И. И. Маҳмудов Фуқаролар қабулида мулоқот маданияти қоидаларига риоя этиш шартлари

Мулоқот пайтида риоя қилиниши лозим бўлган масофалар

Мулоқотнинг новербал жиҳати сифатида фуқаро билан мулоқот давомидаги масофани айтиб ўтиш лозим. Одатда мулоқот давомидаги масофалар қуйидагича бўлиши мумкин:

• интим зона (0 дан 45 см. гача). Яқин қариндошлар, ёки жуда яқин одамлар ўртасидаги шу зонада мулоқот ўтиши мумкин;
• шахсий зона (45 см дан 1,2 метргача). Бу яқин дўстлар ўртасида ўтадиган мулоқот зонаси;
• социал зона (1,2 метрдан 3,5 метргача). Бу масофада хизмат муносабатлари ўтади ва ўзимизга нотаниш бўлган одамлар билан бу масофани сақлаймиз ;
• оммавий зона (3,5 метрдан ошиқ). Одатда бу масофада одамлар олдида нутқ сўзлашда, гуруҳ олдида бирон масала бўйича чиқишда риоя қиламиз.

интим зона
0 - 45 см.

Шахсий зона
45 см - 1.2  м.

Социал зона
1.2  м – 3.5 м.


Оммавий зона
3.5 м.

Фуқаролар билан мулоқотда социал, яъни ижтимоий зонадан фойдаланишимиз зарур, яъни муллоқот давомида фуқарони ўзимиздан 1,2 метр масофада ушлаш ва 2 метрдан узоқлашмаслик лозим. Лекин, агарда қабулга бир нечта фуқаролар келган бўлса, у ҳолда оммавий зонада мулоқот олиб бориш, яъни оралиқ масофани янада узоқлаштириш керак.

