Техники холодных звонков

 
Работа в команде
 
Еще одной разновидностью применения этой техники могут быть поочередные звонки
двух представителей. Многие торговые представители в нашем офисе используют такой
прием. Росс делает первый звонок. Иногда он по той или иной причине не может поговорить
с нужным человеком, а на оставленное сообщение человек не отвечает. Тогда звонит Мэлоди
и оставляет сообщение: «Это Мэлоди из D.E.I. Я звоню по делу, которое связано с Россом».
Все это совершенно законно. Росс действительно звонил, но человек, с которым он
пытался вступить в контакт, так и не проявился. Почему – неизвестно. Когда Мэлоди удается
связаться с потенциальным клиентом по телефону, она просто говорит «Вам звонил Росс из
нашего офиса. Я бы хотела зайти поговорить с вами».
Как правило, потенциальный клиент перезванивает, и Мэлоди удается назначить
встречу. То же самое делает и Росс, но он, напротив, упоминает имя Мэлоди. Вы можете
использовать для этого своих сотрудников или работать в паре с менеджером.
Существует множество способов использования этой техники. Например, вы можете
обзвонить все организации, в которые когда-то звонили другие представители вашей компа-
нии, но с которыми не удалось наладить успешного сотрудничества.
Предположим, два года назад Джимми Джонс звонил в компанию «Американские зон-
тики». У него ничего не получилось. Если вы хотите позвонить туда вновь, просто исполь-
зуйте имя Джимми Джонса в своем сообщении.
«Привет, передайте, пожалуйста, что я звонил. Меня зовут Крис Смит, я из компании
«АБВГД». Мой номер телефона 555-1212. Передайте, пожалуйста, что я звонил в связи с
делом Джимми Джонса».
Если потенциальный клиент перезвонит, вам следует сказать:
«Привет! Несколько лет назад вы беседовали с Джимми Джонсом из нашей компании.
Причиной моего звонка является крайне успешное наше сотрудничество с компанией «Вин-
тики энд шпунтики АБВГД». Я бы хотел подойти к вам…»
Почти в ста процентах случаев описанная мною стратегия обеспечивает вам получение
ответных звонков и фактически устраняет проблему «церберов».
Всякий раз секретарша спрашивает у меня, по какому поводу я звоню. Я просто
говорю, что это долгая история. Если она настаивает, я спрашиваю, хочет ли она услышать

