Њзбекистон республикаси олий ва њрта махсус таълим вазирлиги

Nazorat uchun savollar:
1.
Servis korxonasidagi boshqaruvni vazifalari nimalarga yo’naltirilgan?
2.
Xizmat ko’rsatish korxonasini yuqori menejment bo’g’ini funksiyalari
nimalarga qaratilgan?
3.
Xizmat ko’rsatish korxonasi maqsadlarini ishlab chiqishda oliy 
menejment vaziflari nimalardan iborat?
4.
Servis korxonasini strategiyasini ishlab chiqish vazifalari nimalardan 
iborat?
5.
Turli masshtabli servis korxonalari faoliyatini strategik boshqaruv va 
rejalashtirishda qanday yondashular shakllanmoqda?
6.
Tashkiliy tuzilmani ishlab chiqish sabablari va unga xos tavsiflar
nimalardan iborat?
7.
Servis korxonalarida qanday tashkiliy tuzilma turlari ishlatiladi?
8.
Tashkiliy konstrusiyalashda qanday yondashuvlar ishlatiladi?
9.
Korxona iyerarxik darajalarini belgilashda qanday yondashuvlar 
mavjud?
10.
 Xizmat ko’rsatish korxonasini mayda tizimlarini boshqarish xususiyati 
nimadan iborat?
11.
Xizmat ko’rsatish korxonasidagi tezkor boshqarish asosiy bo’g’inlari 
nimalardan iborat?
141

---

Mavzu 14. Xizmatlar sohasi menejmenti
Ma’ruza rejasi:
14.1. Xizmat sohasi ishchi xizmatchilarining menejmenti
14.2. Xizmatlar iste’molchilari bilan o’zaro ta’sir jarayoni
xususiyatlari
14.1. Xizmat sohasi ishchi xizmatchilarining menejmenti
Servis korxonasidagi ijtimoiy boshqarishni muhim yo’nalishlaridan biri 
personal menejment bilan bog’liq. Bu yo’nalish chet el amaliyotida XX – asrni 70-80 
yillarda paydo bo’ldi.
Bu davrda boshqaruv mo’ljallari material texnik omillardan insoniy resurslarga 
qayta mo’ljal ola boshladi. Bunda personal ish sharoitlarini yaxshilash umuman 
biznes samaradorligini oshishi bilan bog’lana boshlandi.
Hozirgi vaqtda rivojlangan davlatlarni servis korxonalarida bir –biriga qarama 
qarshi jarayonlar kechmoqda. Bir tomondan xizmat ko’rsatish jarayonlarida insoniy 
omillarni ahamiyati yuqori bo’lib, ular xizmat sifatini oshishiga, demak firma 
faoliyatini asosiy maqsadlarini yechishda bevosita aloqadordir. Ikkinchi tomondan 
servis kompaniyasi va firmalarini umumiy ishini tashkillashtirilishi va mehnatini 
rasionalizasiya qilinishi, avtomatikani tadbiq etilishi, kompyuter texnologiyalaridan 
foydalanilishi ishchilar sonini qisqarishiga olib keladi. Xizmatlar tannarxini pasayishi 
ham ko’p hollarda ishchilarni qisqartirish hisobida amalga oshiriladi. 
Servis sohasini ko’zga ko’ringan menedjerlari malakali tajribali ishchilarni 
kompaniyani asosiy aktivi ekanligini tan olishmoqda. Ammo hamma korxonalarda 
ham xodimlar bilan ishlashga kerakli e’tibor berilmaydi va uni ko’pgina hollarda 
avvalgidek xizmat ko’rsatish jarayonini yordamchi tarkibiy qismi sifatida qarashadi. 
Ko’pgina hollarda firma rahbarlari xodimlar malakasini oshirishga mablag’ 
sarflashdan ko’ra, reklamaga ko’p pul ajratishni, qimmatbaho jihozlarni sotib olishni 
avzal ko’rishadi. 
142

