Учебное пособие подготовлено при поддержке фонда Джона Д. и Кэтрин Т
Download 1.54 Mb. Pdf ko'rish
|
Social menedjment
|
Приложение 11
Примерный перечень критериев качества социальной услуги 1 Критерий Источник информации Наличие целеполагания, соответст- вующего задачам системы социальной защиты населения Положения об отраслевых органах исполнительной власти, нормативно-правовые документы регионального уровня Наличие формализованной методики предоставления, включая следующие параметры: частота, интенсивность, другие количественные параметры предоставления услуги по всем составляющим, по которым эти параметры можно формализовать; требования соответствию стандартам (где разработаны для составляющей услуги в целом или приняты для индивидуального клиента, как, например, медицинские ограничения в структуре питания) и потребностям клиентов; механизмы адаптации услуги к специфической ситуации клиента и его семьи/родственников; механизмы максимально быстрого реагирования на обращения клиентов по поводу объема, сроков и других аспектов оказания услуг. Желательный источник – региональный стандарт предоставления услуги. Своевременность, систематичность и регулярность оказания услуг Данные выборочных телефонных опросов получателей Соответствие практики предоставления услуги формализованной методике (по каждому компоненту) Данные независимого мониторинга (осуществляемого, например, в ходе периодических проверок качества оказания услуг либо специальными подразделениями региональных министерств/департаментов, либо общественными наблюдателями); Данные выборочных анкетных опросов получателей услуг 1 Критерии оценки качества бюджетных услуг, целесообразности и эффективности производимых расходов; обоснование и методика выбора критериев. Материалы исследования Фонда «Институт экономики города». 267 Соответствие принципу социальной интеграции Административные данные о полном наборе видов помощи, входящих в состав услуги (по каждому получателю) Влияние на поведение получателей, их стремление к выходу на самообеспечение Административные данные о составе семей, получающих услугу; Выборочные анкетные или телефонные опросы, предоставля- ющие данные о взаимосвязи заня- тости трудоспособных членов семьи/родственников и оказания услуг Значимость для получателя Данные анкетных опросов получателей Наличие системы мониторинга Данные региональных органов исполнительной власти по отрасли «социальная защита» Предоставление заявителям и получателям максимальных удобств обращения и получения услуг Административные данные, оценки получателей, блиц-опросы на выходе из органов и учреждений, где оформляется право получения услуги |