Яна бир новербал жиҳат, бу гапираётган пайтимиздаги овоз оҳангимиз. Норози одам баланд овозда, тез ва сўзларни қисқа баён қилади. Бундай ҳолатда прокуратура ходимидан талаб қилинувчи асосий малака - иложи борича суҳбатдошнинг салбий овоз оҳангига берилмаслик ва ўзининг хотиржам нутқини сақлаб туришдан иборат.
Юқорида баён этилган барча маълумотлар икки мақсадга ишлаши мумкин. Биринчидан, прокуратура ходимининг ўз ўзини бошқариши, ўз хулқини ташкил қилиш мақсадида. Яъни, прокуратура ходими шу новербал ҳаракатлар хусусиятини билган ҳолда ўз имиджини шакллантириши ҳамда қабулга келган фуқаро олдида позитив тасавввур уйғотиши лозим. Иккинчидан, қаршимизда ўтирган инсоннинг ҳолатини билишга ва шундан келиб чиққан ҳолда унинг ҳозирги суҳбатга тайёрми ёки йўқлиги ҳақида хулоса чиқаришга. Гап шундаки, агар қаршимиздаги одам юқорида қайд этилган новербал белгилардан кўпроғини салбий жиҳатдан намойиш этяпган бўлса, масалан, мимикасида нафрат ўқисак, қўллари қалтис ҳаракат қилаётган бўлса, овоз оҳанги дағал ва баланд товушда гапираётган бўлса, табиийки, бундай одам билан контакт йўқ, деб ҳисоблаш мумкин. Бу ҳолатдаги инсон оқилона суҳбатга ҳечам тайёр эмас ва шундай вазиятда бу одам билан деярли ҳеч нарсани ҳал қилолмайсиз. Хўш, агар одам шундай салбий эмоционал кайфиятда келган бўлса, нима қилишимиз керак? Авваламбор, контакт ўрнатишга бормаётган одам билан масалани муҳокама қилиш бефойда. Яъни, суҳбатимиз самарали бўлиши учун аввал ўзга томонни бунга тайёрлашимиз керак. Хўш буни қандай амалга оширамиз? Биринчи галда суҳбатдошимизни тинчлантириш орқали ва бунинг асосий асосий шарти - Сиз томонингиздан хотиржамлик ва совуққонликни намойиш этишдир. Яъни, овозни суҳбатдошимиз сингари кўтармасдан, балки ҳайриҳоҳ оҳангда гапириш, қўлни силкайдиган ҳаракатларни амалга оширмаслик, очиқ позада бўлиш, бир хил маромда гапириш ва суҳбатдош билан кўз контактини сақлаб туриш. Бу эса суҳбатдошни салгина бўлсада хотиржамликка чақиради, унга бу қабул жараёнида ўзини қандай тутиш ҳақида намуна беради. Бу пайтда ўз хулқимиз билан шуни намойиш этамизки, суҳбатдошимиз билсин, бу ҳолатда у билан мулоқотни давом эттиролмаймиз. Масалани муҳокама қилиш учун у ўзини қўлга олиши керак. Биз баён этаётган мулоқот босқичларининг асосий хусусияти ҳам шундаки, бу мулоқотда ҳамма босқичлар кетма кет ўтиши керак, яъни бир босқич ижобий якунланмагунча бошқа босқичга ўтолмаймиз ва х.к. Шунинг учун, суҳбатдош билан хотиржам ҳолда суҳбат олиб бориш орқали ва уни сокинликка чақириш ва шундан сўнг суҳбатни бошлашимиз мумкин. Бундай қалтис вазиятда суҳбатни давом эттириш ва контакт ўрнатмай туриб кейинги босқичга, яни масалани муҳокама қилишга ўтиш мутлақо бефойда иш.
Ғазабда ёки кўтаринки салбий ҳолатда турган одамни тинчитишнинг бир нечта усуллари мавжуд. Ававаламбор суҳбатнинг бошланишида шу одам ҳақидаги маълумотларн қайд этиш давфтарига ёзишимиз. Хотиржам ҳолатда фуқаронинг исм фамилияси, туғилган йили, касби-кори, яшаш манзили ва бошқа биографик маълумотларни хайриҳоҳ оҳангда сўранг ва дафтарга қайд эта бошланг. Шу пайт бутун вужудингиз хотиржамликни намойиш этсин, ёдда тутинг, низо юқумли ва бўртиб кўпайиш хусусиятига эга. Иложи борича бировнинг ғазабини ўзингизга юқтирманг. Аксинча, бундай вазиятни юмшатиш шаштига киришинг. Ўз олдингизга мақсад қўйинг, нима қилиб бўлса ҳам мен унинг кетидан эмас, балки у менинг кетимдан кетади, деб. Агар шундай ҳаракатлар ҳам иш бермаса, унда ғазабда ўтирган суҳбатдошни очиқ суҳбатга чорланг, яъни унга тўғридан-тўғри тушунтиринг: “Мен кўриб турибманки, Сиз ҳозир жуда асабийлашган ҳолатдасиз, агар ўзингизни қўлга олмасангиз, суҳбатни давом эттиролмаймиз”. Яна бир усул - қаршингиздаги одамни бирон нарсага яна бир бор чалғитинг, масалан, “Келинг, шу шикоятингиз билан бошидан танишиб чиқайлик, ўзи бу ҳодиса нимадан бошланган эди?” деб таклиф беришингиз мумкин. Фуқаро гапни ўзи бошламоқчи бўлган жанжалли жойидан эмас, балки сиз олиб ўтган нуқтага ўтиши уни қисман бўлсада хотиржамлантиради. Шу мисраларни ўқиб туриб ўз-ўзидан савол туғилиши мумкин: “Фуқаронинг узундан-узоқ ҳикоясини эшитиб ўтиришим керакми?”, деб. Йўқ, суҳбатдошнинг хотиржамлашганини кўрганингиздан кейин, суҳбатни тезлаштиришнинг айрим техникаларини ишлатишингиз мумкин, бу ҳакида кейинги бочқичда, “Мулоқот давомида масалани муҳокама қилиш” бўлимида гаплашиб ўтамиз.
