O’zbekiston Respublikasi Oliy va o’rta maxsus ta’lim vazirligi. Termiz Davlat Universiteti Iqtisodiyot va turizm fakulteti

Mehmonxona bo’limlari

Katta mehmonxonalarda quyidagi bo’limlar (department)lar mavjud:

1) Ma’muriy boshqaruv bo’limi (Administration)

2) Qabul va joylashtirish bo’limi (Front office)

3) Xonalar fondiga hizmat ko’rsatish bo’limi (Housekeeping)

4) Umumiy ovqatlanish bo’limi (Food&beverage).

5) Savdo va marketing bo’limi (Sales and marketing department)

6) Texnik-muhandislik bo’limi (Engineering)

7) Xodimlar bo’limi (Human resources department)

8) Xodimlarni o’qitish bo’limi (Training department)

9) Xavfsizlik hizmati (Security)

10) Harid qilish va ta’minot bo’limi (Purchasing department)

11) Buxgalteriya (Accounting).

Ma’muriy boshqaruv bo’limi (Administration) – mehmonxona majmuidagi barcha bo’limlar ustidan nazorat yuritadi. Belgilangan nizom, mehnat muhofazasi, ekologiya, texnika va yong’in havfsizligi qoidalariga amal qilinishini nazorat qiladi.

Bo’lim xodimlari tarkibi: Bosh menejer (General manager), Bosh menejer yordamchisi (Assistant general manager), sekretarlar.

Qabul va joylashtirish bo’limi (Front office) – Mijozlar uchun xonalarni oldindan band qilib qo’yish, otelga kelayotgan mehmonlarni kutib olish, ro’yxatdan o’tkazish, joylashtirish, turli hizmat va ma’lumotlarnitaqdim etish, ketish vaqtida hujjatlarni rasmiylashtirish va to’lovni qabul qilib olish bilan shug’ullanadi.

Bo’lim xodimlari tarkibi:

Front office bo’limi menejeri, Bosh administrator(Head receptionist), administratorlar (Receptionist), Konsyerj(Concierge), Rezervatsiyalar bilan ishlash menejeri (Reservation manager), Rezervatsiyalar bilan ishlovchi xodim(Reservation clerk), Bagaj tashuvchilar (Bell boy), telefon operatori (telephone operator), valyuta ayirboshlash shaxobchasi xodimi, Suvenir do’konchasi xodimi, biznes sentr sekretar va tarjimonlari, kassir va b.

Xonalar fondiga hizmat ko’rsatish bo’limi (Housekeeping) – Mehmonxona hududi va binosidagi qulaylik, tozalik va sanitar ahvol uchun javob beradi. Shuningdek mijozlarga kir yuvish, dazmollash va boshqa turdagi maishiy hizmatlarni ko’rsatadi.

Bo’lim xodimlari tarkibi: Hosekeeping bo’limi menejeri (Housekeeping manager yoki Housekeeper), manager yordamchisi, supervayzerlar, xona tozalovchilar, gullarni parvarish qiluvchi xodim (Flowerist), kir yuvish xonasi(Laundry)menejeri, kir yuvuvchilar, dazmollovchilar, kimyoviy tozalovchilar, tikuvchi.

Umumiy ovqatlanish bo’limi (Food & beverage) – mehmonlarga restoran, bar, tungi klub, va xonalardaovqatlanish hizmatlarini taqdim etadi, banken. konferensiya kabi tadbirlarni uyushtirish va ularga hizmat ko’rsatish bilan shug’ullanadi.

Bo’lim xodimlari tarkibi: Bo’lim menejeri (food& beverage manager), ofis sekretari, restoran, banket menejerlari, supervayzerlar, ofitsiantlar, hostess(restoranda kutib oluvchi), barmenlar, xonalarda hizmat ko’rsatishga buyurtma qabul qiluvchi (room service order taker), kassirlar (cashier), bosh oshpaz (Chef), oshpazlar, qandolatchilar, idish-tovoq yuvuvchilar (stewards),oshxona qassobi (butcher).

Savdo va marketing bo’limi (Sales and marketing department) – Korxona faoliyatini operativ va strategik rejalashtirish, taqdim etilayotgan hizmatlarni optimallashtirish, korxonaning mehmonxona hizmatlari bozoridagi ahvoli va mijozladagi talabni taxlil etish bilan shug’ullanadi.

