Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

4.1.2. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Составление каталога услуг

Сбор требований к уровню услуг

Подготовка и согласование соглашения об уровне услуг

Составление и согласование соглашения об уровне услуг

Составление программы улучшения сервиса

Подготовка программы обеспечения качества услуг

Аудит и отчетность

4.1.3. ВХОДЫ

• 
  Требования к уровню услуг (Service Level Requirements — SLR)
  

4.1.4. ВЫХОДЫ

• 
  Каталог услуг (Service Catalog)
  
• 
  Соглашение об уровне услуг(Service Level Agreement — SLA)
  
• 
  Программа улучшения сервиса (Service Improvement Program — SIP)
  
• 
  План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan — SQP)
  
• 
  Операционное соглашение об уровне услуг (Operational Level Agreement — OLA)
  
• 
  Внешний договор (Underpinning contract — UC)
  

4.1.5. РОЛИ

Менеджер уровня обслуживания

организует исполнение процесса и достижение заданных результатов; разрабатывает и обновляет каталог услуг, определяет структуру SLA, заключает OLA, UC, осуществляет ведение переговоров с заказчиком, анализирует качество работы ИТ-организации.

4.1.6. МЕТРИКИ

• 
  Число случаев нарушений SLA(инциденты)
  
• 
  Число случаев нарушений SLA по вине внешних подрядчиков, осуществляющих поддержку (инциденты)
  
• 
  Процент SLA требующего изменения(% SLA)
  
• 
  Затраты на предоставление услуг (затраты)
  
• 
  Степень удовлетворенности клиентов (удовлетворенность)
  

4.1.7. ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

4.1.8. РИСКИ

---

4.2. Управление финансами (Financial Management for IT Services, FIN)

Цель процесса — обеспечение рентабельного распоряжения активами и ресурсами ИТ, необходимое для эффективного предоставления ИТ-услуг.