---

Sobiq ittifoq davrida rasmiy targ’ibot mamalakat aholisini insoniy omillarni 
muhim ekanligiga ishontirishga harakat qilishsada, ammo haqiqatda xizmat ko’rsatish 
korxonalarini ishchilari, xodimlari huquqsiz va ko’p hollarda passiv edilar. Hozirgi 
yangi sharoitda xizmat sohasi material ishlab chiqarishdan ozod bo’layotgan 
kadrlarni intensiv ravishda o’ziga jalb etmoqda. Oxirgi o’n yillik davomida xizmatlar 
sohasida band bo’lgan shaxslarni ma’lumotlik va malakaviy darajasini oshishi ro’y 
berdi. Bu asosan, bu paytgacha muxandis, ilmiy xodim, konstruktor va boshqa 
ishlarda ishlab kelayotgan shaxslar hisobida sodir bo’ldi. Ammo bu yangi joylarda 
bu ishchilar past malaka talab qiluvchi ish bilan band bo’lishga majbur edilar. 
Shuning bilan birga past darajadagi yoki umuman kasbiy ma’lumotga ega bo’lmagan 
shaxslar foizi ancha yuqori bo’lib, bu esa servis korxonalari oldida kadrlarni tayyorlar 
va qayta tayyorlash muammosini qo’ymoqda. Bu asosan katta maxsus savdo, 
sayyoxlik, tibbiy va sanatoriya, bank xizmat ko’rsatish markazlari faoliyatiga 
tegishli.
Hozirgi vaqtda ko’pgina oliy ta’lim muassasalari keng diopazondagi servis 
aktivligi bilan shug’ullanishga tayyor yuqori malakali mutaxassislarni 
tayyorlashmoqda. Bu mutaxassislikga yoshlar talabi oshib bormoqda. bular hammasi 
xizmat sohasidagi kadrlarni muhimligidan, ularni zarurligidan dalolat beradi. Dunyo 
miqyosida xizmatlar sohasi kadrlarni eng yuqori ko’chishi (shartnoma bilan ishlashni 
faqatgina birinchi yili davomida o’rtacha qirq foiz ishchilar ketib qolishadi), noqulay 
ish rejimi personal uchun yuqori stress va psixologik yuklama darajasi , sanoatga 
nisbatan past ish haqi va boshqalar xos bo’lgan xo’jalik yuritish sohasi hisoblanadi. 
Kadrlar bilan ishlash bo’linmasini faoliyatiga quyidagi vazifalar tegishli:
•
kadrlarni rejalashtirish;
•
personalni tanlash va ishga olish;
•
mehnat munosabatlarini (mehnat kelishmovchiliklari, majburiyat va 
javobgarlikni taqsimlanishi va boshqalar) tartibga solish;
•
mehnatni qulay sharoitlarini ta’minlash;
•
ishchilarni rag’batlantirish va oylik ish haqi tizimi.
143

---

Yuqorida ta’kidlangan ko’pgina vazifalar kadrlar xizmati mutaxassislari 
tomonidan menedjerlar bilan birgalikda hal qilinadi. Bundan tashqari, kadrlar xizmati 
xodimlari har bir ishchini kasbiy va ish sifatlarini baholashga personalni baholash 
metodlarini ishlab chiqishda, ularni ishdan bo’shatish haqida qaror qabul qilishda va 
boshqalarda aloqador.
Shuningdek, kadrlar xizmati personalni hisobga olish tizimini rivojlantiradi, 
kadrlar ko’chishini kuzatadi, shaxsiy hujjatlar bilan ishlashadi. Bu funksiyalar ushbu 
bo’linma ishchilarini o’zlariga qo’yiladigan yuqori talablar va ularni yaxshi 
tayyorlash zarurligidan dalolat beradi.
Eng asosiy vazifalardan biri personalni tanlash ishlari hisoblanadi. Vazifa aniq 
lavozim va mehnat operasiyalarida ishlashni hohlovchilarni tanlashdan iborat. Tanlov 
maqsadlari nomzodlarga o’zlari haqidagi ma’lumotlarni aks ettiruvchi qator 
hujjatlarni dastlabki tekshiruvchilarni, intervyu va suhbatlarni o’tkazishni taqozo 
qiladi. Eng asosiysi, bunda nomzodlarni ularni bo’lg’usi majburiyatlari va 
lavozimlariga naqadar mos kelishini aniqlash hisoblanadi.
Agar nomzodlarni ishi kontakt zonasi bilan, mijozlarga beosita xizmat 
ko’rsatish jarayoni bilan bog’liq bo’lsa, bunda ularni “odam-odam” tizimi doirasida 
ishlay olishga yarog’liligini aniqlash muhim hisoblanadi. Hozirgi vaqtda odamni 
“odam-odam” tizimida ishlashga yarog’liligini aniqlash imkonini beruvchi turli uslub 
va texnologiyalar (testlar, so’rov varaqalari, professiogramma) mavjud.
Ammo, hujjatlar va test tekshiruvlari natijalari ko’p hollarda yetarli bo’lmaydi. 
Kadrlar xizmati xodimlari suhbat o’tkazishadi. Bu holda kadrlar bo’yicha tajribali 
mutaxassislar suhbatni umumiy yo’nalishini to’g’ri tuzi shva kerakli savollar qo’yish 
qobiliyatiga ega bo’lishadi. Bunda ham nomzodni yarog’liligi haqida ishonch hosil 
qilish mumkin emas.
Shunga qaramasdan yangi kadrlarni tanlash bo’yicha ishlar o’ta muhim 
hisoblanadi, chunki nomzod noto’g’ri tanlanib, u tezda bo’shatilsa, yangi nomzodni 
tanlash bo’yicha yana qimmat turuvchi ish bilan shug’ullanishga to’g’ri keladi. Bular 
tajribali mutaxassislar tomonidan olib borilishiga qarmasdan, bu prosedura hozirgi 
vaqtgacha o’z xarakteriga ko’ra ehtimolli bo’lib qolmoqda. Chunki, xizmat ko’rsatish 
144