---

С. Шиффман. «Техники холодных звонков»
53
все с начала и до конца. Чаще всего секретарша говорит «нет». Я всегда оставляю сообще-
ние либо секретарю, либо на автоответчике.
ЕСЛИ вам все же не перезванивают…
Я не настаиваю на необходимости звонить людям по истечении определенного срока.
Мой подход прост: позвонив, я ожидаю ответного звонка. Если мне не перезвонили в тече-
ние недели или около того, я допускаю, что потенциальный клиент не получил моего сооб-
щения, и перезваниваю сам. Как правило, в течение одного месяца я делаю не более четырех
попыток вступить в контакт с тем, кто принимает решения в данной компании. Вам стоит
придерживаться этого правила.
Я встречал торговых представителей, которые говорили мне: «Стив, я делаю до ста
звонков в неделю». На практике они звонят каждому человеку по десять раз. В сумме может
получиться сто звонков, но на самом деле число будет куда более скромное.
Много лет назад женщина-агент одной крупной компании сказала мне, что звонила
одному менеджеру компании четыреста раз и все же не сумела договориться о встрече! Для
этого нужно месяц напролет звонить человеку по пятнадцать раз в день. Зачем, спрашива-
ется?
Как быть с «зависшими» контактами?
Несостоявшиеся телефонные контакты – это «кара Божья» для всех торговых предста-
вителей. Мы звоним кому-то снова и снова, они звонят нам, но нам никак не удается пого-
ворить. Как быть?
Торговые представители сталкиваются с этим препятствием каждый день. Нам не уда-
ется связаться примерно с третью людей, до которых мы пытаемся дозвониться, – они не
подходят к телефону. Либо они заняты, либо их нет на месте, либо они на совещании. Вы
звоните и звоните, а толку чуть. Это удручает.
Мой собственный подход к назначению деловых встреч основывается на предположе-
нии, что нам с потенциальным клиентом следует встретиться друг с другом. В конце концов,
почему я должен в этом сомневаться? И это же предположение я использую, сталкиваясь с
«зависшим» контактом.
Я звоню потенциальному клиенту, говорю, что заинтересован во встрече, и пытаюсь ее
организовать. Потенциальный клиент также выказывает некоторый интерес. Может быть,
этот человек и не говорит прямо: «Да, это меня интересует», но он и не говорит: «Нет, я не
стану с вами встречаться» или «Нет, и не звоните мне больше». Возможно, один-два раза
за всю карьеру вы и услышите подобный ответ, но давайте будем рассматривать вероятные
варианты. Каков вопрос, таков и ответ – а потому большинство людей либо отвечают: «Нет,
это не самое подходящее время», либо соглашаются на встречу.
Как возникают «зависшие» контакты? Проблема в том, что на практике вы не вступаете
в контакт с потенциальным клиентом. Связавшись, вы сможете назначить встречу. Но так
ли вам необходимо с ним связываться? Может быть, вам удастся договориться о встрече,
воспользовавшись уже имеющимися ресурсами?
Рассмотрим пример:
Стив: Мистер Джонс, я звоню вам потому, что хотел бы договориться о деловой
встрече.
Мистер Джонс: Будьте добры, перезвоните позже.
Я звоню мистеру Джонсу через три недели или через шесть месяцев в зависимости от
временных рамок. Что я говорю ему? Послушайте:
Стив: Мистер Джонс, я звоню вам потому, что во время нашего разговора в мае месяце
вы рекомендовали позвонить сегодня для того, чтобы договориться о встрече. Следующий
вторник вас устроит?

---

С. Шиффман. «Техники холодных звонков»
54
Такие повторные звонки всегда бывают крайне эффективны. Попробуйте сами!
(Кстати, более подробно о повторных звонках я рассказал в главе 9.)
Но предположим, что по той или иной причине я не смог поговорить с мистером Джон-
сом, когда звонил во второй раз. Тогда я оставляю ему следующее сообщение:
«Здравствуйте, мистер Джонс. Это Стив Шиффман
из D.E.I. Я звоню вам потому, что во время нашего разговора в мае месяце мы услови-
лись, что я позвоню сегодня и мы договоримся о встрече. Я просмотрел свое расписание и
обнаружил, что буду в Филадельфии в следующий четверг. Я хотел бы знать, устроит ли вас
следующий четверг, в половине третьего. Мой номер: 212-555-1234».
Вот и весь звонок. Такой подход предполагает, что мы с этим человеком должны встре-
титься. (Опять же, а почему бы нет?) Этот подход можно использовать, как оставляя сооб-
щение на автоответчике, так и передавая его с секретаршей. Ведь вы с клиентом могли раз-
минуться совершенно случайно.
Итак, непременно упомяните свой первый звонок, когда станете звонить второй раз.
(Никогда не утаивайте своих предыдущих звонков и не лгите, что уже звонили или еще не
звонили.) Назовите причину, которая заставляет вас назначать деловую встречу именно на
этот день – в этот день вы будете в Филадельфии. (Никогда не говорите, что будете непода-
леку – клиент может решить, что у вас уйма времени, и вы собираетесь колесить по всему
штату. Вряд ли вы хотите, чтобы он так думал!)
Выражайтесь конкретнее: «Я должен быть в Филадельфии в следующий четверг. У
меня встреча с представителями компании «АБВГД». К вам я мог бы подъехать в два – вас
это устроит?» Такой звонок даст наилучшие результаты. Вообще упоминание конкретных
деталей приносит лучший результат: «В пятницу я приеду в Лос-Анджелес и пробуду там
неделю. У меня встреча с представителями компании «АБВГД». Не могли бы мы встретиться
сразу после этого?»
Именно такой звонок необходим вам. Он звучит профессионально, четко, но в то же
время вежливо.