Учебное пособие подготовлено при поддержке фонда Джона Д. и Кэтрин Т

 
Понятия качества, результативности и эффективности
Проблема изучения качества и эффективности социального 
обслуживания, качества социальной работы с различными группами 
пользователей услуг, качества разнообразных социальных проектов, 
связанных с улучшением положения людей, очень важна. Успех любой 
услуги или проекта формулируется в аспектах процесса и результата. 
Наиболее часто используются понятия качества, результативности и 
эффективности, которые должны быть сформулированы с учетом целей и 
задач социального обслуживания, социальной работы. Производными от 
задач и целей являются критерии эффективности, лежащие в основе 
любого аналитического инструмента, сколько-нибудь полезного в текущей 
работе, в оценке и управлении. Оценку эффективности и качества нельзя 
рассматривать исключительно как механизм контроля – это часть общей 
системы обеспечения качества, в рамках которой каждый сотрудник 
социальной службы, независимо от своего должностного статуса, 
стремится осмыслить процесс и результат своей работы, чтобы сделать 
обслуживание более качественным, а деятельность – эффективной.
Качество можно представить как соответствие идеального образа 
услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой 
услуги. Понятно, что каждый по-своему понимает «качество», у каждого 
будет свой идеальный образ качественной услуги, поэтому так важно 
договориться об общих определениях или стандартах качественной услуги. 
Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между 
собой 
процесс, 
результат, 
сопоставимость 
цели 
и 
результата 
(результативность), 
достижение 
цели 
с 
наименьшими 
затратами 

---

105
(эффективность). При этом подразумеваются затраты разного типа – как 
экономические, так и человеческие.
Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и 
наиболее сложного – эффективность. В современной теории и практике 
социальной работы это понятие имеет несколько значений (рис. 4). 
Рис. 4. Значения понятия «эффективность»
Эффективность в смысле продуктивности, производительности, 
экономичности (еfficiency) – это показатель эффективности деятельности, 
отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в 
виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов 
затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше 
продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, 
подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность или 
производительность труда может измеряться как количество выпущенной 
в единицу времени продукции. Говоря об оптимизации системы 
социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное 
управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность 
системы при уменьшении затрат.
Эффективность в смысле действенности (еffectiveness) – это 
способность производить эффект (результат) неких действий, которая не 
всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.
Эффективность в смысле результативности, оптимальности 
(еfficacy) – это способность производить намеченный результат в 
желаемом объеме, может выражаться мерой (процентное соотношение) 
фактически произведенного результата к нормативному/запланированному 
(например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или