И. И. Маҳмудов Фуқаролар қабулида мулоқот маданияти қоидаларига риоя этиш шартлари

Хизмат мулоқоти соҳасидаги маҳорат ва унинг асосий жиҳатлари
Прокуратура ходимининг муомала малакасини ифодаловчи асосий жиҳат унинг мулоқот соҳасидаги фаоллигида ифодаланади. Ушбу фаолликнинг мақсадга йўналганлиги, англанган тарзда ва эркин ижро этилиши инсоннинг мулоқот жараёнини қанчалик моҳирлик билан амалга оширишини кўрсатувчи асосий белгилардир. Шу сабабли, фуқаролар билан ишловчи ходим мулоқот жараёнининг ички қонунларини билиши жуда муҳим. Мулоқот жараёнини бошқаришга оид восита ва услублар “мулоқот технологиялари” ибораси орқали ифодаланади. Айнан шундай технологияларни ўзлаштириш ва вазиятга мос равишда қўллаш мулоқотнинг эркинлигини таъминлайди. Ушбу қўлланмада мулоқотнинг ички қонунларига оид баён этиладиган фикрлар фуқаролар қабули давомида бўладиган ўзаро муносабатлар соҳасини янада кенгайтириши ва ўзгаларга самарали таъсир этишга имкон яратади.
Мулоқот жараёнини бошқариш имконини берувчи шартлардан бири - уни босқичма-босқич амалга оширишдир.
Ҳар қандай хизмат мулоқоти қуйидаги босқичларни назарда тутади:
1. Контакт ўрнатиш;
2. Масалани муҳокама қилиш;
3. Муаммо ечимларини излаш;
4. Қарор қабул қилиш ва суҳбатни якунлаш.

Ижобий натижага олиб келувчи хизмат мулоқоти таъкидланган босқичларнинг айнан шундай кетма-кетлигида амалга ошади. Аниқроғи, мулоқот жараёнининг самарали ўтиши, кўп жиҳатдан, шу босқичларни навбатма-навбат амалга ошириш билан боғлиқ. Бу шартни таъминлаш эса, авваламбор, фуқарони қабул қилувчи прокуратура ходими зиммасига юклатилади, чунки хизмат мулоқотини йўналтириш асосан унинг имконияти доирасидадир.

Фуқаролар билан мулоқот олиб боришда юқорида қайд этилган босқичлар кетма кетлигига қатъий риоя этиш талаб қилинади. Яъни, кириб келган фуқаро билан биринчи навбатда контакт ўрнатилади. Контактнинг қандай ўрнатилиши бутун суҳбатнинг мазмунига таъсир этади.
Контакт ўрнатишда иккита саволга жавоб бериш керак:

1. 
   Қаршимдаги одам ким?
   
2. 
   У қандай эмоционал кайфиятда?
   

