Servis sohasi iqtisodiyoti kafedrasi «Tarmoqlar va sohalar marketingi» fanidan

1.4-rasm. Xizmatlar marketing “7P” modeli
Model tanlangan maqsadli iste’molchilarni “nishon” sifatida yondashadi. Mazkur doiralar odatda “Marketing–miks” deb yuritiladigan yoki marketing menejeri tomonidan iste’molchilar harakatiga ta’sir ko‘rsatishda foydalaniladigan marketing unsurlari hisoblanadi. An’anaviy marketingda menejerga asosiy to‘rtta omildan Moddiy muhit Tovar Narx Xodimlar Tijorat Jarayon Raqobat 193 foydalanishi mumkin. M.D.Bitnerning xizmatlar marketingi asosida xizmatlar tovar xususiyatiga ega sifatida menejer ko‘shimcha uch omil bilan birgalikda yettita omildan foydalanishi mumkin.
F. Kotlerning xizmatlar marketingining “uchburchak” konsepsiyasisiz jozibador ko‘rinishga ega bo‘lmaydi. F. Kotler marketing konsepsiyasiga va tashkilot ichidagi komunikatsion jarayonlarida tadqiqotlariga asoslanib, xizmatlar marketingida uchta o‘zaro munosabatlar ega birliklarni taklif qildi:
tashkilot yoki xizmat ko‘rsatuvchi tashkilotning yuqori boshqaruvi.
xizmat ko‘rsatuvchi tashkilotning xodimlari
xizmat ko‘rsatish iste’molchilari
F. Kotlerning xizmatlar marketingi yondashuvi 1.5– rasmda ko‘rsatilgan.

(rasm)

