Эффективности

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рис. 3.2 Схема формирования показателя EVA. 
IC 
EVA 
= 
NOPLAT=IC

ROIC 
- 
Затраты на 
капитал=IC

WACC 
ROIC 
WACC 
Операционная рентабельность продаж 
NOPLAT/Выручка= 
Коммерческие расходы/Выручка 
Оборачиваемость активов 
Выручка/IC= 
1- 
1/ 
Себестоимость продаж/Выручка 
Операционные 
оборотные 
средства/Выручка 
Административные расходы/Выручка 
Основные 
средства/Выручка 
Налоги/Выручка 
Прочие затраты/Выручка 
Прочие 
активы/Выручка 

---

39 
(3.10) 
где NOPAT (Net Operating Profit After Taxes) – чистая операционная прибыль 
после налогообложения; 
WACC (Weighted Average Cost of Capital) – стоимость капитала; 
IC (Invested Capital) – инвестированный капитал. 
Есть три способа повысить EVA: 

увеличить операционную прибыль при постоянных тратах на 
капитал;

дополнительно инвестировать в проекты, чья рентабельность выше 
затрат на привлечение денег;

высвободить капитал. Если компания вкладывала деньги в 
деятельность или имущество, доход от которых не покрывает расходы на 
капитал, она может реализовать этот ресурс и получить средства. 
KPI по перспективе «клиенты». 
Как правило, в качестве ключевых показателей эффективности по 
направлению «клиенты», компании выбирают следующие показатели:

доля рынка (в %); 

количество клиентов; 

количество повторных обращений; 

число потерянных клиентов; 

жалобы (это качественный показатель, выражение чьего-либо 
мнения или чувства); 

средний оборот в расчете на одного клиента; 

прибыльность клиента; 

уровень лояльности клиентов; 

процент своевременных поставок; 

процент дефицита; 

индекс удовлетворенности клиентов (%). 

---

40 
Ключевые показатели по клиентской составляющей такие как: доля 
рынка, расширение клиентской базы, сохранение клиентской базы, 
удовлетворение потребностей клиентов, прибыльность клиента можно 
соединить в цепочку причинно-следственных связей (рис. 3.3), так как все эти 
показатели взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга.
Рис. 3.3. Ключевые показатели клиентской составляющей, 
сгруппированные в цепочку причинно-следственных связей [1, с. 69] 
Многие зарубежные компании при работе с клиентами используют 
показатели: удержание клиентов и среднее время оплаты клиентами счетов 
после выхода. 
KPI customer retention (удержание клиентов) оценивает способность 
копании сохранять долгосрочные отношения с клиентами. У некоторых 
компаний целевое значение этого показателя достигает 98%! 
Показатель Customer Retention Rate (CRR, уровень удержания клиентов) 
демонстрирует эффективность удержания. Чем выше показатель, тем лучше 

---

41 
работает стратегия удержания компании. Чтобы рассчитать CRR, необходимо 
из количества клиентов на конец периода вычесть количество новых клиентов 
за период, а затем эту разность разделить на количество клиентов на начало 
периода. Стоит стремиться к показателю 85-90% [10]. 
(3.11)