Учебное пособие подготовлено при поддержке фонда Джона Д. и Кэтрин Т

Привлечение потребителей к оценке услуг 
Система оценки качества социальных услуг включает показатели, 
отражающие оценку потребителями. Оценки потребителей могут
быть получены несколькими способами: посредством проведения 
анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов 
на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения.
После того, как цели и задачи анализа сформулированы, выбраны 
методы сбора данных и продуманы их источники, необходимо 
сформулировать вопросы оценки. Вопросы должны быть ясными, 
понятными и не допускать двусмысленного толкования. Например,
ответы на вопросы «Как вы оцениваете качество обслуживания?» или 
«Насколько эффективен, по-вашему, данный метод трудоустройства?» 
слишком размыты, поскольку зависят от того, как понимаются разными 
людьми качество и критерии эффективности. А слишком большое
число вопросов оценки приведет к тому, что опросный инструментарий 
сильно увеличится в объеме, а это утомит респондентов, отвлечет их 
внимание. Пример небольшого инструментария для клиентов приведен в 
приложении 8.
Опросы позволяют получить сведения по множеству направлений.
Например, если в ходе реализации социального обслуживания была 
внедрена новая технология: 
 востребованность новой технологии;
 выполнимость (как было запланировано исполнение программы или 
оказание отдельной услуги посредством новой технологии); 
 степень достижения положительных изменений у клиентов и степень 
их удовлетворенности полученными услугами; 

---

126
 потенциал работы различных специалистов, отделений или 
учреждений по данному виду технологии оказания услуг; 
 влияние 
новой 
технологии 
обслуживания 
на 
повышение 
результативности и качества социального обслуживания; 
 препятствия на пути внедрения новой технологии обслуживания. 
В зависимости от направления исследования формулируют вопросы 
и выбирают источники и методы получения данных. Например, при 
определении востребованности нового вида или новой технологии услуг 
приоритетным является мнение самих клиентов, поэтому форма 
индивидуального опроса клиентов будет включать раздел об их мотивах 
участия в данной программе обслуживания. Респонденты могут выбрать из 
следующего набора вариантов (Мониторинг…, 2005. С. 51): 
 «сразу стало понятно, что эта программа может быть полезна моему 
ребенку и мне»; 
 «я не понял(а), чем конкретно эта программа может быть полезна 
моему ребенку и мне, но решил(а) не отказываться от возможности 
получить еще какую-нибудь помощь»; 
 «я не понял(а), чем конкретно эта программа может быть полезна 
моему ребенку и мне, но я доверял(а) исполнителю программы и 
считал(а), что любые оказываемые здесь услуги могут принести 
пользу»; 
 другое. 
Отдельный раздел опроса может касаться конкретных ожиданий 
клиентов и степени их соответствия ожиданиям заказчика программы, а 
также степени реальной способности исполнителей выполнить программу. 
Таким 
образом, 
клиенты 
оценивают 
профессиональный 
уровень 
оказывавших услуги специалистов, оценивается и степень доверия 
клиентов специалистам (Мониторинг…, 2005. С. 52).
Вместе с тем, в некоторых случаях оценка услуг потребителями 
затруднена. Речь идет о тех видах услуг, которые оказываются клиентам с 
низкой 
степенью 
дееспособности, 
которые 
не 
способны 
сами 
сформулировать и выразить свое мнение по причине психического 
заболевания 
или 
крайней 
педагогической 
запущенности, 
которая 
выражается в глубокой умственной отсталости (например, дети, 
проживающие в психоневрологических интернатах или во временных 
приютах для несовершеннолетних). Именно в таких случаях велика 
потребность в привлечении независимых наблюдателей, желательно
представителей общественных организаций, где есть квалифицированные 
сотрудники, непосредственно занятые «предоставлением аналогичных или 
других социальных услуг населению. Органам социальной защиты и 
руководству соответствующих учреждений в этом случае будет 
необходимо, во-первых, разработать единую схему листов включенного 
наблюдения и шкал для оценки наблюдателями услуг по единым 

---

127
параметрам, а во-вторых, обеспечить наблюдателям беспрепятственный 
круглосуточный доступ в учреждения без дополнительных согласований 
(для 
этого 
необходимо 
на 
начальной 
стадии 
согласовать
список 
лиц, 
имеющих 
право 
доступа, 
дабы 
не 
создавать
угрозу безопасности клиентов и сотрудников учреждений)» (Критерии 
оценки..., 2006. С. 68). Независимые наблюдатели, с одной стороны, 
оценивают качество жизни клиентов и эффективность оказываемых услуг 
со стороны, а с другой стороны, стараются оценить эти характеристики от 
лица детей, становясь выразителями их интересов.