Bo’lim xodimlari tarkibi: Bo’lim menejeri, marketologlar, Hizmat sifatini nazorat qiluvchi menejer (Service manager), omma bilan ishlash agentlari.

Mehmonxona xodimi quyidagi qoidalarga amal qilishi kerak:

1. Mehmonxona xodimi o’ziga qulay vaqtda emas, balki mijozga zarur bo’lgan vaqtda yordamga kelishi kerak.

2. hech bir mehmonxona xodimi, xatto arzimagan mavzularda mijoz bilan baxslashmasligi kerak.

3. Xodim mijozga nisbatan samimiy munosabatda bo’lishi, yani hurmat ko’rsatishi, suhbat yuritishda nihoyatda muloyim bo’lishi, xechbir vaziyatda ovoz balandlatmasligi, o’zida mavjud bo’lgan noroziliklarni namoyish qilmasligi kerak.

4. Mijoz biron bir hususda fikr bildirar ekan, xodim doimo suhbatdoshni tushunayotganini bildirib turishi kerak.

5. Qo’shimcha pul to’lash kabi yoqimsiz ma’lumotlarni ham to’liq va muloyim ohangda yetkazishni bilishi kerak.

6. Mijozning muammosini tezda va sozsiz hak qilish kerak. Agar xodimning o’zi muammoni hal qila olmasa, mijozni menejerga yuzlashtirish kerak.

7. Xodim o’zidagi ishonchlilik va qobiliyatni namoyish qilishi va mijozning ishonchini oqlashi kerak.

Bundan tashqari xodimlar quyidagi tavsiyalarga amal qilishlari lozim:

1. Mijozlarning ismi-sharifi, yoqtirgan taom va ichimliklari, odatlarini eslab qolish.

2. Iloji boricha barcha mijozlarga bir hil vaqt ajratishlari lozim.

3. Mijozlar suhbatiga quloq ilmaslik.

4. Mijoz talabisiz o’z fikrini bildirmaslik.

5. Mijozlar bilan din va siyosatni muhokama qilmaslik.

6. Mijozlar ko’z o’ngida xamkasblari bilan janjallashmaslik.

7. Xodim xamkasbi bilan suhbatlashar ekan, mijozni kuttirib qo’ymaslik kerak.

8. Navbatdagi mijozga o’tishdan avval, ushbu mijoz qo’shimcha ravishda yana nimalarni istashini aniqlash kerak.

9. Doimo, mijozlarga tanlash imkoniyati bo’lgan, bir necha variantdagi hizmatlarni taklif etishi kerak.

10. Mast holdagi mijoz bilan norozi ohangdayoki o’ta do’stona suhbat yuritmaslik.

11. Mehmonxona, undagi bo’lim va hizmatlar haqida iloji boricha ko’proq ma’lumotga ega bo’lish. Doimo o’z mehmonxonasining raqobatchilar o’rtasidagi afzalliklarini ta’kidlab o’tish.

12. Bolalar bilan o’ta rasmiy ohangda emas, muloyim gaplashish. Lekin ish vaqtida bolalar bilan o’ynash mumkin emas.

13. Nogironlar bilan ta’ziqona suhbat yuritmaslik. agarda ular og;ir eshitadigan yoki tushunmayotgan bo’lsa asta-sekin tushuntirish. Ularga xamroxlik qiluvchilar bilan emas, balki shaxsan o’zlari bilan gaplashish.

14. Umurtqa pog’onasining tekisligiga e’tobor qaratish, mijoz bilan oraliq masofa saqlashni o’rganish(juda yaqin turganingizda, mijoz noqulaylikni sezishi mumkin).

15. Nihoyat eng asosiysi – iliq va samimiy tabassum kanda qilmaslik lozim.

16. Telefon qo’ng’rog’i3-4 martadan oshmasdan avval go’shak ko’tarilishi kerak. Xodim avval mehmonxona yoki bo’lim nomi, o’z ism-sharifini tanitadi, so’ngra yordam kerakligini so’raydi.Agarda xodim suhbatdoshga darxol javob bera olmasa, qayta qo’ng’iroq qilishni so’rashi yoki telefon raqamini yozib olishi kerak. Mijoz ma’lumotni 45 sekunddan uzoq kutmasligi kerak, agarda ushbu vaqt ichida javobni qaytarish imkoni bo’lmasa, mijozdan kutib turishga yoki qayta qo’ng’roq qilishga imkoniyati bor-yoqligi aniqlashtirilishi kerak.