---

sohasi sifatlarni murakkab chambarchasligi mujassam bo’lishi talab qilinadiki, ularni 
formallashtirish va demak, baholash o’ta mshkul.
Xarakter va ishonchlikni umumiy xususiyatlari mavjud bo’lib, ularsiz xizmat 
sohasida faoliyat olib borish qiyin. Bular:
•
kommunikabellik va hohlagan odam bilan o’zini tutish umumiy chizig’ini topa 
olish qobiliyati;
•
o’zini tutish egiluvchanligi: bir vaziyatlarda bardoshli bo’lish va boshqa 
vaziyatlarda esa epchil bo’lishlik;
•
mijozga astoydil qiziqish;
•
mijozni kerakli yechimga majburlamasdan olib kela olish qobiliyati.
Har bir servis turlarida ishchilar sifatiga bo’lgan ko’pgina o’ziga xos talablar 
mavjud. Masalan, bank xizmatchisidan uni kasbiy tasyorgarligi, tirishqoqliligi, 
intizomliligi bilan bir qatorda, benuqson odat, ulug’vor ko’rinish, hohlagan 
vaziyatlarda vazminlik va xushmuomilalikni saqlay olishi, jiddiy kiyimda o’zini erkin 
tuta olishi va unda ishga borishi talab qilinadi. Eng asosiysi, bunda u ishonchli odam 
ekanligini, mijozni moliyaviy holati haqidagi ma’lumotni tarqalishiga yo’l 
qo’ymaydigan va uni qo’llab-quvvatlaydigan shaxs sifatida ko’rsata olishi kerak. 
Xuddi shunday maxsus talablarni vrach, huquqshunos, pedagog, sotuvchi, 
sartarosh, ofisiant, mehmonxona xizmatchisi, tur firma xodim iva boshqalar sifatiga 
ham qo’yish mumkin.
Yangi ishchi ishlashga qabul qilinganidan keyin “kirish davrini”, ya’ni 
birlamchi moslashishi va kollektiv ish sharoitiga o’rganish jarayoni o’tadi. Ko’pgina 
firmalarda yangi ishchilarga sinov muddati belgilanadi. Moslashish jarayonini 
yengillashtirish maqsadida ko’pgina firmalar yangi ishchilar bilan maxsus ishlarni 
(ularni ishlab chiqarish sikllari va turli bo’linmalar bilan tanishtirish, kompaniyani 
yaratilishi tarixi haqida hikoya qilinadi, firma haqida videomateriallar va ichki tartib 
qoidalari haqida ma’lumotnomalar taqdim etiladi) amalga oshirishadi.
Birinchi ish yilidan keyin bir qism yangi qabul qilinganlar ishdan 
bo’shatishadi. Qolganlari esa ularni ishchi va jamoaga moslashishi qoniqarli 
kechganini e’tirof qilish mumkin. Ishchilar “o’zlarini xodimi” degan kategoriyaga 
145

---

o’tishadi. ular uchun ikklamchi adaptasiya, ya’ni ushbu korxonada ishlash talablarini 
yanada chuqurroq o’zlashtiradi. Keyingi faoliyat yillarida vaqti-vaqti bilan har bir 
ishchi uchun qoniqmaslik, karyera inqirozi va ish joyini almashtirish istagi vaziyatlari 
yaratiladi.
Firma rahbariyati o’z tomonidan har bir ishchidan qonqish hosil qilmasligi 
mumkin. Kelajagi porloq kadrlarni karyeralarini mustahkamlash va rivojlantirish 
maqsadida, shuningdek bo’lmag’ur ishchilardan qutulish uchun ko’pgina servis 
firmalarida quyidagi tadbirlar amalga oshiriladi:
•
attestasiya va qayta attestasiyadan o’tkazish;
•
rag’batlantirish tizimlari va faoliyatni baholashda nazorat – jarima tadbirlari 
amalda bo’ladi;
•
ish haqi, ishchi mehnatini lavozim talablariga javob berishi, uni intensivligi va 
javobgarligiga bog’liq holda to’lanadi;
•
kasbiy o’qish va malakasini oshirish imkoniyati yaratiladi.