Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать

Глава 11
122
есть наших клиентов — открывающимися перспективами и за-
ставить их восхищаться нашими предложениями».
Глава Сбербанка запросто мог сказать о книге, прочитанной 
в молодости, что она «в корне изменила его жизнь». Такой по-
хвалы, в частности, удостоилась «Семь навыков высокоэффек-
тивных людей» Стивена Кови (сотрудники банка жаловались 
мне, что эту книгу их заставили читать в приказном порядке). 
Давний поклонник Джима Коллинза, автора бестселлера «От хо-
рошего к великому», Греф любил украшать его цитатами лекции 
для студентов. Даже намерение Грефа «научить слона танцевать» 
отсылало к книге «Кто сказал, что слоны не умеют танцевать?» — 
истории преобразований в IBM, изложенной ее руководителем 
Луисом Герстнером.
И все же перечисленное не шло ни в какое сравнение с «Жа-
лобой как подарок» Джанелл Барлоу и Клауса Мюллера. Эту 
книгу в одном из своих писем коллективу Греф попросил про-
читать каждого сотрудника банка. «Это уникальный источник, 
показывающий, действительно ли мы создаем ценность для 
клиента и что следует изменить, чтобы наши продукты и услу-
ги соответствовали ожиданиям, — восхищался Греф книгой. — 
Нам предстоит изменить внутренние процессы для создания 
новой атмосферы восприятия жалоб наших клиентов и сотруд-
ников». «Жалоба как подарок» стала основой для корпоратив-
ных тренингов и видеолекций. При любом удобном случае Греф 
рекомендовал ее партнерам. Экземпляры с фирменной зеленой 
обложкой (книга издана в серии «Библиотека Сбербанка») по-
лучали российские бизнесмены и политики. Аудиокнига Барлоу 
и Мюллера была подарена президенту Татарстана Рустаму Мин-
ниханову.
«Все свои претен-
зии я и в суппорт 
по телефону 
предъявлял, где го-
ворится о том, что 
звонок записыва-
ется для повыше-
ния качества услуг, 
так и менеджеру 
говорил. А в итоге 
они как Чебурашка 
разводят руками, 
мило улыбают-
ся и говорят 
что-то напомина-
ющее “Ой”».
С ФОРУМА, 
ПОСВЯЩЕННОГО 
СБЕРБАНКУ. 
HABRAHABR.RU 
(04.04.2011)

---

123
Я буду жаловаться
В этой республике книга стала обязательным чтением для 
всего персонала Сбербанка. «Мы заставили прочитать ее всех: 
начиная от заведующих филиалами и заканчивая операционно-
кассовыми работниками, — деловито докладывал управляющий 
местным банком Рушан Сахбиев. — Когда я прихожу в какое-
либо отделение, обязательно спрашиваю: вы читали эту книгу? 
Если человек не читал, а еще хуже, если он читал, но при этом 
ничего из нее не помнит, — это не наш сотрудник. Значит, ему 
нельзя работать с клиентами».
Книга, написанная западными консультантами в середине 
девяностых, спустя пятнадцать лет вдруг стала культовой для 
российского госбанка. С чего бы это? Барлоу и Мюллер указали 
Сбербанку верный, хотя и тернистый путь к улучшению сервиса. 
Недовольный клиент — очень часто тот единственный человек, 
который может сказать вам правду об услугах вашей компании. 
Звучит банально. Но много ли тех, кто действительно готов вни-
мательно выслушать жалобщика?
Менеджмент твердо решил, что будет реагировать на любые 
обращения. Клиент требовал сатисфакции? Что ж, нужно сде-
лать так, чтобы он ее получил. Появилась служба расследова-
ний — процесс, о котором при Казьмине даже не подозревали. 
В те времена приходилось иметь знакомого менеджера — жела-
тельно не ниже заведующего отделением, чтобы получить ответ 
на свою претензию. «В банке царил типичный советский блат, — 
рассказывала Ольга Канович. — Если он у вас был, проблема ре-
шалась. Если нет — вы бились как рыба об лед в надежде, что 
вас кто-то услышит». Равнодушие Греф считал неприемлемым 
и относил его на счет последствий советского мировосприятия. 
Разумеется, банк, смотревший на возмущенного потребителя 

---