Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

4.5.2. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Планирование

• 
  определение требований к доступности сервиса;
  
• 
  проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности;
  
• 
  проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления ;
  
• 
  вопросы безопасности;
  
• 
  управление обслуживанием;
  
• 
  разработка Плана Доступности.
  

Мониторинг

• 
  проведение измерений и составление отчетов. Ниже дается описание основных видов деятельности.
  

4.5.3. ВХОДЫ

• 
  Бизнес-требования
  
• 
  Требования к доступности
  
• 
  Данные об INC, PRB, CI
  
• 
  Достигнутые уровни сервиса
  

4.5.4. ВЫХОДЫ

• 
  Критерий разработки принципов доступности и восстановления
  
• 
  Устойчивость конфигурационных единиц (CI)
  
• 
  Отчет о достигнутом уровне сервиса
  
• 
  Мониторинг доступности
  
• 
  План улучшения доступности
  

4.5.5. РОЛИ

Менеджер по управлению доступности

организует исполнение и разработку процесса, обеспечивает разработку Ит-сервисов, при которых достигнутые уровни сервиса, будут соответствовать согласованным уровням, составляет отчетность о доступности сервисов

4.5.6. МЕТРИКИ

• 
  Простой, недоступность обслуживания
  
• 
  Время обнаружения неполадки
  
• 
  Время реагирования на неполадку
  
• 
  Время устранения неполадки
  
• 
  Среднее время между системными неполадками MTBSI
  
• 
  Среднее время работоспособного состояния MTBF
  
• 
  Среднее время прекращения простоя или среднее время восстановления MTTR = MTBSI - MTBF
  

4.5.7. ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

• 
  Низкая удовлетворенность Заказчика
  
• 
  Количество отказов в доступности к системам не известно
  
• 
  Увеличение затрат на поддержку информационной среды