1.5– rasm. F. Kotlerning xizmatlar marketingi “uchburchak” modeli
Mazkur chizmadan keli chiqib “uchburchak”, ba’zida esa “bermud uchburchagi” konsepsiyani nomlashadi. 1.5– rasmda ko‘rsatilgan konsepsiyaga ko‘ra, mazkur uchta o‘zaromunosabatlar ega birliklar uchta nazorat qiluvchi bog‘lanishlarni vujudga keltiradi:
1) xizmat tashkiloti – xizmat ko‘rsatish iste’molchisi;
2) xizmat tashkiloti – xizmat ko‘rsatish xodimlari;
3) xizmat ko‘rsatish xodimlari – xizmat ko‘rsatish iste’molchisi.
Xizmat ko‘rsatish tashkilotini samarali boshqarish uchun menejer mazkur uch bog‘lanishlarga yo‘naltirilgan uchta strategiyani rivojlantirishi lozim. An’anaviy marketing strategiyasi “iste’molchi – tashkilot” bog‘lanishida yo‘naltirilgan bo‘lib, narxni shakllantirish, vosita va taqsimot kanallari masalalari bilan bog‘liq. Ichki marketing “tashkilot – xodim” bog‘lanishiga yo‘naltirilgan bo‘lib, xodimlarning xizmat sifati harakati masalasi bilan bog‘langan. Nihoyat, interaktiv (harakatlanuvchi) marketing “xodim – iste’molchi” bog‘lanishiga yo‘naltirilgan bo‘lib, xizmat ko‘rsatishlar sifatini nazorati bilan bog‘liq.
Bizning turli xalqaro xizmatlar marketingi modellari tahlilimiz natijasida eng nazariy asoslangan yondashuvlar sifatida F. Kotler va M. Bitnerlar konsepsiyalari ekanligi keltirib chiqarildi. F. Kotlerning ishlab chiqqan modeli eng ommabop va umumiy model ekanligi namoyon bo‘ldi. P. Eygliye va E. Lanjearlarning modeli ichki marketing tizimini ishlab chiqarish nuqtai nazaridan eng qiziqarli va jozibador hisoblanadi.
Xizmatlarni tasniflashga asosiy yondashuvlar.
Xizmatlarni turkumlanishi xizmatlarni o‘rganishda muhim aha miyatga egadir. Quyidagi 1.2-jadvalda bir necha guruhga birlashtirilgan xizmatlar keltirilgan:
• Jaxon statistikasida xizmatlarni boshqacha turkumlash qabul qilingan:
• Fraxt, sug‘urta, port yig‘imlari va xizmatlar bilan birgalikda.
• Boshqa transport xizmatlari.
• Turizm.
• Boshqa xizmatlar.
Bu holat birinchi navbatda jaxon xizmatlar savdosida katta hissaga ega bo‘lgan xizmatlarni ajratib ko‘rsatish bilan bog‘likdir. Jumladan, transport xizmatlari va turizmga xizmatlar bilan savdo qilishning 1/4 kismi to‘g‘ri keladi.
Jahon savdo tashkilotining turkumlashi bo‘yicha jaxon bozorida xizmatlarning 160 dan ortiq turi mavjud.
Xizmatlar sohasining ahamiyatini yanada oshib borishi va xalqaro ahamiyatga ega bo‘lishini tushunish uchun xo‘jalik xayotida muhim rol o‘ynaydigan xizmatlarning o‘z mohiyatini chuqur o‘rganish lozim. Xizmatlarning keng va to‘liq ro‘yxati berilganda ushbu tushunmovchi-likka barham beriladi. Xizmatlarining keng va to‘liq ro‘yxati quyida keltiriladi:
- xonadan xizmatlari shaklida bo‘lgan qadimiy xizmat turi shaxsiy xizmatga kiradi va diversifikatsiyalashgan bo‘ladi (sartaroshlar);
- maxsus bilimlarni talab qiluvchi mehnat asosidagi intellectual xizmatlar;
- sog‘likni saqlash, maorif va dam olish (spektakllar) sohalariga taaluqli bo‘lgan xizmatlar;
- uy-joylarni foydalanishga berish, ushbu toifaga mexmonxonalar va restoranlarni ushlab turish bo‘yicha faoliyatni ham kiritish mumkin;
- aloqa vositalari (transport, pochta va telekommunikatsiyalarning ishlashi va infrastrukturasi);
- moliyaviy xizmatlar (kredit, banklar, sug‘urta tashkilotlari tomonidan taklif etilayotgan boshqa xizmatlar);
- jamiyatni himoyasini ta’minlovchi va jamiyat a’zolari o‘rtasidagi munosabatlarda tartibni saqlash (mamlakat mudofaasi, militsiya, maxalliy va milliy darajadagi umumiy boshqaruv) umumiy xizmatlarga kiradi; «davlat xizmatlarining» ushbu yadrosining mohiyati shundan iboratki, davlat xukumati ularni tashkil etishi, boshqarishi va ularni faoliyat ko‘rsatishini ta’minlashi lozim.
V.D. Markova xizmatlarning besh turini ajratib ko‘rsatadi:
- ishlab chiqarish xizmatlari - injiniring, lizing, uskunalarga xizmat ko‘rsatish (ta’mirlash va x.k.o.);
- taqsimlash xizmatlari - savdo, trasport, aloqa;
- kasbiy xizmatlar - banklar, sug‘urta, moliyaviy, maslahat, reklama va boshqa firmalar;
- iste’mol (ommaviy) xizmatlar uy xo‘jaligi va vaqtni o‘tkazish bilan bog‘lik bo‘ladi;
- ijtimoiy xizmatlar - televideniye, radio, maorif, madaniyat.
Xizmatlarning shakli va ko‘rsatish metodlarining, assortimentining doimo yangilanib borishi natijasida xizmatlarni izohlab berish oldindan istiqbolsiz hisoblanadi. Xizmatlarni turkumlashning quyidagi umumiy belgilari, ya’ni iqtisodiy tabiati, ishlatilishi, tarqalish sohasi, tijoratlanishi darajasi, tashkiliy shakli, ishlab chiqarish usuli, abstraksiya darajasi, legitimligi va boshqalar 11.2-jalvalda keltirilgan.