Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать
Download 0.89 Mb. Pdf ko'rish
|
Слон на танцполе Герман Греф
|
Глава 11 лексику — уменьшительно-ласкательные слова «платежечка», «документик», «анкеточка»? «Физики» и «юрики» — еще один жирный минус. Банк объявил вне закона неопрятность в одеж- де, щетину, употребление пищи, напитков или жвачки на рабо- чем месте. «Неформальные позы» (например, скрещивание рук на груди) или разговоры по телефону на личные темы тоже были не к лицу сотруднику Сбербанка. Для операционно-кассовых работников — отныне они стали называться специалистами по обслуживанию частных лиц — раз- работали сервисные инструкции, или, иначе, скрипты. Сценарий описывал, что нужно делать в присутствии клиента и в какой последовательности. Вначале непременное приветствие, состо- ящее не из одного («Здрасьте»), а из двух слов («Добрый день»). В конце необходимо попрощаться — непременно с улыбкой. На Западе она — предмет гардероба, ее привыкли надевать с ра- бочим костюмом. В России же улыбку в основном вымучивали. «ПСС достал, — сокрушалась операционистка Оксана на банков- ском форуме, — давай, работай, улыбайся как идиот, здоровайся как в деревне с каждым встречным-поперечным. А иногда так хочется РЯВКНУТЬ (sic!) на клиента, чтобы он отстал со своими идиотскими вопросами о компенсации». Таких оксан по всей стране были тысячи, десятки тысяч. Они олицетворяли собой привычный Сбербанк. Но не кто иной, как они же, должны были совершить прорыв в мир клиентоориен- тированности, в который их звало высокое начальство. Миссия казалась безнадежной. «…хамство от клиен та стало “подарком”, друго- го не наблюдаю». С ФОРУМА, ПОСВЯЩЕННОГО СБЕРБАНКУ. BANKI.RU (04.03.2012) 133 глава 12 О ТРИЦАНИЕ , ЗЛОСТЬ , ТОРГ , ДЕПРЕССИЯ И ПРИНЯТИЕ О ТРИЦАНИЕ , ЗЛОСТЬ , ТОРГ , ДЕПРЕССИЯ И ПРИНЯТИЕ ЛОГИКУ УПРАВЛЕНИЯ изменениями на Западе одно время лю- били объяснять с позиций современной психологии. Что чув- ствует человек, когда в его привычный и предсказуемый мир вторгаются перемены? Изучите и поймите его реакцию. И тогда, возможно, вы с меньшими потерями осуществите переход бизне- са из старого в новое состояние. Известный американский семейный психолог Вирджиния Са- тир, анализировавшая то, как люди воспринимают изменения в своей жизни, называла их источник чужеродным элементом. Таким элементом с равным успехом можно считать внезапный разлад между супругами, приступ серьезной болезни или явле- ние нового президента компании с далеко идущими реформатор- скими планами. Как ни странно, у этих примеров действительно есть кое-что общее: все они лишают душевного покоя. Люди на- чинают испытывать смятение и сильное раздражение, оттого что теряют почву под ногами. В их жизни воцаряется хаос. Эта болез- ненная фаза перемен, по мнению Сатир, неизбежна. Но рано или поздно она заканчивается, внутренний мир человека приходит |
