta tarbiyalashga yoki ularni 
o’zgartirishga intilmaslik kerak va ularni qanday bo’lsa, shunday qabul qilish zarur. 
Servisni yangi ishchilarini jiddiy xatolari, ularni gap ko’tarmasligi, mijozlarga 
110

---

nisbatan yuqori etik talablari bilan bog’liq bo’lib, bu ular fe’l-atvorini nozikligi 
haqida dalolat beradi. Bunday illatlardan xoli bo’lish muhimdir.
Agar ishchi xatolikka yo’l qo’ydimi, u o’zida mijoz oldida kechirim so’rashga 
kuch topishi kerak. O’z mohirligi va qobiliyatini mijozni tilaklariga keng yoyib har 
bir mijozga yondashishi kerak. Bunda bu sifatlar teskarisiga o’tib ketmasligini ham 
kuzatib borish kerak. Maslan, mijozga yordam berishga tayorlik ko’ngilni topishga, 
ochiq chehraliligi shilqimlikka, sabrliligi befarqlikka o’tib ketmasligi kerak.
Xizmatlar sohasida etik me’yorlarni muhimligi, nafaqat ishchilarni 
iste’molchilar Bilan o’zaro ta’sirida, shuningdek ishchilarni o’zaro ta’sirida ham 
seziladi. Ishchi yuqorida ko’rsatilgan axloqiy tamoyillar va etik me’yorlarni o’z 
xamkasblariga nisbatan ham saqlashi kerak. Servis korxonasida ziddiyatlar 
bo’lmagan, kamsitilgan, g’azablangan, befarqlilar yo’q bo’lgan, barcha bir-biriga 
hurmat va tushunish bilan munosabatda bo’lgan axloqiy klimat katta ahamiyatga ega. 
Servis jamoasida bir-biriga yordam, ishchilarni birgalikda maxsus xizmat ko’rsatish 
guruhlarida (komandalarda) mehnat qilish ko’nikmasini yaratish o’ta muhimdir. 
Bularni hammasi iste’molchilarga samarali xizmat ko’rsatish umumiy maqsadiga 
yordamlashadi.
Yuqorida sanab o’tilgan servis faoliyati etikasiga qo’yiladigan kasbiy va 
jamiyat talablari servis xizmat ko’rsatishida faqat axloq nuqtai nazardan mukammal 
shaxslar ishlashi kerakligini anglatmaydi. Bu yerda kasbiy o’zini tushinish har 
tomonlama etik talablar bilan muvofiq kelmaydigan turli odamlarni ham yomon 
ishlamayotganliklari ma’lum.
Bu holatda ishchini ichki yuksalishga intilishini hisobga olish zarur. O’zini 
xulq-atvori va ijtimoiy sifatlari bo’yicha qobiliyatli va haqiqatan servis sohasida 
ishlashni hohlayotgan odam ertami kech yuqori etik talablar va madaniy
me’yorlarni muhimligini tan oladi. Bu odamlarda o’zida o’xshash xulq-atvor 
sifatlarini shakllantirish va tegishli o’zini tutish tamoyillari bilan ish yuritish istagi 
paydo bo’ladi. U bunday tamoyillar yuqori rivojlangan xizmat ko’rsatish ustalaridan 
o’rganishni uyatli deb bilmaydi.
111