1 – чи: “Қаршимдаги одам ким?” деган саволга жавоб бериш устида тўхталсак, фуқаро қабулга кириб келган пайтда, унга хос бўлган қуйидаги белгиларни қайд этиб ўтиш лозим: а) Ташриф буюрувчининг жинси; б) ёши; в) аҳолининг қайси қатламига тегишли эканлиги; г) маълумоти; д) у истиқомат қиладиган ҳудуд ва шу кабилар. Бундай биографик маълумотлар одатда фуқаро кириб келган заҳоти кўзга ташланади. Айрим пайтда янада фуқаро ҳақида янада кўпроқ ахборот олиш учун “Маълумотларни қайд этиш бланкаси” (ёки ташриф буюрувчилар дафтари) яхши иш беради. Бу бланкни тўлғазиш орқали фуқаро ҳақидаги асосий маълумотларга эга бўламиз. Биографик маълумотларни билиш орқали мулоқот жараёнини янада самарали ташкил қилишимиз мумкин. Масалан, ёши катта одамни албатта туриб кутиб оламиз, унга ҳурмат намойиш этамиз, аёллар билан гаплашганда масофани узоқроқ ушлаймиз ва суҳбат бошида уларнинг кўзига камроқ қараймиз, олий маълумотли одам билан бир тилда, ўрта маълумотли одам билан эса соддароқ тилда гаплашамиз. Шунинг учун, фуқаро билан контакт ўрнатиш заҳоти унга хос бўлган асосий белгиларни ичингизда қайд этиб ўтинг. Бундай маълумотларни қайд этиш орқали Сиз фуқарога мослаша бошлайсиз, у билан суҳбатга тайёрланасиз. “Бундай тайёргарликнинг нима кераги бор?” деган савол туғилиши мумкин. Гап шундаки, кириб келган одам билан қийин ёки енгил суҳбат ўтиши ҳали номаълум, иккинчидан, қаршингиздаги одам Сизнинг олдингизга киришдан олдин бир неча соат ва ҳатто кунлар давомида тайёрланиб келган, ҳар бир гапирадиган гапини пухта ўйлаб олган. Бундай одам билан руҳан бир даражада мулоқотга тайёрланиш учун эса Сизда бор йўғи бир неча сония вақтингиз бор холос. Ўз бошингиздан ўтган ҳолатни эслаб кўринг, ахир шундай вазиятлар бўлганку, қачон муҳим бир масалада раҳбар олдига киришдан аввал бир неча кун тайёргарлик кўра бошлайсиз. Лекин, раҳбарингиз шу пайт бирон нарсаларга чалғиб турган бўлса, бу ҳолат унинг хулқида, ҳолатида дарҳол кўзга ташланади ва ўртадаги мулоқот ҳам кўп ҳолларда кўнгилдагидек ўтмайди. Ва аксинча, белгиланган масала юзасидан иккала томон бирдек тайёргарлик кўрган бўлса, мулоқот натижаси ҳам шунчалик самарали бўлади. Демак, фуқаро билан тенгма тенг ва очиқ мулоқот олиб бориш учун маълум бир муддат давомида унга мослашишингиз, зарур. Фуқарони диққат билан ўрганиш орқали у билан ўтадиган суҳбатга “чоғланамиз”, вазиятга ишчан тус берамиз.
2 - чи, яъни “Қаршимдаги одам қандай эмоционал кайфиятда?” деган саволга жавоб олиш контакт ўрнатиш чоғида жуда муҳим вазифа ҳисобланади. Афсуски, қабулга келган фуқаролар орасида хайриҳоҳлик муносабатидан келиб чиқиб мулоқот қурадиганлар кам учрайди, яъни ташрифга келган аксарият одамлар нимаданлдир аламзода, безовта. Хўш, бундай вазиятда қандай йўл тутиш керак? Авааламбор, мутахассис биринчи навбатда ва доимо суҳбат қуриш истаги борлигини, ўзининг хотиржамлигини келган фуқарога эътибор билан қараши орқали намойиш этиши керак. Булар мутахассиснинг новербал (нутқсиз) мулоқот сигналлари орқали намойиш этилади ва бу сигналларни қуйидаги гуруҳларга киритиш мумкин:

1. 
   Очиқ позада бўлиш. Одатда ўзаро идрок жараёнида очик ва ёпиқ тана ҳолатлари фарқланади.
   

Ёпиқ тана ҳолати қўл билакларининг устма-уст қўйилганлиги, тананинг келган одамга нисбатан тескари ўгирилганлиги, бошнинг ҳаддан зиёд пастга қараши кабилар билан ифодаланади. Фуқарони қабул қилишда бундай тана ҳолатини намойиш этиш мутлақо тавсия этилмайди.

Аксинча, очиқ позада бўлиш зарур, яъни: танани фуқарога томонга ўгириш, иккала қўлни эркин ҳолатда ушлаш, фуқарога очиқ юз билан қараб туриш кабилар.

Очиқ позанинг яхши белгиларидан бири - иккала қўл кафтини очиқ ҳолда намойиш этиш ҳисобланади.