Демак, контакт ўрнатиш босқичининг муваффақиятли ўтиши кейинги босқчига ўтишга замин яратади. Ижобий тусга эга контакт ўрнатишнинг асосий аҳамияти, биринчидан, мулоқотнинг кейинги босқичига ўтишга замин яратса, иккинчидан, бутун мулоқот жараёнининг текис ўтишини таъминлаб бериши мумкин, чунки биринчи босқичда яратилган мулоқот муҳити бутун муносабат давомида ўз таъсирини ўтказа бошлайди. Айнан шунинг учун ҳам, мулоқот психологиясида контакт ўрнатиш босқичида яратиладиган мулоқот муҳитига катта этибор қаратилади. Бундан ташқари, контакт ўрнатиш чоғида яратилган муҳит абадий ва турғун эмас, уни бутун мулоқот давомида бошқариб ва ижобийлаштириб туриш керак. Бу ерда бир ўхшатиш қилиш мумкин: Контакт ўрнатиш чоғида яртилган мулоқот муҳити бамисоли қозон тагига ёқилган олов каби, қозон бир қизигандан кейин ўчоққа ўт қалаб, иссиқликни ушлаб туриш керак. Мулоқот ҳам худди шу сингари, бир яратилган муҳитни охиригача ижобийлаштириб туришимиз зарур.
Эътибор берилса, мулоқот муҳитини яратиш ҳақида анча кўп гапирилди. Бу, шу босқичнинг нақадар аҳамиятли эканлигини кўрсатиш учун қилинган иш эди. Лекин аслида эса, контакт ўрнатиш бир неча сония давом этадиган жараён, айнан шу қисқа давр ичида биздан мурожаат билан келган фуқарода ўзимиз ҳақимизда ижобий таассурот қолдирадиган лаҳза каби фойдаланиб қолишимиз зарур. Бунинг учун юқорида таъкидлаб ўтилган техникалардан фойдаланиш жуда ўринли, яъни фуқарога пешвоз чиқиш, очиқ позада ўтириш, оптимал мулоқот масофасини танлаш, суҳбатдошнинг кўзига қараш ҳамда хотиржам ва хайрихох оҳангни танлаш кабилар.
Демак, агар суҳбадошимиз билан контакт ўрнатилганини қисқа бўлса ҳам ҳис этсак, унда мулоқотнинг иккинчи босқичига, яъни масалани муҳокама қилишга ўтиш мумкин. Масалани муҳоқама қилиш босқичида, фуқаронинг арзини тушуниш асосий мақсад қилиб олинади. Бунинг учун эса ходимдан юксак даражадаги тинглаш малакаси талаб этилади. Одатда, тинглашнинг фаол ва пассив кўринишлари фарқланади. Фаол тинглаш, ўзга фикрини идрок этиш давомида тушунаётганлик аломатларини намоён этишдир. Бунда суҳбатдошлар масала моҳиятини аниқлашга оид саволлар беришади, суҳбатнинг асосий қисми юзасидан хулосалар баён этишади.
Пассив тинглаш суҳбатдошни шунчаки тинглашни назарда тутган ҳолда, иқкинчи томондан ҳеч қандай фаоллик ва ҳаракатларни талаб қилмайди. Ташқи томондан тинглашнинг бундай тури бошни оҳиста қимирлатиб тасдқилаш, «ҳмм», «аҳҳа», «тушунарли» каби иборалар билан суҳбатни рағбатлантириб туриш ҳолатида кўзга ташаланади. Одатда, масалани яхши тушунаётган пайтимизда ва бизга хайрихох одамлар билан суҳбатлашганда шундай тинглаймиз. Пассив тинглашда эса бошқа томонни тушуниш борасида тушуниш аломатлари минимал даражада намоён этилади.
Муаммоли ва қийин вазиятдаги мулоқот олиб боришда иложи борича фаол тинглаш малакасини намойиш этиш лозим. Бундай шароитда пассив тинглаш суҳбатдошлар орасида тушунмовчиликни, ўзга томон ҳолати ва тасаввури ҳақида маълумот етишмовчилигини юзага келтиради. Аниқланишича, ҳар бир мулоқот вазияти хусусиятидан келиб чиққан ҳолда фаол ёки пассив тинглаш турларини қўллаш мумкин. Лекин назарда тутилаётган мулоқот вазиятида айнан фаол тинглаш услубидан фойдаланган маъқул.
Фаол тинглаш давомида шахс фаоллигининг асосий уч жабҳаси намоён бўлади. Булар қуйидагилар:

•