Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать
Download 0.89 Mb. Pdf ko'rish
|
Слон на танцполе Герман Греф
|
Глава 11 124 как солдат на вошь, не имел ничего общего с сервисной компа- нией, которую он мечтал построить. Президент Сбербанка при- зывал сотрудников «фокусироваться на клиенте и на его потреб- ностях». Но с грустью добавлял: «Это проблема для нас, потому что мы выросли в другом обществе. Мы традиционно не очень настроены на волну уважения индивидуальности и личностных интересов». Попытки клиентов старого Сбербанка звонить в злополучные отделения или писать письма администрации были одинаково бесплодны. По старорежимной привычке многие изливали него- дование в книге жалоб и предложений. Но даже самые наивные понимали, сколь мизерны были шансы чего-то добиться таким способом. Книгу скрывали от начальства, а иногда просто не да- вали посетителям (лично не раз наблюдал подобную картину в от- делениях). Теперь ее исписанные страницы служили лишь одним из притоков жалобной реки. Клиенты звонили в call-центр — при предыдущем руководстве банка его в привычном смысле про- сто не существовало. Граждане также привыкали писать прямо на корпоративный сайт. В середине 2009 года там даже на какое- то время появился раздел под броским названием «Сбербанк против коррупции», целью которого было облегчить гражданам передачу обращений. С запуском ЦСКО претензии прямиком на- правлялись в отдел расследований. Там поднимали всю историю транзакций и принимали решение по существу. На все про все отводилось до 30 дней. Но в четырех из пяти случаев хватало ра- бочей недели, уверяли меня в центральном офисе банка. Жалобы и претензии (последние имели денежное выражение) поступали не только по официальным каналам. Страсти кипели на просторах интернета. Сбербанк посчитал нужным пустить «В мультфильме про Простоква- шино один из главных героев тратил очень много времени, чтобы фотографировать какого-нибудь лесного обитателя, и готов был бегать еще столько же, чтобы вручить герою получивший- ся фотопортрет. Да, конечно, такая кли- ентоориентирован- ность не может не внушать уважения, однако непро- дуктивная трата времени вызывает сожаление». ИЗ ПИСЬМА «ДОБРОЕ УТРО, СБЕРБАНК!» (07.2011) 125 Я буду жаловаться в дело этот гигантский пласт неограненной информации, кото- рый другие компании чаще всего старались не замечать. В недрах центрального аппарата — в Управлении общественных связей — возникло подразделение с трогательным названием Служба за- боты о клиентах. Начали с ежедневного просмотра 300 обраще- ний. Сырье для выборки поставлял внешний партнер, который проводил мониторинг всех свежих упоминаний о банке на фору- мах и в социальных сетях. Когда удавалось связаться с автором тирады и выяснить детали, формировалась претензия — спуско- вой крючок расследования. Проект выходил незаурядным хотя бы по составу команды. Средний возраст участников не превышал тридцати лет, и мож- но было подумать, что б´ ольшую часть своей сознательной жиз- ни эти молодые люди провели в Сети. Впрочем, по крайней мере один из сотрудников перебрался сюда из обычного отделения, где работал заместителем заведующего. В прежние времена ни- кто не стал бы тратить время и деньги, чтобы установить связь с броуновским миром социальных медиа. Отношения банка с Ру- нетом, по сути, ограничивались работой безликого громоздкого сайта. Содержание блогов волновало казьминскую администра- цию не больше, чем надписи на заборах. Первый серьезный заход Сбербанка в социальные сети состоял- ся в конце 2009 года. За время действия новогоднего спецпроекта «Свечи» на Odnoklassniki.ru в него удалось вовлечь более 7,3 млн участников (или примерно каждого шестого зарегистрированно- го на сайте пользователя). Результат бил все рекорды. «Ни один из брендов в России и близко не подобрался к такому количеству вовлеченных участников», — с гордостью заявляла глава Управ- ления маркетинга банка Наталия Германова. Акция «Вконтакте» |
