Учебное пособие подготовлено при поддержке фонда Джона Д. и Кэтрин Т

Окончание приложения 6 
 
Комментарий. Работа с инцидентами/событиями в организации
 Список экстраординарных событий, в отношении которых применима форма 
обеспечения качества, может быть составлен или изменен в учреждении. 
 Учреждение должно иметь формальные, зафиксированные правила и 
процедуры протоколирования и разрешения инцидентов, конфликтов, или ситуаций, 
когда происходит что-то из ряда вон выходящее, необычное. 
 Сотрудники должны быть в курсе правил и процедур, которые должны быть 
запущены. 
 После того, как произошел инцидент, сотрудники должны действовать по 
разработанному плану: собирать консилиум, принимать решения. 
 После обсуждения инцидента, каждый из сотрудников, участвовавших в 
обсуждении, разрешении конфликта, получает копию протокола «Форма оценки 
качества». 
 Если инцидент имеет важное значение для всех сотрудников, копия формы 
должна быть предоставлена всем сотрудникам службы, чтобы они были 
информированы и имели возможность изучать опыт аналогичной работы. 
 При распространении информации из формы обеспечения качества следует 
помнить, что все имена сотрудников и клиентов должны быть из нее удалены, чтобы 
обсуждение фокусировалось не на том, кто хороший и плохой, а на самой проблеме и 
способах ее разрешения. 
 Команда по обеспечению качества анализирует такие инциденты и отчеты о 
них, чтобы понять тенденции их возникновения, предотвращать инциденты в будущем. 
 Команда по обеспечению качества может поставить в план по улучшению 
качества задачу по сокращению процента аналогичных инцидентов в работе службы. 
Инцидент – необычное, экстраординарное, т.е. из ряда вон выходящее событие, 
происшествие, которое может стать источником опасности для клиента или 
социального работника. Опасность может быть физической или эмоциональной 
Примеры:
Ребенок бросил камень в телевизор в приемной семье. 
Воспитанник 
в 
приюте 
социально-реабилитационного 
центра 
угрожал 
сотруднику ножом. 
Клиент устроил скандал и обругал сотрудника отдела регистрации. 
Во время посещения состоящей на патронаже семье социальный работник 
подверглась нападению пьяного клиента и его собутыльника. 
Приемный родитель написал жалобу на оскорбительное поведение социального 
педагога центра. 
Сотрудница социальной службы поскользнулась на коврике перед квартирой 
клиента, упала и повредила руку. 
Клиент поскользнулся на обледенелом крыльце социальной службы, упал и 
повредил ногу. 
Ребенок в приемной семье был обожжен приемным родителем во время приема 
ванны. 

---

258