Мулоқотдаги новербал сигналларнинг кейинги жиҳати мимика, яъни юз ифодаси ҳисобланади. Мимикада кўзга ташланадиган муҳим белгилар, бу - кўз қараши ва лабнинг ҳолати (табассум ёки қайғу белгилари сифатида), юздаги ажинлар ёки юз терисининг таранглиги, қошнинг чимирилиш ҳолати ва шу кабилар.

Пешонадаги ажин: Ҳаётий тажриба, Ақллилик белгиси

Кўз қорачиғининг катталиги: қувонч белгиси

Лабдаги табассум: самимийлик белгиси

Фуқаролар қабулида кўпроқ ташвиши бор одамлар ва кўпинча тушкун кайфиятда келишади, шунинг учун одатда табассум намойиш этиш тавсия этилмайди. Лекин, мулоқотга ҳайриҳоҳлик кайфиятини ифода этувчи хотиржам қараш ва кўз билан 3-4 секунд контакт ушлаб туриш лозим. Умуман кўз қараш бутун мулоқот давомида етакчи ўринда туради. Шунинг учун, фуқаролар билан мулоқот давомида тез-тез, лекин узоқ бўлмаган муддатда қаршимиздаги одамнинг кўзига қараб туриш тавсия этилади. Бундай ҳаракат ўзга томонда суҳбатдошнинг эътибори бизда эканлиги, унинг бошқа фикрларга чалғимаётганлигидан далолат беради.



Фурсатдан фойдаланиб шуни ҳам айтиш керакки, ҳатто фуқаронинг аризасини, у олиб келган хужжатларни ўқиётган пайтда ҳам қоғозни горизонтал, яъни стол устига қўйиб эмас, балки сал кўтариб, столнинг текис юзасига нисбатан тахминан 45 градус баландликда ушлаб ўқинг, яъни ўқиётган пайтингизда кўзингиз қири билан суҳбатдошни кузатиб тура олинг. Бу ҳолатда фуқаро Сизнинг кўзингизни кўриб туради ва бу орқали у билан контактни сақлаб турамиз.

Ўзаро мулоқотдаги яна бир новербал жиҳат бу жестлар, мулоқот давомида амалга оширилувчи қўл ҳатти-ҳаракатлари ҳисобланади. Кўп ҳолларда вазиятдан норози бўлган ёки салбий ҳиссиётларини намойиш этаётган фуқаро қўли билан қатъий, қалтис ҳаракатларни амалга оширади. Ходим ҳеч қачон бундай ҳаракатларга эрк бериши мумкин эмас. Унинг қўл ҳаракатлари босиқликни, хотиржамликни намойиш этиши лозим. Бунда қўл ҳаракатини намойиш этишга оид бир нечта қоидаларни айтиб ўтиш лозим.
а) иложи борича доимо қўлнинг очиқ кафтини намойиш этиш;
б) иложи борича иккала қўлнинг синхрон ҳаракатини намойиш этиш;
в) алоҳида бармоқларни эмас, балки бутун қўл кафтини ишлатиш, айниқса қўлнинг кўрсаткич бармоғини “бигиз” қилмаслик, қўлнинг ҳаракати иложи борича юмшоқ ва кам амплитудали бўлиши, яъни тез ҳаркатларни намойиш этмаслик керак.
г) қўлни ҳаракатлантираркансиз, уни танангизнинг кўкрак қисмидан юқорига олиб чиқманг;
д) қўлингиз билан юзингизни беркитадиган ҳаракатларни иложи борича чекланг. Юзингиз бу чеҳрангиз ва уни ёпиш, суҳбатдошдан узоқлашишдир.


Мулоқот пайтида юзга қўлни олиб бориш: оғиз соҳасини беркитиш, кўзни ишқалаш (беркитиш), суҳбатдошдан кўзни олиб қочиш ёлғон гапириш аломатлари ҳисобланади