---

Bunday muloqot ishlab chiqaruvchi va iste’molchi o’rtasidagi munosabatni 
muvaffaqiyatli rostlaydi, mehnat jarayoni yengillashadi va katta samara bilan ishlash 
imkonini beradi. Bular ishchi tomonidan qanchalik tiniq ko’rilsa, ularda bunday 
muloqot tarzini samaradorligiga ishonchlari shunchalik mustahkamlanib boradi.
Agar ishchi xulq sifatlarini, yuqori axloqiy me’yorlar muhimligini tan olmasa, 
ularni egallashga intilmasa, u holda uni servis korxonasidagi ishi avvalo uni o’ziga, 
iste’molchilarga, shuningdek firmaga ko’pgina noqulayliklar keltiradi. Bunday odam 
xizmat sohasida kasbiy yaroqsiz hisoblanadi. Servis korxonasini ma’muriyati va 
jamoasi uni ishdan ketishdan yutadi.
Bularni hammasi servis sohasini ko’p ishchilari, servisni kasbiy etikasi 
jarayonini egallashlari mumkinligini anglatadi. Ammo, bu jarayon muvoffaqiyatli 
bo’lishi uchun ishchi o’zida tegishli xulq sifatlari, odatlarni shakllantirish uchun 
ko’pgina kuch sarflashi lozim. Bu oson emas va odam tomonidan ko’p g’ayratni talab 
qiladi. Xizmat etiketi qoidalariga qat’iy rioya qilish bu jarayonni ko’p hollarda 
yengillashtiradi.
Servis firmasi ishchilarini xizmat etiketi deyilganda, fiksasiya qilingan 
me’yorlar, o’zini tutish qoidalari majmuasi tushuniladiki, ularni firma ishchilari 
odatiy tarzda rioya qilish kerak bo’lgan firma xodimlarini xizmat mavqyei keltirib 
chiqaradi. Masalan, xizmat ko’rsatishni amalga oshiradigan buyurtma qabul qiluvchi 
yoki usta tashrif buyuruvchilarni tabassum Bilan yoki boshqa iltifot ko’rsatish 
belgilari bilan kutib olishi lozim; ular tashrif buyuruvchilarga “siz” deb murojaat 
qilishadi, so’zlashish paytida ular tomonga yuzi bilan o’girilishadi, zaruriyat 
bo’lmaganda boshqa ishlarga chalg’imaydilar va boshqalar. Bu holda xizmat etiketi 
talablariga o’zini tutishini hamma elementlari (so’zlashuv va ovoz ohangi, odatlari va 
kayfiyati, imo-ishora va yuz ifodasi) bo’ysindiriladi. Aksincha, yomon odatlar, 
jargonli ifodalar, mijozni mensimaslik va boshqalar yo’l qo’yilmaydigan hisoblanadi.
Xizmat ko’rsatish madaniyatini estetik komponentlarsiz tasavvur qilish 
mumkin emas. Xizmat ko’rsatish estetikasi xizmatni badiiy jihatlari, o’rab turgan 
buyumlarni tashqi shakli bilan bog’liq bo’lib, ular chiroyli garmonik deb baholanadi. 
Xizmat ko’rsatish jarayonini uzatib borayotgan barcha material predmetlarda (bino va 
112

---

uni arxitekturasida, xona interyerida, dekorativ amaliy san’at elementlarida, ishchi 
joylarni tashkil etishda) yaxshi did, qulaylik vam os kelishlik sezilib turishi kerak. 
Interyerni yoritilganligi va koloritiga o’ziga xos e’tibor beriladi.
Servis ishchilarini estetik madaniyati ularni tashqi ko’rinishi (kiyimi, poyafzali, 
soch turmaklashi, aksessuarlari) bilan belgilanadi. Uni tashqi ko’rinishi xizmat 
maqsadlariga mos kelishi va interyerga mos kelishi lozim. Shuning uchun ko’pgina 
firmalarda ishchilarni maxsus kiyim-bosh bilan kiydirishni avfzal topishadi, ular 
bejirim yoki standart ko’rinishi kerak. Estetika elementlari firma emblemasida 
bo’lishi, jihoz dizaynida, tovar qadoqlanishida va boshqalarda akslanishi kerak.
Agar barcha sanab o’tilgan xizmat ko’rsatish elementlari (kasbiy mehnat, 
ruhiy, etik, estetik) firma xodimlariga mos va garmonik birlikda bo’lsa, u holda bu 
xizmat ko’rsatishni umumiy konstruktiv usulini yaratadi. Bunday usul servis 
korxonasi imidjini muhim elementi bo’lib, u firma usuli (stili) deb nomlanadi.
Bu agar personal xizmat ko’rsatish falsafasini egallagan bo’lganida 
shakllanishi mumkin.
Xizmat ko’rsatish falsafasi servis faoliyatini jamiyatdagi va odamlar hayotidagi 
ijtimoiy mo’ljallanishini ochib beradi, bu yo’nalishda firma personali tomonidan 
kiritiladigan hissani asoslaydi. Falsafani hyech qachon lavozim yo’riqlari yoki xizmat 
ko’rsatishni etik qoidalari bilan chegaralab qo’yish mumkin emas. Xizmat ishlab 
chiqaruvchilari va iste’molchilarini teng huquqli sheriklar sifatida qaray turib, ularni 
servis faoliyatidagi umumiy maqsadlarini aniqlay turib, falsafa bir xil ma’naviy 
qimmatlarni (masalan, iste’molchi hamma vaqt haq) yaratishga qobiliyatlidir va shu 
bilan ularni hatti-harakatini muvofiqlashtiradi. O’z navbatida servis aktivligi barcha 
ishtirokchilarini yo’lga qo’yilgan harakati va o’zaro tushinishlari xizmat ko’rsatish 
ijobiy samarasini bir necha marotaba kuchaytiradi. Bu holda firmada do’stona va 
yaxshi kayfiyat ruhi xukm suradi. Asosiysi bu kayfiyat mijozlarga ham uzatiladi. 
Bunday optimistik ruh ularni bu firmaga yana qayta yetaklab kelishga ko’maklashadi.