Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать
Download 0.89 Mb. Pdf ko'rish
|
Слон на танцполе Герман Греф
|
глава 11 Я БУДУ Ж АЛОВАТЬСЯ Я БУДУ Ж АЛОВАТЬСЯ ЗА ПОРОГОМ типичного отделения Сбербанка клиенты тер- пеливо дожидались окончания обеденного перерыва (тогда их еще не успели повсеместно отменить). Они ежились от холода и нервно поглядывали на часы. Когда время вышло, все обрати- лись в слух: вот-вот персонал вставит в замочную скважину ключ и провернет его пару раз. Обычно это служило приглашением зайти внутрь. Но дверь не отворилась: заклинило. Разъяренные клиенты стали стучаться, а затем попытались открыть ее само- стоятельно. Когда неприступная дверь все-таки поддалась усили- ям толпы, за ней людей ожидал еще один сюрприз. Клиенты уви- дели скучающих операционисток. Все до единой сидели на своих местах и ничем не выражали сожаления по поводу инцидента. Люди почувствовали себя оскорбленными. Кто-то грозил- ся написать жалобу вышестоящему начальству. «Я буду жало- ваться!» — этот советский рефлекс на конфликтную ситуацию в Сбербанке выглядел беспомощно. Где гарантии, что начальству есть до всего этого хоть какое-то дело? И все же на сей раз отча- янный клиентский вопль был услышан. Заведующую отделением с тугим замком уволили за нечуткое отношение к потребителю. 119 Я буду жаловаться А менеджмент получил очередное напоминание о контингенте, с которым имел дело. Перевоспитание сотрудников представля- ло собой тяжелую, но неотложную задачу. Вот только как ее ре- шать? Греф верил в целительный эффект чтения. Сам он обожал книги о передовом опыте в бизнесе. Личный план главы Сбер- банка насчитывал 300 страниц в месяц. Норма, по его же соб- ственным словам, перевыполнялась вдвое. При графике прези- дента крупнейшего банка это было не так уж и мало. Большой интерес к деловой литературе Греф проявлял еще на госслужбе. «Про него всегда было известно, что он много читает про новые системы и подходы к управлению», — рассказывал Александр Идрисов из Strategy Partners. — Если Грефу идея нравится, он пы- тается сделать ее достоянием других — требует от своих коллег прочесть те же книжки, чтобы разговаривать с ними на одном языке». Зампред Сбербанка Станислав Кузнецов, который шесть лет проработал вместе с Грефом в министерстве, вспоминал, что тот весьма охотно делился с коллегами почерпнутым из литера- туры. Тема современного менеджмента так глубоко волновала министра, что он был готов говорить о ней даже на заседаниях кабинета. В банке Греф не изменил своей страсти. Зампред Белла Злат- кис время от времени получала по почте от шефа рекомендации заглянуть в какую-нибудь поразительную книгу. Потоком шли ссылки на интересные статьи в газетах и журналах. «Сама я по- мешана на чтении, и полагала, что читать больше меня просто невозможно. Греф меня в этом разубедил», — признавалась она. Впечатлительный от природы, он в буквальном смысле управ- лял по книгам, что само по себе было до крайности необычной «У меня классиче- ский комплекс не- дообразованного человека. Я очень много учился, и учился неплохо, получал красные дипломы, но комплекс все-таки есть». ИЗ ИНТЕРВЬЮ ГЕРМАНА ГРЕФА ЖУРНАЛУ РБК (03.2011) |
