Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать


Download 0.89 Mb.
Pdf ko'rish
bet44/111
Sana22.02.2023
Hajmi0.89 Mb.
#1221633
1   ...   40   41   42   43   44   45   46   47   ...   111
Bog'liq
Слон на танцполе Герман Греф


Глава 11
128
только тот не терял дар речи от удивления), но и поощрял готов-
ность потребителя отстаивать свою правоту. Клиент мог видеть, 
что его излияния находят отклик, даже когда их форма была бес-
конечно далека от официальной. Это раскручивало спираль. На-
раставшее количество жалоб и претензий, а также следовавших 
за ними официальных расследований побуждали граждан искать 
управу на Сбербанк в самом Сбербанке. За два года общее чис-
ло зарегистрированных обращений, начиная с июля 2010 года, 
увеличилось почти в тринадцать раз — до 229 000. Ровно поло-
вина жалоб касалась качества обслуживания, 48% клиентских 
претензий вскрывали недостатки в работе устройств самообслу-
живания.
Участие банка в разрешении мелких конфликтов явилось на-
глядным доказательством того, что перемены оказались глубже, 
чем многие могли себе представить. Но главное, менеджмент по-
лучал чистую, незамутненную картину сервиса глазами клиента. 
С ее помощью банк лучше представлял, что и где ему нужно чи-
нить и перестраивать.
Конечно, не все потребители желали быть источником ин-
формации. Барлоу и Мюллер различали несколько типов пове-
дения обиженных клиентов. Первый — «тихони». Эти клиенты 
уходят молча, проглотив обиду. Другой характерный типаж — 
«разгневанные». Официальным жалобам они обычно предпо-
читают неформальные и эмоционально окрашенные оценки 
(«Ты бы видела, как она на меня посмотрела!»). Разгневанные 
служат незаменимым источником информации для «сарафан-
ного радио» — наряду с теми, кого Барлоу и Мюллер называют 
«активистами»: они подают жалобы, но, не удовлетворившись 
ответом (в отличие от «заявителей» — еще одной категории 
«Трудоустроен-
ная незамужняя 
женщина 30-40 лет 
с одним ребен-
ком», — так летом 
2009 года Герман 
Греф на встрече 
с Владимиром 
Путиным описал 
идеального заем-
щика Сбербанка.
ИНТЕРФАКС 
(22.07.2009)


129
Я буду жаловаться
жалобщиков ), продолжают распространять негативную инфор-
мацию о компании.
Какой же из клиентов представлял для Сбербанка наиболь-
шую сложность? Разгневанный? Такой ответ был бы логичным. 
Ведь этот скандалист наверняка не примет никаких извинений. 
Кроме того, он не расслабится, пока о чудовищном, невыноси-
мом обслуживании не узнают все его друзья, родственники и со-
седи. Но в Сбербанке рассудили иначе. Настоящей проблемой 
для него стали «молчуны», не обнаруживавшие никаких эмоций 
даже, когда, казалось бы, у них все должно было кипеть внутри 
от возмущения. К несчастью для Сбербанка, описанный тип лю-
дей был широко распространен в России. Такие клиенты могли 
выразительно жестикулировать и сыпать угрозами, но затем 
с удивительной легкостью обо всем забывали. В итоге им было 
все равно. Проще сделать лояльным клиентом «разгневанного», 
чем равнодушного, раз за разом убеждались в банке.
Завоеванное расположение даже малой доли аудитории Сбер-
банка открывало возможности, от которых захватывало дух. 
К клиенту можно было обращаться не только за жалобой, но и за 
советом. Вот именно: почему бы банку не наладить поток пред-
ложений о том, как решать его многочисленные проблемы? 
На Западе с легкой руки Джеффа Хау, журналиста американского 
издания Wired, смычка общества и корпораций получила назва-
ние crowdsourcing, что можно перевести как «голос толпы». Свя-
занные Сетью потребители (обычно без всякой персональной 
выгоды) делились своими соображениями о технологиях и про-
дуктах компаний. Они предлагали идеи нового дизайна и с го-
товностью служили средой, в которую бизнес мог поместить лю-
бой «пилот», как лакмусовую бумагу. В разное время за помощью 


Download 0.89 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   40   41   42   43   44   45   46   47   ...   111




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©fayllar.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling