Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать
Download 0.89 Mb. Pdf ko'rish
|
Слон на танцполе Герман Греф
|
Глава 11 126 тоже не разочаровывала, став самой массовой за тогда еще че- тырехлетнюю историю популярного сайта. Пользователи охот- но откликнулись на предложенное развлечение — возможность отправлять друг другу виртуальные подарки. Подарочный сер- вис тех же «Одноклассников» всегда был платным, а тут никто не нес расходов. Их целиком покрывал Сбербанк. В итоге затра- ты на продвижение в интернете выросли за 2009 год на 2528% по сравнению с предыдущим. Банк удивил обитателей Сети своим новым сказочным имид- жем, созданным креативными агентствами. Но дальше не пошел: онлайн-разбор проблем клиентского обслуживания представлял собой особую задачу. Это было время, когда страна горячо обсуждала посты Дмит рия Медведева в Facebook и Twitter и силилась понять смысл социальных сетей для чиновников вроде gosbook.ru или regionalochka.ru. Бешеная популярность новых медиа стала свершившимся фактом. По этому показателю, как утвержда- ла авторитетная исследовательская компания соmScore, Рос- сия выбилась в мировые лидеры: на момент измерений весной 2009 года средний пользователь Рунета проводил в социальных сетях более 6,5 часа в месяц, просматривая при этом свыше 1300 страниц. Приключения в Сбербанке представляли собой популярную тему в блогосфере. О них писали и сетевые неви- димки, владельцы никому не известных дневников, и звезды интернета. Популярный блогер и медиаменеджер Антон Носик был так впечатлен контактом со Сбербанком, что в подробно- стях описал свои похождения в «Живом журнале». «Это, если хо- тите знать, вообще не банк, — категорично заключил он. — Это Музей остановившегося времени. Люди, сидящие в головном 127 Я буду жаловаться офисе и использующие “Фейсбук”, просто не представляют себе реально, как оно устроено внизу». Греф не рассматривал социальные медиа только как площад- ку для продвижения услуг банка. Интерактивная среда для этого не годилась. Красивую рекламную иллюзию мог развеять любой правдивый (или заведомо ложный, но убедительно написанный) комментарий. Другое дело, если вместо этого вы хотели узнать, что конкретно клиентам в вас не нравится, да еще доказать им способность принимать меры исходя из полученных данных. Едва открытую дебетовую карту заблокировали сразу после начисления средств. Звонки в отделение, подкрепленные угово- рами, помогли понять лишь причину происшедшего: неопытный операционист по ошибке дважды зачислил одну и ту же сумму. Но вопрос, когда же средства на карте снова окажутся доступны- ми, неизменно повисал в воздухе. Сотрудники Сбербанка обеща- ли звонить и держать в курсе, но ничего не делали. Гражданин не- годовал. Внезапно лишившись доступа к средствам, он отменил запланированный отпуск. На портале banki.ru, главной в стране «жалобной книги» для банковских клиентов, историй подобного рода было полно. Большинство сопровождались подробным опи- санием и почти не требовали дополнительных пояснений. Но ча- сто исходная информация сводилась лишь к невнятному крику души (не стоит забывать, что это интернет). Тут начиналась де- дукция. Нервная реплика в Twitter «Ненавижу Сбербанк!» вызыва- ла желание узнать причину. Почему человек так написал, что именно его расстроило? Банк пытался установить с ним связь, чтобы узнать о проблеме и помочь в ее решении. Он не просто снисходил до общения с каждым недовольным клиентом (если |
