Учебное пособие подготовлено при поддержке фонда Джона Д. и Кэтрин Т

Раздел 4. Менеджмент социального обслуживания 
Сравнительный анализ менеджмента в сфере социального 
обеспечения в России и за рубежом. Проблема эффективности 
социального 
менеджмента. 
Типы 
социальных 
служб. 
«Бюрократия низового уровня» 
 
Сравнительный анализ менеджмента в сфере социального 
обеспечения в России и за рубежом 
С развитием социальной политики в XX веке возрастает роль 
организаций социальной защиты в европейских странах и США. После 
Второй мировой войны финансирование социальных программ здесь стало 
одной из крупнейших статей бюджета, поэтому особенно остро встал 
вопрос 
об 
эффективности 
государственных 
организаций 
(как 
экономической, так и социальной). Целая серия кейс стади, направленных 
на рефлексию управленческих практик и совершенствование методов 
социальной работы, была осуществлена Национальным институтом 
социальных служб (National Institute of Social Services) в Британии в 1970-х 
годах. В связи с обсуждением деятельности социальных служб 
поднимались вопросы государственной философии социальной работы, 
влияющей на отношение к клиентам и формирование специфической 
организационной культуры. 
Было обнаружено, что в отличие от бизнес-организаций, где много 
усилий затрачивается на привлечение клиентов, их информирование и 
создание в обществе благоприятной репутации о фирме, в организациях 
социального обеспечения служащие проявляют невнимательность, а часто 
и грубость, стремятся избавиться от продолжительного общения с 
клиентами, в ряде случаев – сократить число повторных визитов, избежать 
сложных ситуаций, не вполне подпадающих под формуляры, а также не 
слишком заботятся об имидже своей профессии. В основе таких различий 
между бизнес-организациями и социальными службами в условиях 
западного общества находятся глубокие исторические, психологические и 
социальные корни, определяющие особые отношения между теми, кто 
предоставляет и кто получает социальные услуги.
М. Зальд в свое время выделил три основных различия в отношениях 
«клиент-организация» между государственными и частными сервисами 
(Zald, 1965). Во-первых, в государственных сервисах клиент не получает 
преимуществ от использования монетарных санкций, способных повлиять 
на повышение качества работы служащих организации. Клиент не имеет 
возможности выбирать между поставщиками услуг, а если такое и 
происходит, потеря клиента никак не сказывается на бюджете социальной 
службы. Во-вторых, существуют различия в статусе клиентов: в 
государственных службах чаще имеют дело с низкостатусными группами 

---

140
населения, бедными и безвластными. И, в-третьих, коммуникация 
специалистов службы с такими клиентами может быть затруднена из-за 
существующих 
между 
ними 
различий 
по 
социальному 
классу, 
образованию, культуре и психологическим установкам. Иначе говоря, в 
государственных службах чаще можно встретить социальные различия 
между сотрудниками таких организаций и потребителями их услуг, чем, 
например, в туристическом бюро или частной стоматологической клинике. 
В совокупности эти организационные особенности способны серьезно 
повлиять на качество оказываемых услуг на всех этапах осуществления 
социальной 
работы: 
на 
стадии 
установления 
первого 
контакта, 
идентификации проблемы, выборе методов помощи и оказания услуг. 
Современное состояние российских социальных служб как новых 
типов организации является переходным, что означает соединение неких 
традиционных практик деятельности с новыми, в том числе в сфере 
администрирования.
Социальный проект управления, воплощенный в практиках 
администрирования в XIX веке, безусловно, был шагом вперед по 
отношению к предыдущим формам организационной иерархии, и он 
больше всего соответствовал капиталистической системе хозяйствования. 
Воспользуемся определением бюрократии по М. Веберу и будем 
рассматривать 
данное 
понятие 
как 
формализованный 
механизм 
обеспечения организационной эффективности. Более поздние работы, 
посвященные реальным проявлениям бюрократии, выявили такие ее 
недостатки, как проблемы контроля вышестоящими уровнями управления 
нижестоящих, вертикального обмена информации в сложных иерархиях, 
автономии интересов в различных группах. 
Так, в ходе изучения бюрократии американских социальных служб в 
1960-е годы П. Блау обнаружил, что те сотрудники, которые были 
ответственны за первичный прием клиентов, широко использовали свои 
полномочия в области классификации клиентов, чтобы утверждать власть, 
и подчас сами участвовали в конструировании неформальных правил в 
отношении клиентов (Blau, 1963). Такие соображения укладываются в 
общие 
представления 
о 
бюрократии 
социального 
обеспечения, 
сложившиеся в этот период, как о системе, которая, кроме явных функций, 
выполняет скрытые, участвуя в процессах утверждения социального 
неравенства 
и 
стигматизации. 
Исследования 
латентных 
функций 
социального обеспечения сыграли положительную роль в публичной 
дискуссии об эффективности организаций социальной работы и путей ее 
совершенствования. 
Анализ управления сервисами в России связан с понятием 
социального менеджмента. Неэффективный менеджмент предприятий 
является одной из важных причин трудностей, связанных с переходом 
России на рыночную экономику. Действительно, открытая конкуренция 

---

141
показала неэффективность многих управленческих моделей, достаточно 
хорошо зарекомендовавших себя в условиях командной экономики. 
Применимо ли такое обобщение к реальностям социальных служб? В 
принципе, да, хотя существование реальной конкурентной среды в этом 
секторе пока находится в зачаточном состоянии. Приоритеты развития 
управления обозначены вполне определенно, что можно отнести и к сфере 
экономики социальной работы, и к управлению персоналом, и к 
повышению действенности отдельных услуг и видов деятельности. 
Рассмотрим более подробно вопросы, связанные с определением 
содержания 
той 
специфической 
функции, 
которую 
выполняют 
администраторы в сфере социальной работы.